Cuando se usa Zendesk para atender a los clientes, la gente con frecuencia pregunta “¿Cuánto tiempo lleva normalmente para que un agente responda a un ticket una vez que ha sido creado?”.
Zendesk Support registra el tiempo que transcurre desde la creación de un ticket hasta la primera respuesta pública de un agente. Zendesk Explore lee este valor y lo incluye en una métrica llamada Tiempo de primera respuesta.
En este artículo se explica cómo funciona el tiempo de primera respuesta, y cómo se puede usar en los informes.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Cómo se calcula el tiempo de primera respuesta
La métrica de tiempo de primera respuesta de Zendesk mide el tiempo transcurrido entre la creación del ticket y el primer comentario público de un agente después de la creación.
Después de la primera respuesta pública, Support calcula el tiempo de primera respuesta en horas calendario y horas de trabajo. Ambas métricas se almacenan con los datos del ticket, y se pueden usar cualquiera de las dos (o las dos) para crear informes.
El tiempo de primera respuesta funciona igual independientemente del canal en el que se origine el ticket. Por ejemplo:
- Un correo electrónico de un cliente crea un ticket. La medición del tiempo comienza cuando se crea el ticket y finaliza con el primer comentario público de un agente.
- Un agente crea un ticket. La medición del tiempo comienza cuando se crea el ticket y finaliza con el próximo comentario público del agente.
- Un agente atiende una llamada telefónica que crea un ticket y resuelve el ticket sin hacer un comentario nuevo. Más adelante, el cliente vuelve a abrir el ticket, y el agente responde con un comentario público. El tiempo de primera respuesta finaliza cuando se publica ese comentario.
- Cuando un agente agrega un comentario público de otra cuenta usando la función para compartir tickets, esto no se incluye en el tiempo de primera respuesta de su cuenta.
Informes del tiempo de primera respuesta
Utilice las siguientes secciones para comprender cómo usar las herramientas de informes de Zendesk para leer la información del tiempo de primera respuesta.
Generar informes usando Explore
Explore lee la información del tiempo de primera respuesta desde de Support. Los informes:
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Usan la API de Zendesk para leer datos de Support. No calculan horas calendario ni horas de trabajo.
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Muestran información sobre los informes prediseñados en horas calendario. Sin embargo, hay métricas disponibles para horas de trabajo y las puede usar en sus propios informes.
Si desea ayuda con las métricas, consulte Métricas y atributos para Zendesk Support.
Generar informes usando herramientas de análisis externas
Si no está usando ninguno de los métodos de informes de Zendesk, puede leer la información del tiempo de primera respuesta usando la API de Zendesk. La información del tiempo de primera respuesta en horas calendario se almacena junto con el tiempo de primera respuesta en horas de trabajo y está identificada claramente. Si desea más información, consulte la documentación de las métricas de la API.
Generar informes usando la información general de los informes
La Información general sobre los informes no está disponible en Zendesk Explore. La información general puede:
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Mostrar la métrica de tiempo de primera respuesta directamente desde Zendesk Support.
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Mostrar horas calendario únicamente; no se muestran las horas de trabajo.
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Mostrar el tiempo promedio de respuesta para todos los tickets.
Si desea más información sobre los informes incorporados, consulte Uso de la información general de los informes.
Los SLA de Zendesk y el tiempo de primera respuesta
Los contratos de nivel de servicio, o SLA, de Zendesk son una medida establecida de los tiempos de respuesta y resolución que el equipo de soporte proporciona a los clientes. Para determinar estos tiempos, los SLA también usan el tiempo de primera respuesta. No obstante, hay diferencias importantes en la manera en que estas métricas funcionan con los SLA:
- Si un ticket se crea con un comentario público de un agente, el objetivo de tiempo de primera respuesta del SLA no se ejecuta.
- Si un ticket se crea con un comentario privado, el objetivo de tiempo de primera respuesta del SLA no se iniciará hasta que el ticket reciba un primer comentario público de un usuario final. Una excepción a esta regla es que si el solicitante es un agente Light, el objetivo de tiempo de primera respuesta del SLA se inicia cuando se crea aunque no haya un comentario público.
- Los objetivos de tiempo de primera respuesta del SLA se cumplen cuando se resuelve un ticket, aunque el ticket nunca haya tenido un comentario público de un agente.
- Los objetivos del SLA pueden ejecutarse en horas calendario o de trabajo, pero no las dos.
- Los objetivos del SLA en horas de trabajo se detienen fuera del horario comercial y vuelven a comenzar cuando se inicia el horario comercial.
Si desea más información, consulte Definición y uso de las políticas de SLA.
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