Esta funcionalidad forma parte de Agentes IA – Esencial.
Puede crear un agente IA para mensajería e introducirlo en los canales de redes sociales para comenzar a redireccionar esas preguntas frecuentes.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Antes de comenzar
Antes de agregar un agente IA a un canal de mensajería por redes sociales, siga estos pasos para conectar un canal de red social y crear un agente IA para el canal.
- Conecte sus canales de mensajería por redes sociales (consulte Agregar los canales de redes sociales). Observe que cada canal de red social disponible tiene sus propias indicaciones para activarse. Puede agregar un agente IA para mensajería a los canales de redes sociales que estén conectados con una cuenta de Zendesk.
- Cree un agente IA para mensajería (consulte Creación de un agente IA para los canales web y móvil). En el momento de publicar el nuevo agente IA, tendrá la oportunidad de seleccionar los canales de mensajería por redes sociales que desea conectar con el agente IA.
Una vez que haya conectado un canal de red social y creado un agente IA para mensajería, podrá agregar un agente IA creado anteriormente que está sin usar o un agente IA que ya está en uso a un canal de red social.
Agregar un agente IA a los canales de redes sociales activos
Puede agregar un agente IA ya creado a un canal de red social.
Agregar un agente IA sin publicar a los canales de redes sociales
Si elige agregar un agente IA que está sin publicar a un canal de red social, puede publicarlo en ese canal.
Para publicar un agente IA sin utilizar en un canal de red social
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA. - Haga clic en Administrar agentes IA para mensajería.
- Haga clic en el agente IA que desea publicar.
- Haga clic en Publicar agente IA.
- En la pantalla para seleccionar canales, seleccione los canales que desea conectar con el agente IA y haga clic en Publicar agente IA.
Agregar un agente IA en uso a los canales de redes sociales
Si ha publicado un agente IA en un canal web o móvil y ahora desea introducirlo en los canales de mensajería por redes sociales, puede hacerlo mediante la configuración del agente IA.
Para agregar un agente IA en uso a un canal de red social
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA.
- Haga clic en Administrar agentes IA para mensajería.
- Haga clic en el agente IA que desea utilizar.
- En la pestaña Configuración, amplíe la sección Marca y canales y seleccione los canales que desea conectar con el agente IA.
- Haga clic en Guardar.
Nota: Si el canal seleccionado ya tiene un agente IA conectado, ese agente IA será desconectado del canal y reemplazado con el nuevo agente IA. Si no se hacen otros cambios al agente IA, este proceso no tendrá ningún efecto sobre el canal en vivo.
Eliminar un agente IA de los canales de redes sociales
Si ya no quiere usar un agente IA en un determinado canal de mensajería por redes sociales, lo puede eliminar.
Para eliminar un agente IA en uso de un canal de red social
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA.
- Haga clic en Administrar agentes IA para mensajería.
- Haga clic en el agente IA que desea utilizar.
- En la pestaña Configuración, amplíe la sección Marca y canales y deseleccione los canales que desea eliminar.
- Haga clic en Guardar.
Diferencias entre la funcionalidad de la mensajería por web y móvil
Si se comparan con los canales nativos, los agentes IA para mensajería funcionan de manera distinta en los canales de redes sociales.
- Mensajes. En los canales de redes sociales, el agente IA no puede enviar el mensaje de bienvenida para iniciar una conversación, sino que el usuario debe hablar primero. Luego el agente IA sigue un comportamiento normal al recibir un mensaje de texto libre e intenta encontrar un método abreviado de conversación.
- Traducciones automáticas. Los canales de mensajería por redes sociales no transmiten la configuración regional, por lo que las traducciones automáticas de los mensajes, textos, enlaces, variables y otros aspectos de los agentes IA no están disponibles para un agente IA de mensajería por redes sociales.
- (Heredado) Experiencia de opciones de respuesta rápida. En canales como WeChat y X (anteriormente Twitter), no se admiten las opciones de respuesta rápida y, a la hora de ofrecer opciones al usuario, la experiencia se reduce a una modalidad de texto. El agente IA dirá la frase “Puede decir” seguida de las opciones configuradas en el generador de bots. Actualmente, el agente IA no puede configurarse por canal, y se activará en todos los canales de redes sociales que Zendesk ya tenga integrados, incluidas las integraciones de Sunshine Conversations. Nota: Actualmente, hay opciones de respuesta rápida disponibles en WhatsApp a través de las integraciones de Sunshine Conversations.
- (Heredado) Captura de datos. La captura de datos no está disponible en los canales de mensajería por redes sociales. Por ejemplo, si una respuesta incluye el paso Solicitar detalles para pedirle información al cliente, el agente IA omitirá esa respuesta y seguirá con la siguiente en el flujo.
- (Heredado) Limitación de caracteres de intención. El título de la intención del agente IA y las opciones presentadas para las redes sociales tienen que ajustarse al límite de 20 caracteres.
- (Heredado) Autenticación y variables de metadatos de mensajería. La autenticación de mensajería y las variables de metadatos de mensajería solo están disponibles para el Web Widget y los canales de SDK para móviles.
Si desea ver un resumen de las capacidades de los canales de redes sociales, consulte Sunshine Conversations: Channel capabilities.
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