Zendesk recomienda seguir esta página. A medida que surjan nuevas preguntas, actualizaremos este tema. Si desea más información sobre el RGPD y Zendesk, consulte Protección de datos de la UE en el sitio web de Zendesk.
En este tema se incluyen las siguientes secciones:
Zendesk Chat
¿Qué información recopila el SDK para Chat?
La única información personal que el SDK para Chat recopila y transfiere son las ID y los tokens. Estos campos no contienen ninguna información del usuario.
¿Puedo personalizar el widget de Chat para añadir más idiomas y avisos de descargos de responsabilidad? Me gustaría actualizar el formulario para que incluya un consentimiento para el uso de cookies y datos personales.
El SDK para Chat se puede usar para personalizar completamente el widget de Chat. Se pueden agregar avisos de descargo de responsabilidad y admitir la traducción a varios idiomas. Consulte Zendesk Chat SDK. No es posible realizar una personalización parcial del widget de Chat desde la propia IU de Chat a menos que tenga una cuenta de Chat Enterprise o Premium (heredada).
Hice una prueba de la API de cumplimiento de las leyes sobre cookies y observé que se agrega un mensaje “Chat desactivado” a la ventana de chat que le indica al usuario que el chat no está disponible. Pero no es así. ¿Es posible actualizar o personalizar este mensaje?
Ese mensaje no se puede personalizar. Zendesk no tiene pensado cambiar el comportamiento del botón. Pero puede usar el SDK de Zendesk Chat para crear un widget personalizado.
¿Se ofrecen herramientas dentro de Zendesk Chat para mostrar pancartas de cookies y hacer seguimiento del consentimiento de los usuarios finales para el uso de cookies? O bien, ¿cómo puedo obtener el consentimiento de los usuarios finales para usar cookies y sus datos personales?
- Para las cookies, Zendesk Chat tiene una función de API que se puede usar antes de iniciar el chat que permite obtener el consentimiento del usuario final para el uso de cookies. Consulte Zendesk Chat API y API de Zopim para solicitar consentimiento y cumplir con RGPD.
- De conformidad con nuestra Política de privacidad, se puede usar el SDK de Chat para agregar una casilla de verificación en el widget de Chat y obtener el consentimiento para el uso de datos personales. Asimismo, se puede usar el SDK para reconstruir todo el widget, agregar avisos de descargo de responsabilidad adicionales y admitir la traducción a varios idiomas. Consulte Zendesk Chat SDK.
- Otra opción es crear su propio formulario previo al chat usando herramientas web. Este formulario previo al chat puede incluir una casilla de verificación que el usuario final puede seleccionar para dar su consentimiento para el uso de cookies y datos personales. Cuando el usuario presiona el botón para enviar, la cuenta puede iniciar el chat usando la API zChat.init. Agregue etiquetas para guardar el consentimiento junto con el chat. Estas etiquetas están disponibles con los chats y la cuenta las puede descargar en formato CSV.
- Los administradores pueden identificar los chats y borrar aquéllos que pertenecen a los usuarios finales que no desean que sus detalles sean guardados con la cuenta. Las etiquetas pueden ayudar a identificar esos chats.
¿Cómo puedo borrar los chats de forma masiva?
Puede borrar los chats de forma masiva desde el Historial (Configuración > Chat > Panel de Chat > Historial > Acciones > Borrar), o bien utilice la API de REST.
¿Por cuánto tiempo se retienen los datos personales en el chat?
Por lo general, los datos de servicio en las cuentas activas permanecen hasta que se borran. Los datos de servicio en las cuentas canceladas o terminadas observan la Política de eliminación de datos de Zendesk.
¿Puedo ocultar o suprimir direcciones IP en chats e informes?
La dirección IP de un usuario final siempre es capturada. Si desea borrar una dirección IP, borre el chat correspondiente.
¿Puedo evitar guardar direcciones IP para los usuarios finales en Zendesk Chat?
Esto no es posible en Zendesk Chat.
¿Cómo puedo restringir los datos personales que entran a Zendesk Chat?
¿Se puede personalizar el mensaje que se presenta a los usuarios finales durante un periodo de desconexión?
Se pueden controlar qué datos personales se capturan en el formulario previo al chat. Consulte Configuración del formulario previo al chat. Sin embargo, cierta información como ubicación, dirección IP y agente de usuario es obligatoria de manera predeterminada.
Zendesk Guide
¿Se puede mostrar una pancarta en Zendesk Guide que informe a los usuarios sobre el seguimiento del consentimiento?
Guide le permite crear pancartas de notificaciones personalizadas en sus centros de ayuda. Este tipo de pancartas se puede utilizar para informar a los usuarios finales sobre el uso de cookies. Consulte Agregar una pancarta de notificación a un centro de ayuda V2.
¿Se puede personalizar la página de registro del perfil de usuario final del centro de ayuda? Quiero agregar el consentimiento de acuerdo al RGPD durante el registro.
Aún no es posible hacer esto en el centro de ayuda. Hay otras formas de personalizar. Consulte Personalización del centro de ayuda
Zendesk Talk
¿Hace seguimiento Zendesk de todos los agentes que han escuchado una llamada?
Aparte del agente al inicio de la grabación, Zendesk no lleva control de quién escuchó una grabación. Los administradores pueden exportar un registro desde la página del historial de Talk que muestra los agentes que se han entrometido o han escuchado llamadas en curso. Consulte Monitoreo de llamadas con el panel de llamadas en vivo.
Web Widget de Zendesk
¿Por cuánto tiempo se guardan los datos del widget?
La información que se guarda localmente en el Web Widget se puede borrar en cualquier momento. Para ello, utilice lo que utiliza normalmente para borrar en el navegador.
El Answer Bot de Zendesk
¿Qué información recopila el Answer Bot?
El Answer Bot emplea un modelo de aprendizaje que se basa en millones de conversaciones de Zendesk Support de todas partes del mundo. Sin embargo, no recopila ni guarda datos personales.
El Answer Bot toma todos los artículos de un centro de ayuda y convierte cada uno de ellos en un vector que representa el documento. El vector junto con la ID del artículo se guardan luego en una base de datos. La base de datos se restringe a cada cuenta para evitar que los artículos de un cliente se divulguen a otro.
Cuando el Answer Bot presenta una respuesta, solo se muestran los artículos a los que tiene acceso el usuario que está leyendo la respuesta.