La aplicación Tickets proactivos ayuda al equipo a ir más allá de los tickets de soporte y enfocarse en los clientes para forjar mejores relaciones con ellos. De este modo permite usar listas de clientes para comunicarse proactivamente con segmentos particulares de la base de clientes. En lugar de esperar a que los clientes soliciten ayuda, se puede iniciar el servicio de atención al cliente mediante la creación de tickets proactivos en su nombre.
Estas son algunas posibles maneras de usar los tickets proactivos:
- Administración de renovaciones comerciales: cree tickets proactivos cuando se acerca la fecha de renovación de las suscripciones de sus clientes. Usando el tipo de suscripción o la fecha de renovación, que están almacenados en un campo de usuario personalizado en su cuenta, puede dirigirse a tipos específicos de clientes.
- Tiendas en línea: comuníquese proactivamente con los clientes según los cambios que hagan en su servicio, su historial de compras o el estado de su pedido. Si conoce el historial de los compradores, podrá anticiparse a problemas potenciales con su experiencia y así aumentar los ingresos y reducir el abandono.
- Help desks internos: notifique a los usuarios de su organización sobre interrupciones de servicio y cambios de política. Si los empleados pueden seguir trabajando sin problemas, perderán menos tiempo y podrán mantener su productividad.
Para ayudarle a comenzar a usar la aplicación, esta guía lo llevará paso a paso por lo siguiente:
- Consideraciones importantes
- Instalar la aplicación Tickets proactivos
- Crear campañas de tickets proactivos
- Mejores prácticas para las campañas de tickets proactivos
- Notas de la versión
Consideraciones importantes
- Para usar la aplicación Tickets proactivos, debe definir una zona horaria predeterminada en su perfil de usuario. Si no la define, verá una página en blanco cuando haga una búsqueda.
- La aplicación Tickets proactivos no funciona con los estados de tickets personalizados. Solo es compatible con los campos de estado del ticket del sistema.
- Cuando se buscan clientes, solo se muestran 20 a la vez en los resultados de la búsqueda. Para crear más de 20 tickets a la vez, aumente el número de usuarios por página. Consulte ¿Cómo puedo enviar más de 20 tickets a la vez a través de la aplicación Tickets proactivos?
- Cuando busque información en los campos de usuario personalizados, utilice la clave con el nombre del campo personalizado. Si está buscando una frase específica de varias palabras (como "fecha de renovación"), enciérrela entre comillas. Así recibirá coincidencias exactas únicamente.
Ejemplo: para buscar el campo personalizado llamado "fecha de renovación" debe escribirlo como sigue: nombre_campo_personalizado: "fecha de renovación".
Instalar la aplicación Tickets proactivos
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Aplicaciones e integraciones (
) en la barra lateral y luego seleccione Aplicaciones > Aplicaciones de Zendesk Support. - Haga clic en Marketplace en la parte superior de la página e ingrese "Tickets proactivos" en la barra de búsqueda del Marketplace.
- Haga doble clic en el icono de la aplicación Tickets proactivos y luego en Instalar.
Crear campañas de tickets proactivos
Es una buena práctica verificar la lista de clientes para asegurarse de que está enviando la campaña al grupo de clientes correcto.
Para crear una campaña con la aplicación Tickets proactivos, los agentes deben contar con permiso para crear y editar vistas compartidas.
Para crear una campaña de tickets proactivos
- Haga clic en el icono Tickets proactivos (
) en la barra de navegación izquierda.
- Ingrese los criterios de búsqueda para crear una lista filtrada de clientes y luego haga clic en Buscar.
Utilice el campo de texto en la parte superior para buscar en todos los campos de usuario. Por ejemplo, si escribe un nombre de organización, una etiqueta o un apellido en el campo de texto, la aplicación buscará en todos los campos de usuario para encontrar resultados.
También puede usar campos individuales para buscar clientes. Por ejemplo, para crear una lista de los clientes de la organización Petipet que tienen una etiqueta VIP en sus perfiles, escriba Petipet en el campo Organización y VIP en el campo Etiquetas. - Seleccione los clientes en la lista y luego haga clic en Crear ticket.
- Ingrese un nombre único en el campo Elija un nombre para su campaña. El nombre se agregará como una etiqueta a todos los tickets de esa campaña. Esta etiqueta se puede usar para crear informes personalizados.
- Ingrese los demás detalles, como asunto, descripción, estado del ticket y agente asignado, en la sección Cree un ticket proactivo.
Nota: Si está creando tickets proactivos con un estado Resuelto, asegúrese de rellenar los campos obligatorios en el formulario de ticket antes de continuar. - Elija una macro para ejecutar en los tickets proactivos al crearlos.
- Haga clic en Siguiente para previsualizar el ticket proactivo.
- Revise los detalles del ticket proactivo y haga clic en Enviar para enviar la campaña.
- Cuando todos los tickets estén creados, aparecerá una página de confirmación. Además, Zendesk creará automáticamente una vista de tickets para la campaña. Haga clic en Ir a la vista de tickets y utilice esa vista dedicada para administrar los tickets proactivos.
Mejores prácticas para las campañas de tickets proactivos
Además de la configuración de la aplicación Tickets proactivos, también puede configurar otros aspectos de su cuenta de Zendesk para apoyar sus campañas de tickets proactivos.
Antes de crear tickets proactivos:
- Los tickets proactivos seguirán los flujos de trabajo existentes que ya están configurados para su cuenta de Zendesk. Revise la configuración de los disparadores para asegurarse de que desea que los tickets proactivos sigan el mismo flujo de trabajo. Para crear un flujo de trabajo exclusivo para los tickets proactivos, deberá configurar un disparador basado en la etiqueta única de la campaña de tickets proactivos. Consulte Optimización del flujo de trabajo con disparadores si desea ayuda con la configuración.
- Reúnase con su equipo para comunicarles los objetivos y crear un plan de acción para la campaña de tickets proactivos. Identifique las estrategias de administración de colas, clasificación y derivación. Si prepara un plan de ataque, su equipo será más eficiente y productivo a la hora de administrar las comunicaciones proactivas.
- Cree otras herramientas pertinentes, como macros para acelerar las respuestas repetitivas, para apoyar la campaña de tickets proactivos. Consulte Uso de macros para actualizar los tickets si desea ayuda con la configuración.
A medida que cree sus tickets proactivos:
- Asegúrese de no crear más tickets proactivos que lo que su equipo pueda atender razonablemente. Si tiene planeado comunicarse de manera proactiva con sus clientes, tendría que estar preparado para poder responder rápida y eficientemente. Una buena manera de calcular cuántos tickets pueden atender los agentes es simplemente analizar su ritmo de resolución, lo que se mide por la cantidad de tickets resueltos por día.
- Tenga en cuenta a sus clientes cuando cree tickets proactivos en su nombre. Al igual que cualquier otra comunicación saliente con los clientes, deberá tener cuidado de cuántas veces se “comunica con ellos” o les envía “spam”.
- Verifique sus listas de clientes antes de enviar una campaña de tickets proactivos. Recomendamos crear un máximo de 1000 tickets proactivos por campaña, así que asegúrese de que su lista de clientes tenga menos de 1000 clientes. Si tiene que comunicarse con más clientes, tendrá que enviar varias campañas.
Después de crear los tickets proactivos:
- Mire la vista de tickets que Zendesk crea automáticamente. Puede usar esta vista para organizar y administrar sus tickets proactivos, y puede personalizarla para que se ajuste a sus necesidades. Consulte Uso de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets si desea ayuda con la configuración.
- Para crear informes sobre la campaña de tickets proactivos, puede usar la etiqueta única que se creó para la campaña. Tendrá que usar Insights para crear informes personalizados en función de esta etiqueta. Consulte Informes basados en etiquetas en Insights: informes de tickets con una o varias etiquetas si desea más información.
Notas sobre las versiones
Versión 2.3.1 - 2022-05-24
- Mejoras
- Permitir contenido HTML en la descripción de los tickets
Versión 2.2.2 - 2021-05-10
- Mejoras
- Se corrigieron varios problemas relacionados con traducciones y alineación
Versión 2.2.1 - 2021-01-25
- Mejoras
- Se agregó un mensaje de error más específico cuando el agente no tiene los permisos correctos para realizar una campaña y crear los tickets
Versión 2.2.0
- Mejoras
- Permitir el envío de campañas a usuarios para los que una campaña ha dado error
- Mensaje de alerta actualizado cuando la campaña da error
Versión 2.1.0 - 2020-05-20
- Mejoras
- Mejoras en las búsquedas
- Capacidad para ejecutar una macro cuando se ejecuta una campaña de Tickets proactivos (plan Basic)
- Corrección de bugs
- Caracteres que se truncaban en idiomas que no son el inglés
- Se corrigió un problema que hacía que se buscará o incluyera a los usuarios suspendidos
- Se corrigió un problema que hacía que el lenguaje Markdown no funcionara en la descripción del ticket
Versión 2.2.0 - 2020-11-20
- Mejoras
- Permitir el envío de campañas a usuarios para los que una campaña ha dado error
- Corrección de bugs
- Agregar texto de error correspondiente para acceso no autorizado en lugar de un mensaje genérico impreciso
- Localización y actualización de IU
Versión 2.3.0 - 2021-07-30
- Se convirtieron e incorporaron las funciones pagadas en el plan gratuito