Instalación y uso de la aplicación Tickets proactivos

 

La aplicación Tickets proactivos ayuda al equipo a ir más allá de los tickets de soporte y enfocarse en los clientes para forjar mejores relaciones con ellos. De este modo permite usar listas de clientes para comunicarse proactivamente con segmentos particulares de la base de clientes. En lugar de esperar a que los clientes soliciten ayuda, se puede iniciar el servicio de atención al cliente mediante la creación de tickets proactivos en su nombre. 

La aplicación Tickets proactivos, ahora en versión 2, está disponible en la versión actual de Zendesk, en los planes Team, Professional y Enterprise. 

Estas son algunas posibles maneras de usar los tickets proactivos:

• Administración de renovaciones comerciales: cree tickets proactivos cuando se acerca la fecha de renovación de las suscripciones de sus clientes. Usando el tipo de suscripción o la fecha de renovación, que están almacenados en los campos personalizados de usuario o de organización en su cuenta de Zendesk, puede dirigirse a tipos específicos de clientes. 
• Tiendas en línea: comuníquese proactivamente con los clientes según los cambios que hagan en su servicio, su historial de compras, o el estado de su pedido. Si conoce el historial de sus clientes, puede atajar los problemas potenciales en su experiencia de compra, lo que aumenta los ingresos y reduce el abandono.  
• Help desks internos: notifique a los usuarios dentro de su organización sobre interrupciones de servicio y cambios de política. Si los empleados pueden seguir trabajando sin problemas, perderán menos tiempo y podrán mantener su productividad. 

Para ayudarle a comenzar a usar la aplicación, esta guía lo llevará paso a paso por lo siguiente: 

• Instalar la aplicación Tickets proactivos
• Crear campañas de tickets proactivos
• Mejores prácticas para las campañas de tickets proactivos

Instalar la aplicación Tickets proactivos

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Aplicaciones > Marketplace.
2. Busque la aplicación Tickets proactivos y haga clic en el título.
3. En la página de detalles de la aplicación, haga clic en el botón Instalar aplicación en la parte superior derecha de la página.

Una vez instada la aplicación, verá el icono de Tickets proactivos () en la barra de navegación izquierda. 

Crear campañas de tickets proactivos

Es una buena práctica verificar la lista de clientes para asegurarse de que está enviando la campaña al grupo de clientes correcto.

Para crear una campaña de tickets proactivos

1. Haga clic en el icono de Tickets proactivos () en la barra de navegación izquierda. 
2. Elija los criterios de búsqueda para crear una lista de clientes filtrada. 
3. Ingrese un nombre único en el campo Elija un nombre para su campaña. El nombre se agregará como una etiqueta a todos los tickets de esa campaña. Esta etiqueta se puede usar para crear informes personalizados.
4. Ingrese los demás detalles, como asunto, descripción, estado del ticket y agente asignado, en la sección Cree un ticket proactivo. 
5. Haga clic en Siguiente para previsualizar el ticket proactivo.
6. Revise los detalles del ticket proactivo y haga clic en Enviar para enviar la campaña.
7. Cuando todos los tickets estén creados, aparecerá una página de confirmación. Además, Zendesk creará automáticamente una vista de tickets para la campaña. Haga clic en Ir a la vista de tickets y utilice esa vista dedicada para administrar los tickets proactivos. 

Zendesk crea tickets proactivos a un ritmo de 200 tickets por minuto. Dependiendo de la cantidad de tickets proactivos que se estén creando, ejecutar toda la campaña podría tardar unos cuantos minutos. No abandone la pantalla durante ese tiempo.

Mejores prácticas para las campañas de tickets proactivos

Además de la configuración de la aplicación Tickets proactivos, también puede configurar otros aspectos de su cuenta de Zendesk para apoyar sus campañas de tickets proactivos. 

Antes de crear tickets proactivos:

• Los tickets proactivos seguirán los flujos de trabajo existentes que ya están configurados para su cuenta de Zendesk. Revise la configuración de los disparadores para asegurarse de que desea que los tickets proactivos sigan el mismo flujo de trabajo. Para crear un flujo de trabajo exclusivo para los tickets proactivos, deberá configurar un disparador basado en la etiqueta única de la campaña de tickets proactivos. Consulte Optimización del flujo de trabajo con disparadores si desea ayuda con la configuración. 
• Reúnase con su equipo para comunicarles los objetivos y crear un plan de acción para la campaña de tickets proactivos. Identifique las estrategias de administración de colas, clasificación y derivación. Si prepara un plan de ataque, su equipo será más eficiente y productivo a la hora de administrar las comunicaciones proactivas.
• Cree otras herramientas pertinentes, como macros para acelerar las respuestas repetitivas, para apoyar la campaña de tickets proactivos. Consulte Uso de macros para actualizar los tickets si desea ayuda con la configuración. 

A medida que cree sus tickets proactivos:

• Asegúrese de no crear más tickets proactivos que lo que su equipo pueda atender razonablemente. Si tiene planeado comunicarse de manera proactiva con sus clientes, tendría que estar preparado para poder responder rápida y eficientemente. Una buena manera de calcular cuántos tickets pueden atender los agentes es simplemente analizar su ritmo de resolución, lo que se mide por la cantidad de tickets resueltos por día.
• Tenga en cuenta a sus clientes cuando cree tickets proactivos en su nombre. Al igual que cualquier otra comunicación saliente con los clientes, deberá tener cuidado de cuántas veces se “comunica con ellos” o les envía “spam”. 
• Verifique sus listas de clientes antes de enviar una campaña de tickets proactivos. Recomendamos crear un máximo de 1000 tickets proactivos por campaña, así que asegúrese de que su lista de clientes tenga menos de 1000 clientes. Si tiene que comunicarse con más clientes, tendrá que enviar varias campañas. 

Después de crear los tickets proactivos:

• Mire la vista de tickets que Zendesk crea automáticamente. Puede usar esta vista para organizar y administrar sus tickets proactivos, y puede personalizarla para que se ajuste a sus necesidades. Consulte Uso de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets si desea ayuda con la configuración. 
• Para crear informes sobre la campaña de tickets proactivos, puede usar la etiqueta única que se creó para la campaña. Tendrá que usar Insights para crear informes personalizados en función de esta etiqueta. Consulte Uso de Insights (Professional y Enterprise) si desea más información.