Receta de Explore: Porcentaje de cambio de SLA de una semana a otra

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En esta receta de Explore, aprenderá a crear un informe que muestre el porcentaje de cambio semana tras semana en el cumplimiento de los objetivos de SLA.

 

Lo que se necesita

Nivel de destreza: Avanzado

Tiempo necesario: 25 minutos

• Zendesk Explore Professional o Enterprise
• Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los agentes acceso a Explore)
• Datos de tickets en Zendesk Support

Crear el informe

Para crear el informe

1. En Explore, haga clic en el icono de informes ().
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En la página Elegir un conjunto de datos, haga clic en Soporte > SLA > Soporte: SLA, y haga clic en Iniciar informe. El generador de informes se abrirá. 
4. Ahora, cree métricas calculadas de intervalos de fechas para mostrar el porcentaje de los objetivos de SLA que se cumplieron en cada intervalo de fechas. Desde el menú de Cálculos (), haga clic en Métricas calculadas de intervalos de fechas.
5. Cree una nueva métrica calculada de intervalo de fechas llamada % de SLA cumplidos la semana pasada y configúrela de la siguiente manera:
   • Métrica original: % de objetivos de SLA cumplidos
   • Definido en: Actualización de SLA
   • Intervalo de fechas: Sencillo - Semana pasada
   
6. Cree una nueva métrica calculada de intervalo de fechas llamada % de SLA cumplidos la semana antepasada y configúrela de la siguiente manera:
   • Métrica original: % de objetivos de SLA cumplidos
   • Definido en: Actualización de SLA
   • Intervalo de fechas: Avanzado
     • Desde el principio de: dos semanas en el pasado
     • Hasta el final de: dos semanas en el pasado
   
7. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
8. En la lista de métricas, elija Métricas calculadas > % de SLA cumplidos la semana pasada y Métricas calculadas > % de SLA cumplidos la semana antepasada, y luego haga clic en Aplicar.
9. Asegúrese de que los agregadores de métricas para las métricas personalizadas estén configurados como SUM. Si desea más información, consulte Elegir agregadores de métricas.
10. En el menú Manipulación de resultados (), haga clic en Cálculo de la métrica de los resultados. 
11. En el menú Cálculo de la métrica de los resultados, haga clic en Agregar una nueva métrica.
12. Agregue la métrica a continuación haciendo clic en Insertar para agregar las métricas a la fórmula. 

    (SUM(SLA % achieved last week)-SUM(SLA % achieved week before last))/SUM(SLA % achieved week before last)

    
13. Cuando termine, haga clic en Agregar.
14. En el menú Configuración de gráfico (), haga clic en Formato de visualización.
15. En la página Formato de visualización, establezca todas las métricas para que se muestren en %.
    
16. En el menú Tipo de visualización (), haga clic en Tabla. 

El informe está listo. En la captura de pantalla a continuación, se muestra un ejemplo de cómo se verá.