Receta de Explore: filtrar consultas según el horario comercial

Explore permite filtrar una consulta según el horario comercial. Para ello, se debe crear un atributo calculado basado en los atributos Día de la semana y Hora correspondientes. Luego se podrá usar para desglosar o filtrar el informe.

En la receta de ejemplo a continuación, el objetivo es ver el número de tickets creados durante el horario comercial de lunes a viernes entre 9 a.m. y 5 p.m. Se puede emplear la misma lógica para ver el número de chats o llamadas de Talk recibidas durante el horario comercial. Asegúrese de elegir el conjunto de datos que contenga las métricas y los atributos que se necesitan (consulte Trabajar con conjuntos de datos). 

Lo que se necesita

Nivel de habilidad: Intermedio

Tiempo necesario: 30 minutos

• Zendesk Explore Professional o Enterprise
• Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los agentes acceso a Explore)
• Zendesk Guide Professional o Enterprise con el complemento del Answer Bot

Crear la consulta

Para los mostrar tickets creados durante el horario comercial

1. En Explore, haga clic en el icono de consultas ().
2. En la biblioteca de consultas, haga clic en Nueva consulta.
3. En la página Elegir un conjunto de datos, haga clic en Support > Tickets > Support: Tickets y luego haga clic en Nueva consulta. Se abre el Generador de consultas.
4. En el menú de cálculos (), haga clic en Atributo calculado estándar.
5. En la página Atributo calculado estándar, dele un nombre a su atributo como Creado durante horario comercial.
6. En el campo Fórmula, ingrese o pegue la siguiente fórmula:

   IF (IN([Ticket created - Day of week],ARRAY("Monday", "Tuesday","Wednesday","Thursday","Friday"))
       AND IN([Ticket created - Hour],ARRAY("9", "10","11","12","13", "14", "15", "16")))
   THEN TRUE
   ELSE FALSE
   ENDIF

   Sugerencia: Si está trabajando en un idioma que no sea el inglés, lea este artículo que le ayudará a ingresar fórmulas de Explore en su idioma.
7. Haga clic en Guardar. Ahora puede crear un informe con este atributo.
8. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
9. En la lista de métricas, elija Tickets > Tickets.
10. En el panel Columnas, haga clic en Agregar.
11. En la lista de atributos, elija Atributos calculados > Creado durante horario comercial (el atributo que acaba de crear).

Si el horario comercial cambia de acuerdo al día de la semana, puede agregar condiciones adicionales a la fórmula del atributo calculado. Por ejemplo, si el horario comercial es de lunes a viernes de 9 a.m. a 5 p.m., los sábados de 9 a.m. a 3 p.m. y los domingos de 11 a.m. a 2 p.m., utilice esta fórmula: 

IF ((IN([Ticket created - Day of week],ARRAY("Monday", "Tuesday","Wednesday","Thursday","Friday"))
 AND IN([Ticket created - Hour],ARRAY("9", "10", "11", "12", "13", "14", "15", "16")))
 OR([Ticket created - Day of week]="Saturday" AND IN([Ticket created - Hour],ARRAY("9", "10", "11", "12", "13", "14")))
 OR([Ticket created - Day of week]="Sunday" AND IN([Ticket created - Hour],ARRAY(11", "12", "13"))))
THEN TRUE
ELSE FALSE
ENDIF