A fin de realizar sus tareas, los agentes necesitan tener acceso a las herramientas correctas en el momento preciso. Los espacios de trabajo contextuales permiten a los administradores seleccionar las herramientas correctas que los agentes podrán ver en el momento de abrir un ticket por primera vez. Para ayudar a los agentes a ir al grano es importante crear espacios de trabajo específicos. En este artículo se ofrecen algunos ejemplos y consejos que ayudarán a planificar una estrategia para los espacios de trabajo.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Cuándo crear un espacio de trabajo
- Cómo crear un espacio de trabajo focalizado
- Evitar agregar una cantidad excesiva de macros y formularios
Los administradores y asesores pueden crear y administrar espacios de trabajo contextuales. Para crear un nuevo espacio de trabajo, consulte Configuración de los espacios de trabajo contextuales. Para administrar espacios de trabajo, consulte Administración de los espacios de trabajo contextuales.
Cuándo crear un espacio de trabajo
Los siguientes son algunos casos en los que los agentes pueden beneficiarse del juego de herramientas especializado que ofrece un espacio de trabajo.
Caso n.º 1: Reducir la capacitación para los tipos de solicitudes más comunes
En una temporada particular, el 60 % de las solicitudes de la compañía A tratan de un tema específico. Para atender la demanda, contratan a empleados temporales que puedan ocuparse de la carga adicional. Las acciones concretas y la información que necesitan para trabajar son más bien limitadas, pero el costo de volver a capacitar al personal cada temporada es extremadamente alto. Por otro lado, no hay oportunidad de redireccionar los tickets automáticamente con las respuestas automáticas porque los agentes necesitan realizar una acción antes de que la solicitud pueda ser finalizada.
La creación de espacios de trabajo que se encarguen de los tipos de solicitud que suelen llegar con más frecuencia puede tener un gran impacto en la eficiencia de los agentes. Un juego de campos de ticket, macros, aplicaciones ampliadas y un diseño personalizado, todo hecho a la medida de sus necesidades, puede reducir la cantidad de capacitación que los agentes necesitan para completar una solicitud.
Caso n.º 2: Mejorar la selección y la calidad de las macros
La compañía B tiene solicitudes a las que necesitan responder con vínculos a códigos promocionales con fecha de vencimiento. Como los códigos promocionales cambian a menudo, los agentes no saben qué macros usar ni qué vínculos enviar. No es nada raro que los clientes reciban vínculos ya vencidos con códigos obsoletos.
La creación de espacios de trabajo especiales para solicitudes de códigos promocionales garantiza que los agentes puedan ver de inmediato cuáles son las macros correctas para usar y que los clientes reciban vínculos activos con códigos promocionales vigentes.
Caso n.º 3: Administrar las diferencias en los procesos internacionales
La compañía C es una compañía global que tiene que cumplir distintas leyes internacionales. En algunos países, las devoluciones necesitan información X, mientras que en otros, necesitan información Y. Actualmente, los agentes no saben qué campos de tickets son necesarios para su región o qué carpeta de macros deben abrir para encontrar la macro correcta.
La creación de distintos espacios de trabajo para cada tipo de devolución destacará las macros y los campos de tickets correctos para cada región.
Caso n.º 4: Concentrar toda la atención del agente para conseguir una resolución de ticket más rápida
La compañía D hace entregas ultra rápidas. Para ello, sus agentes procesan cientos de tickets cada día en el menor tiempo posible. Cualquier retraso en el procesamiento de los tickets afecta directamente la rentabilidad.
La creación de espacios de trabajo con diseños personalizados puede dirigir el flujo de trabajo de los agentes al mostrarles justamente la información y las aplicaciones que necesitan para realizar su tarea. Los diseños personalizados ayudarán a los agentes a concentrar sus esfuerzos y completar los tickets rápidamente.
Caso n.º 5: Reducir el tiempo que los agentes dedican a buscar contenido de Conocimiento
La compañía E es una compañía grande que maneja muchas devoluciones, especialmente durante la época de fiestas. Para ayudar a los agentes a procesar las devoluciones y los artículos dañados, puede crear un espacio de trabajo donde la sección Conocimiento utiliza los filtros predeterminados para mostrar artículos en las secciones de devoluciones y artículos dañados de su centro de ayuda. De ser necesario, los agentes pueden eliminar estos filtros manualmente para acceder a una gama más amplia de artículos.
Crear un espacio de trabajo con filtros predeterminados ayuda a los agentes a usar la sección Conocimiento para ubicar rápida y fácilmente los artículos que necesitan para realizar sus tareas.
Cómo crear un espacio de trabajo focalizado
No cree un espacio de trabajo muy genérico. Los espacios de trabajo genéricos pueden presentar a los agentes un juego de herramientas que no deja de ser abrumador y los obliga a dedicar demasiado tiempo a buscar las herramientas correctas. Emplee la siguiente estrategia para descubrir en qué casos pueden resultar útiles los espacios de trabajo. Hay un límite de 500 espacios de trabajo activos con un máximo de 10 condiciones por espacio de trabajo, por lo cual es importante planificar. Cada espacio de trabajo puede tener su propio diseño personalizado.
- Escriba las áreas relevantes de su organización. Pregúntese qué departamentos, localidades, equipos, niveles, productos y especialidades existen.
- Mapee cada una de ellas. Incluya cómo los equipos específicos interactúan dentro de cada área.
- Piense en qué formularios de ticket utiliza actualmente, ya que estos son una buena muestra de los tipos de solicitudes generales que su organización recibe.
- Pregúntese qué tipo de solicitud se beneficiaría de un espacio de trabajo.
- Abra un ticket existente de esa solicitud. ¿Qué necesita ver un agente al trabajar con este ticket?
- Tome nota de los formularios de ticket y las macros que el agente necesita ver.
- ¿Qué aplicaciones conviene destacar?
- ¿Cómo un diseño optimizado puede ayudar al flujo de trabajo del agente?
- Continúe trabajando en cada área.
Este proceso debería ayudarle a identificar el tipo de solicitud específico para un espacio de trabajo, el juego de funciones vinculado a ese espacio de trabajo y el juego de condiciones que se aplicarían al espacio de trabajo. El orden y los elementos de cómo se llega a una tarea específica varían según el sector en cuestión y la organización de la compañía. Vea el ejemplo a continuación.
- Tipo de solicitud: en este ejemplo, los equipos se ven muy influenciados por la región donde trabajan. Sus procesos varían según la región. El espacio de trabajo específico que desean crear es para productos de video dañados en venta en Norteamérica.
- Juego de funciones: después de centrarse en el tipo de solicitud, abra un ticket dentro de ese tipo de solicitud. Luego mapee qué aplicaciones, campos de ticket, macros y diseños son importantes para este tipo de solicitud.
- Condiciones del espacio de trabajo: provisto del tipo de solicitud específico y un juego de funciones del ticket, determine cuándo se aplicaría este espacio de trabajo. Las condiciones del espacio de trabajo se pueden establecer, al igual que se hace con los disparadores. Por ejemplo, podría definir un espacio de trabajo que se aplique cuando la Organización es Norteamérica, la Marca es Productos de video y el Texto del asunto contiene dañado o averiado. Si desea más información, consulte Establecer las condiciones del espacio de trabajo.
Evitar agregar una cantidad excesiva de macros y formularios
Los agentes siguen teniendo acceso a todos sus campos de ticket, macros y aplicaciones, por lo que se recomienda evitar agregar una gran cantidad de macros o campos de ticket en un espacio de trabajo. No es necesario incluirlos todos. Lo ideal es centrarse en una o dos macros que los agentes necesitan con más frecuencia para completar la solicitud. Igual de importante es tomar en cuenta la cantidad de espacio vertical en la pantalla y elegir la cantidad apropiada de campos de ticket para ofrecer. Estos serán destacados en el ticket.