Gracias a la búsqueda federada del centro de ayuda, los usuarios finales pueden ver contenido alojado fuera del centro de ayuda. Eso quiere decir que cuando un usuario final hace una búsqueda en un centro de ayuda, los resultados de la búsqueda no se limitan a los artículos de ese centro de ayuda o a las publicaciones de la comunidad. La búsqueda federada puede ampliar su búsqueda a, por ejemplo, bases de conocimientos externas, software de administración del aprendizaje, blogs y páginas del sitio web. Los usuarios finales también pueden filtrar sus búsquedas por tipo (por ejemplo, publicaciones del blog).
Puede usar uno de los siguientes métodos para implementar la búsqueda federada en el centro de ayuda:
- API de la búsqueda federada. Es una API de REST que permite ingerir registros de contenido externo en los índices de búsqueda de Zendesk. Con este método, los desarrolladores tienen que crear y mantener una capa de middleware para integrar el sitio web donde se aloja el contenido externo con el centro de ayuda.
- Rastreador de búsqueda. Se configura en la configuración de búsqueda en Guide y permite implementar la búsqueda federada en su centro de ayuda sin acudir a los desarrolladores. Puede configurar varios rastreadores de búsqueda en la configuración de búsqueda de su centro de ayuda para rastrear e indexar contenido diferente en los mismos sitios web o en otros distintos.
La API y el rastreador se pueden usar al mismo tiempo. Sin embargo, si borra un origen o un tipo mediante la API, el rastreador encargado de crear o actualizar registros para un origen o un tipo borrados dejará de funcionar.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Cómo funciona el rastreador de búsqueda
Se puede configurar un rastreador de búsqueda, o más de uno, para rastrear e indexar el contenido externo que desea poner a disposición de los usuarios que hacen búsquedas en su centro de ayuda. Para que un sitio externo se pueda rastrear, deberá contar con un mapa de sitio que enumere las páginas que utilizará el rastreador de búsqueda. Además, las páginas que se desean rastrear tienen que ser públicas (no autenticadas). Si desea agregar contenido autenticado a las búsquedas del centro de ayuda, debe utilizar la API de contenido externo.
Cuando están configurados, los rastreadores se ejecutan cada 12-24 horas. En este periodo visitan las páginas del mapa del sitio especificadas durante la configuración e ingieren el contenido de esos orígenes para que lo utilicen los índices de búsqueda del centro de ayuda. Los rastreadores de búsqueda indexan el contenido que encuentran en el origen de la página durante la carga inicial de esta, aunque se oculte detrás de un elemento de interfaz de usuario, como un acordeón. Por otro lado, puesto que los rastreadores no ejecutan JavaScript, no pueden rastrear contenido de JavaScript ni ningún otro contenido representado dinámicamente después de la carga inicial de la página. En lugar de rastrear los vínculos incluidos en las páginas que visitan, lo que hacen es visitar las páginas del mapa del sitio para las que han sido configurados.
Se pueden configurar varios rastreadores para rastrear e indexar contenido diverso en el mismo sitio web o en sitios web distintos. Consulte Configuración del rastreador de búsqueda.
Cuando los usuarios realizan una búsqueda, el contenido externo pertinente que descubre el rastreador se clasifica y presenta en la página de resultados de la búsqueda, donde los usuarios pueden filtrar los resultados y hacer clic en los vínculos para ver el vínculo de contenido externo en otra pestaña del navegador. Si desea más información sobre los filtros, consulte la Guía del centro de ayuda para usuarios finales.
Cómo funciona la API de búsqueda federada
Zendesk proporciona una API de REST que los desarrolladores pueden utilizar para diseñar integraciones personalizadas e ingerir registros de contenido externo en los índices de búsqueda del centro de ayuda. Para ingerir contenido externo para las búsquedas, los desarrolladores deben integrar la aplicación donde se aloja el contenido externo con la API de contenido externo.
Una vez configurada, la API ingiere los registros de contenido externo y los agrega a los índices de búsqueda del centro de ayuda. Así, el motor de búsqueda del centro de ayuda puede utilizar los registros indexados a la hora de responder a las consultas de los usuarios.
Si desea más información, consulte Configuración de la API de búsqueda federada de Zendesk.
Orígenes y tipos de contenido externo
Sea cual sea el método de configuración utilizado, cada registro de contenido ingerido por la búsqueda federada se asocia con un origen de contenido y un tipo de contenido, y estos dos datos se utilizan para filtrar los resultados de la búsqueda del usuario final. Consulte Edición de los filtros de búsqueda.
El origen y el tipo se pueden definir, bien a través de una API de búsqueda federada, bien a la hora de configurar el rastreador de búsqueda en Guide. Si el origen y el tipo se definen a través de una API, se podrán seleccionar en el momento de configurar el rastreador de búsqueda. De igual manera, si se crean un origen y un tipo de contenido a la hora de configurar el rastreador de búsqueda, ambos datos se verán reflejados en las API de external_content_type y external_content_source. Consulte Referencia de la API de búsqueda federada.
Los resultados de las búsquedas se pueden configurar para que incluyan o excluyan las fuentes de contenido externo. Si se incluye contenido externo en una búsqueda del centro de ayuda, los filtros de búsqueda agrupan el contenido por nombre de origen y de tipo, para que sea más fácil que los usuarios encuentren la información que están buscando. “Origen” agrupa el contenido por punto de origen (por ejemplo, blogs) y “Tipo” agrupa el contenido por el tipo de contenido que es (por ejemplo, documentación para desarrolladores).
A la hora de crear orígenes y tipos de contenido externo, es importante utilizar agrupaciones y nombres que ayuden a reconocerlos fácilmente, de modo que los usuarios finales puedan filtrar y ubicar fácilmente el contenido que buscan en el centro de ayuda. Consulte Edición de los filtros de búsqueda.
Limitaciones conocidas de la búsqueda federada
Actualmente, las siguientes son limitaciones conocidas de la búsqueda federada:
- Los resultados de la búsqueda de contenido externo se muestran en las búsquedas del centro de ayuda, en la sección de conocimiento del panel de contexto y en las respuestas de la API de búsqueda unificada. No se muestran, en cambio, en otras interfaces de búsqueda de Guide, como la Búsqueda inmediata o la API de búsqueda de artículos.
- El rastreador de búsqueda no funciona con los sitios web que utilizan la codificación de compresión de archivos gzip. No se verán resultados de estos sitios.
- El rastreador de búsqueda hará caso omiso de un crawl-delay establecido en registros de robots.txt de sitios externos.