Con la función CC y seguidores, tiene varias opciones disponibles cuando usa clientes de correo electrónico para actualizar y administrar la información de los tickets. Este artículo describe cómo funcionan en conjunto la configuración del ticket y las notificaciones por correo electrónico. Incluye algunas de las mejores prácticas para los administradores y agentes que usan clientes de correo electrónico.
Este artículo consta de las siguientes secciones:
- Mejores prácticas para administradores
- Mejores prácticas para agentes
- Mejores prácticas para usuarios finales
Si desea una lista completa de la documentación sobre la función CC y seguidores, consulte los recursos de CC y seguidores.
Mejores prácticas para administradores
Al administrar la función CC y seguidores, tome en cuenta lo siguiente:
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Asegúrese de que sus notificaciones estén al día.
Verifique los disparadores y las automatizaciones para comprobar que las notificaciones de los clientes de correo electrónico funcionan correctamente. Para las acciones para los disparadores y las automatizaciones, puede elegir entre dos opciones:
Email user - (requester)yEmail user - (requester and CCs), según a quién desea incluir. -
Use la configuración CC y seguidores para personalizar su experiencia.
Tiene varias opciones disponibles para controlar cómo se comportan los clientes de correo electrónico con los tickets. Por ejemplo, puede activar o desactivar la función de CC en los clientes de correo electrónico. También puede especificar qué direcciones de correo electrónico nunca pueden recibir copias (CC) ni ser seguidores. Familiarícese con las distintas opciones y elija la configuración que funcione mejor para su cuenta de Zendesk. Consulte Configuración de opciones y permisos para destinatarios de CC y seguidores.
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Capacite a los agentes.
Anime a los agentes a agregar otros agentes como seguidores en el ticket y no como destinatarios de copia (CC). Si un agente utiliza un cliente de correo electrónico para enviar copia (CC) a otro agente, el correo electrónico del agente queda expuesto a los clientes. Eso no es ideal y abre la posibilidad de que los clientes contacten a los agentes directamente, lo que causaría una caída de actividad dentro de Support y potencialmente una mala experiencia para los clientes.
Mejores prácticas para agentes
Al trabajar con la función CC y seguidores en clientes de correo electrónico, tome en cuenta lo siguiente:
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Notificaciones por correo electrónico para los seguidores.
Los seguidores reciben notificaciones a través de su cliente de correo electrónico siempre que el ticket es actualizado, pero sus nombres no aparecen en la dirección de correo electrónico. No es posible agregar un seguidor desde un cliente de correo electrónico. Los seguidores deben incluirse directamente desde el ticket, Los seguidores pueden ver las respuestas públicas y las notas internas en sus notificaciones por correo electrónico. En general, cualquier respuesta por correo electrónico de un seguidor se graba en el ticket como nota interna. con una excepción. Consulte Cuándo las respuestas por correo electrónico se convierten en comentarios públicos o privados.
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Notificaciones por correo electrónico para los destinatarios de copia (CC).
De manera predeterminada, los destinatarios de copia (CC) reciben notificaciones en su cliente de correo electrónico siempre que se agregue un comentario público al ticket y sus nombres se incluyan en la dirección de correo electrónico. Los agentes y los usuarios finales pueden agregar destinatarios de CC como parte de una notificación por correo electrónico, pero no los agentes Light.
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Utilice Responder (en lugar de Responder a todos) para los comentarios privados.
Al responder a una notificación por correo electrónico, utilice Responder (en lugar de Responder a todos) si desea que la respuesta se mantenga privada (como nota interna) en el ticket. Consulte Cuándo las respuestas por correo electrónico se convierten en comentarios públicos o privados.
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Proteja la información confidencial.
Los seguidores no se muestran en la dirección de correo electrónico, de modo que su conversación por correo electrónico puede dar la impresión de ser más privada de lo que realmente es. Convierta en notas internas los comentarios públicos de los clientes, si no desea exhibir el comentario fuera de su organización.
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Preste atención a las respuestas de un tercero.
Si un tercero responde a un ticket, aparece una advertencia en la interfaz del ticket. Es posible que tenga que actualizar manualmente el ticket para incluir los comentarios de esta persona y agregarla como destinatario de copia (CC) desde la interfaz del ticket. Consulte Respuestas de terceros a las notificaciones de tickets.
Mejores prácticas para usuarios finales
Cuando los usuarios finales trabajan con la función CC y seguidores en clientes de correo electrónico, se debe tomar en cuenta lo siguiente:
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Proteja la información confidencial.
- Todas las conversaciones que envía por correo electrónico se guardan en el ticket. Cualquier agente que tenga acceso al ticket puede ver el hilo completo dentro del ticket.
- Puede ser que no vea los nombres de todas las personas que están incluidas en la conversación.
- Si elimina un CC de la lista de destinatarios de un mensaje de correo electrónico, solo se elimina de la conversación en Support si el remitente es el solicitante o el destinatario de CC y el solicitante está incluido en el correo electrónico (como el remitente o el destinatario). Un usuario final que aún no está participando en el ticket como solicitante o CC no puede eliminar a los destinatarios de CC a través de correo electrónico.
- Puede agregar destinatarios de copia (CC) adicionales al hilo del correo electrónico. Cuando agrega destinatarios de copia (CC) adicionales, todas las respuestas públicas que ha habido desde que se creó el ticket se incluyen en la copia CC.
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Es mejor evitar los reenvíos siempre que sea posible.
Si reenvía el ticket a un tercero y el tercero responde, puede ser que una parte de la conversación no se grabe en el ticket, a menos que el agente dueño del ticket agregue manualmente la respuesta e incluya a esa persona como destinatario de copia (CC) en el ticket.
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Utilice Responder a todos (en lugar de Responder) para conservar los destinatarios de CC del ticket.
Si usted es el solicitante del ticket, utilice Responder a todos (en lugar de Responder) para contestar una notificación por correo electrónico si desea conservar todos los usuarios finales que recibieron copias CC del ticket originalmente. Si responde a una notificación por correo electrónico usando Responder, se eliminará a todos los destinatarios de CC del ticket.
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Utilice Responder (en lugar de Responder a todos) para los comentarios privados.
Si usted es un destinatario de CC en un ticket, al responder a una notificación por correo electrónico, utilice Responder (en lugar de Responder a todos) si desea que la respuesta se mantenga privada (como nota interna) en el ticket.