El generador de bots se puede utilizar para crear un bot e introducirlo en los canales de redes sociales, de manera que se ocupe de responder a las preguntas frecuentes.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Antes de comenzar
Antes de agregar un bot a un canal de mensajería por redes sociales, debe conectar un canal de red social y crear un bot. Si aún no lo ha hecho, haga lo siguiente:
- Conecte sus canales de mensajería por redes sociales (consulte Agregar los canales de redes sociales). Observe que cada canal de red social disponible tiene sus propias indicaciones para activarse. Puede agregar un bot a cualquier canal de red social que esté conectado con una cuenta de Zendesk.
- Cree un bot de conversación utilizando el generador de bots (consulte Crear un nuevo bot). En el momento de publicar el nuevo bot, tendrá la oportunidad de seleccionar los canales de mensajería por redes sociales que desea conectar con el bot.
Una vez que haya conectado un canal de red social y creado un bot, podrá agregar un bot creado anteriormente que está sin usar o un bot que ya está en uso a un canal de red social.
Introducir un bot en canales de redes sociales activos
Puede agregar un bot ya creado a un canal de red social.
Agregar un bot sin publicar a canales de redes sociales
Si elige agregar un bot que está sin publicar a un canal de red social, puede publicarlo en ese canal.
Para publicar un bot sin utilizar en un canal de red social
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales (
) en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots. - Haga clic en Administre bots.
- Haga clic en el bot que desea publicar.
- Haga los cambios necesarios a las respuestas del bot y luego haga clic en Publicar bot.
- En la pantalla para seleccionar canales, seleccione los canales que desea conectar con su bot y haga clic en Publicar en canales seleccionados.
Agregar un bot en vivo a canales de redes sociales
Si ha publicado un bot en un canal web o móvil y ahora desea introducirlo en los canales de mensajería por redes sociales, puede hacerlo mediante la configuración del bot.
Para agregar un bot en vivo a un canal de red social
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
- Haga clic en Administre bots.
- Pase el mouse por encima del bot que desea usar y haga clic en Configuración.
- En la pestaña General, seleccione los canales que desea conectar con el bot.
- Haga clic en Guardar.
Nota: Si el canal seleccionado ya tiene un bot conectado, ese bot será desconectado del canal y reemplazado con el nuevo bot. Si no se hacen otros cambios al bot, este proceso no tendrá ningún efecto sobre el canal en vivo.
Eliminar un bot de canales de redes sociales
Si prefiere dejar de usar un bot en un determinado canal de mensajería por redes sociales, lo puede eliminar.
Para eliminar un bot en vivo de un canal de red social
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
- Haga clic en Administre bots.
- Pase el mouse por encima del bot que desea usar y haga clic en Configuración.
- En la pestaña General, deseleccione los canales que desea eliminar.
- Haga clic en Guardar.
Diferencias entre la funcionalidad de la mensajería por web y móvil
Si se compara con los canales nativos, el generador de bots funciona de manera distinta en los canales de redes sociales.
- Captura de datos. La captura de datos no está disponible en los canales de mensajería por redes sociales. Si las respuestas del bot incluyen el paso Transferir a agente además de campos personalizados, estos campos no se muestran a los usuarios finales. El bot omite los pasos para capturar datos antes de transferir la conversación a un agente.
-
Experiencia de opciones de respuesta rápida. En canales como WeChat, no se admiten las opciones de respuesta rápida y, a la hora de ofrecer opciones al usuario, la experiencia se reduce a una modalidad de texto. El bot dirá la frase “Puede decir” seguida de las opciones configuradas en el generador de bots. Actualmente, el bot no puede configurarse por canal, y se activará en todos los canales de redes sociales que Zendesk ya tenga integrados, incluidas las integraciones de Sunshine Conversations.
Nota: Actualmente, hay opciones de respuesta rápida disponibles en WhatsApp a través de las integraciones de Sunshine Conversations.
- Mensajes iniciales. En los canales de redes sociales, el bot no puede enviar un mensaje para iniciar una conversación, sino que el usuario debe hablar primero. Luego el bot sigue un comportamiento normal al recibir un mensaje de texto libre e intenta encontrar un método abreviado de conversación.
- Todos los canales que pertenecen a una marca comparten el mismo bot. Si varios canales de redes sociales comparten la misma marca, es imposible tener en cada uno de ellos experiencias con el bot que se diferencien de la experiencia del Web Widget.
- Limitación de caracteres de intención. El título de la intención del bot y las opciones presentadas para las redes sociales tienen que ajustarse al límite de 20 caracteres.
- Autenticación y variables de metadatos de mensajería. La autenticación de mensajería y las variables de metadatos de mensajería solo están disponibles para el Web Widget y los canales de SDK para móviles.
Si desea ver un resumen de las capacidades de los canales de redes sociales, consulte Sunshine Conversations: Channel capabilities.
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