Los campos de ticket personalizados se pueden editar para actualizar el título y la descripción; configurar los permisos de acceso y mostrar información; además de configurar y organizar los valores de campos de ticket. Asimismo, se pueden activar o desactivar los campos de ticket según el caso o borrarlos por completo. Puede que algunas de estas tareas no se admitan en los campos de ticket estándar u otros campos protegidos.
Es necesario ser un administrador o un agente con un rol personalizado con permiso para poder actualizar los campos de ticket.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
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Editar los campos de ticket
Se pueden editar algunos o todos los detalles de los campos personalizados y estándar. No todos los campos de ticket se pueden editar.
Para editar un campo de ticket
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos. - Pase el mouse por encima de la fila del campo que desea editar, luego haga clic en el icono del menú de opciones (
) y seleccione Editar. - Actualice las opciones si es necesario.
Si está editando un campo desplegable, consulte Modificar las opciones del campo desplegable para comprender cómo modificar o eliminar los valores de los campos afectan los tickets.
Las opciones que no se pueden editar aparecen atenuadas o no reaccionan cuando se hace clic con el mouse.
- Una vez finalizados los cambios, haga clic en Guardar.
Cambiar el orden de los campos de ticket
El orden de los campos de ticket personalizados en la página Campos determina el orden en que aparecen en varios lugares. Esto incluye las páginas de reglas de negocio en el Centro de administración y cuando se hace una actualización masiva de tickets en el espacio de trabajo de agente.
Por ejemplo, digamos que tiene un campo personalizado llamado "US region" y cambia el orden de los campos de ticket para que este campo aparezca en la parte superior de la página Campos de ticket.
En la página Disparadores, este campo aparecerá primero en la lista de campos personalizados en el menú desplegable Condiciones.
La posición de este campo también se verá afectada en otras páginas de reglas de negocio en el Centro de administración, como las automatizaciones. Además, si se hace una actualización masiva de tickets en el espacio de trabajo de agente, la posición de este campo se verá afectada.
Para cambiar el orden de los campos de ticket personalizados
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos.
- Haga clic en Acciones y seleccione Editar orden.
- Haga clic y arrastre las filas para colocarlas en el orden que desee o utilice las flechas en cada fila para moverlas hacia arriba o hacia abajo en la lista.
- Haga clic en Guardar.
Desactivar y volver a activar los campos de ticket
Los campos de ticket desactivados ya no aparecen en los formularios de ticket, incluidos los de tickets cerrados y archivados. Los datos que se pierdan debido a la desactivación del campo se pueden recuperar nuevamente reactivando el campo de ticket.
Si desea borrar un campo de ticket personalizado, primero debe desactivarlo.
Para desactivar un campo de ticket personalizado
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos.
- Pase el mouse por encima del campo que desea desactivar y luego haga clic en el icono del menú de opciones (
) y seleccione Desactivar. 
- Haga clic en Desactivar para confirmar que desea desactivar el campo personalizado.
El campo de ticket personalizado ya no aparece en los formularios de ticket. El campo de ticket desactivado también se elimina de los tickets cerrados y archivados.
Para volver a activar un campo de ticket personalizado
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos.
- Haga clic en el icono Mostrar y ocultar columnas (
) y seleccione Estado. - Busque el campo de ticket personalizado inactivo, haga clic en su icono del menú de opciones () y seleccione Activar.
Borrar los campos de ticket
Se pueden borrar todos los campos de ticket personalizados creados por uno mismo. Los campos de ticket estándar no se pueden borrar, y aquellos creados mediante reglas de negocio solo pueden borrarse si se edita la regla de negocio. Además, no es posible borrar un campo de ticket activo. Para poder borrarlo, primero tendrá que desactivarlo.
Si un campo de ticket se está utilizando como campo condicional en un formulario de ticket, debe eliminarlo del formulario antes de desactivar y borrar el campo.
Los campos de ticket borrados ya no aparecen en los formularios de ticket, incluidos los de tickets cerrados y archivados. Si borra un campo de ticket personalizado, no podrá volver a crear o recuperar el campo ni sus datos. Si desea conservar los datos del campo, se recomienda que mejor desactive el campo.
Para borrar un campo de ticket personalizado
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos.
- Pase el mouse por encima de la fila del campo que desea editar, luego haga clic en su icono del menú de opciones () y seleccione Editar.
Si el campo de ticket está activo, primero tendrá que desactivarlo.
- Haga clic en el icono del menú de opciones () en la parte superior de la página y luego seleccione Borrar.
- Haga clic en Borrar para confirmar.
El campo se elimina de la lista de campos de ticket.
1 comentario
Edwin Mancilla Guillén
En un campo de ticket personalizado como puedo utilizarlo en un disparador, por ejemplo: e creado un disparador llamado “Tipo:” pero veo como utilizarlo en las acciones de enviar correo: ¿Me pueden ayudar?
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