¿Qué plan tengo?

Disponible en todos los planes de Zendesk Suite

Con los perfiles de usuarios y eventos de Sunshine, se puede agregar información adicional al contexto del cliente que los agentes pueden ver en un ticket. En este artículo se describe cómo un administrador puede seleccionar perfiles de usuarios y eventos de Sunshine en el Centro de administración e incluirlos en la interfaz de contexto del cliente.

Este artículo incluye las siguientes secciones:

  • Activar perfiles de usuarios y eventos de Sunshine en el Centro de administración
  • Seleccionar tipos de eventos para el contexto del cliente
  • Seleccionar tipos de perfiles para el contexto del cliente
  • Eventos de Zendesk

Artículos relacionados

  • Visualización del contexto del cliente en un ticket

Activar perfiles de usuarios y eventos de Sunshine en el Centro de administración

Primero se activan los perfiles de usuarios y eventos en el Centro de administración, luego se seleccionan los perfiles y eventos para incluir en la interfaz de contexto del cliente. Para activar los perfiles de usuarios y eventos en el Centro de administración, las opciones son:

  • Eventos de Zendesk

    Con Eventos de Zendesk, los datos fluyen de los productos de Zendesk al contexto del cliente. Estos datos incluyen los perfiles de usuarios y determinados eventos de interacción de Support y Guide. Por ejemplo, puede permitir que los agentes vean qué artículos ha visto un cliente en el centro de ayuda y así evitar que un agente repita los pasos que el cliente ya tomó para resolver el problema.

  • Eventos y perfiles personalizados

    Con las API de eventos personalizados y las API de perfiles personalizados, es posible usar eventos personalizados para crear una cronología de las interacciones de los clientes de cualquier origen y usar los perfiles para crear una sola vista de un cliente en todos los sistemas externos. Por ejemplo, puede incluir el perfil de Shopify y las interacciones de un cliente como parte del contexto del cliente.

Para activar los perfiles de usuarios

  1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Perfiles.
  2. Para activar los datos que vienen de la API de perfiles, haga clic en Empezar.

    Si desea más información, consulte Getting started with Sunshine profiles.

  3. Guarde los cambios.

Para activar los eventos de usuarios

  1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Eventos.
  2. Para incluir eventos de Zendesk, marque la casilla para Eventos de Zendesk.
  3. En el Centro de administración, haga clic en el icono Personas () en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Eventos.
  4. Para activar los datos que vienen de la API de eventos, haga clic en Empezar.

    Si desea más información, consulte Getting started with Sunshine events.

  5. Guarde los cambios.

Seleccionar tipos de eventos para el contexto del cliente

Se pueden seleccionar los tipos de eventos que se desean incluir en el contexto del cliente.

Para seleccionar un tipo de evento

  1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Eventos.
  2. Seleccione la pestaña Eventos de Zendesk para ver las actividades que ocurren dentro de un producto Zendesk o la pestaña Eventos personalizados para ver las actividades que ocurren fuera de los productos Zendesk. Aparece una lista de los eventos agregados al Centro de administración.

    Por ejemplo, si activa Eventos de Zendesk, la lista se vería parecida a la que sigue. Consulte Eventos de Zendesk si desea más información.

    Si activa la API de eventos y perfiles y agrega eventos personalizados, la lista se vería parecida a la siguiente.

  3. Haga clic en la casilla Mostrar de los eventos que desee incluir en el historial de interacción de un usuario.
  4. Guarde los cambios.

Cuando ocurre un evento de este tipo en una aplicación, aparece en el historial de interacción del cliente. Si desea más información, consulte Visualización del contexto del cliente en un ticket.

Seleccionar tipos de perfiles para el contexto del cliente

Después de haber agregado perfiles de usuarios y eventos de Sunshine, seleccione qué perfiles incluir en el contexto del cliente.

Para seleccionar un tipo de perfil

  1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Perfiles.

    Aparece una lista de los perfiles agregados al Centro de administración.

    Por ejemplo, si activó la API de perfiles y agregó eventos personalizados, la lista podría ser parecida a la siguiente.

  2. Haga clic en la casilla Mostrar de los perfiles que desee incluir en el contexto del cliente de un usuario.
  3. Guarde los cambios.

Los campos de perfil que elija para que se muestren, aparecerán en la tarjeta de información básica del cliente. Si desea más información, consulte Visualización del contexto del cliente en un ticket.

Eventos de Zendesk

Esta sección muestra los eventos de Zendesk que se pueden incluir en el contexto del cliente. Cuando ocurre un evento de este tipo en Zendesk, aparece en el historial de interacción del cliente.

Tipo de evento Descripción
answers_suggested Los artículos que se sugieren automáticamente al usuario cuando este envía una solicitud.
article_instant_search_result_clicked El vínculo a un artículo del Centro de ayuda en el que el usuario hizo clic en la lista desplegable de resultados.
article_search_result_clicked El vínculo a un artículo del Centro de ayuda en el que el usuario hizo clic en la lista de resultados.
article_viewed El título de un artículo del Centro de ayuda que el usuario visualizó.
help_center_searched Una búsqueda en el Centro de ayuda ingresada por el usuario usando la barra de búsquedas.
suggested_article_clicked El título de un artículo sugerido en el cual el usuario hizo clic mientras enviaba una solicitud de soporte.
Tecnología de Zendesk