Gracias a la búsqueda federada del centro de ayuda, los usuarios finales pueden ver contenido alojado fuera del centro de ayuda. Eso quiere decir que cuando un usuario final hace una búsqueda en un centro de ayuda, los resultados de la búsqueda no se limitan a los artículos de ese centro de ayuda o a las publicaciones de la comunidad. La búsqueda federada puede abarcar también, por ejemplo, bases de conocimientos externas, software de administración del aprendizaje, blogs y páginas del sitio web. Los usuarios finales también pueden filtrar sus búsquedas por tipo (por ejemplo, publicaciones del blog).
Los resultados de la búsqueda de contenido externo pueden mostrarse en las búsquedas del centro de ayuda, en la sección de conocimiento del panel de contexto y en las respuestas de la API de búsqueda unificada. No se muestran, en cambio, en otras interfaces de búsqueda, como la Búsqueda inmediata o la API de búsqueda de artículos.
Puede usar uno de los siguientes métodos para implementar la búsqueda federada en el centro de ayuda:
- Rastreador web. Le permite implementar la búsqueda federada en su centro de ayuda sin acudir a los desarrolladores. Puede configurar varios rastreadores de búsqueda en la configuración de búsqueda de su centro de ayuda para rastrear e indexar contenido diferente en los mismos sitios web o en otros distintos.
- API de búsqueda federada. Esta API de REST permite ingerir registros de contenido externo en los índices de búsqueda de Zendesk. Con este método, los desarrolladores tienen que crear y mantener una capa de middleware para integrar el sitio web donde se aloja el contenido externo con el centro de ayuda.
La API y el rastreador se pueden usar al mismo tiempo. Sin embargo, si borra un origen o un tipo mediante la API, el rastreador encargado de crear o actualizar registros para un origen o un tipo borrados dejará de funcionar.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Acerca del método de rastreador web
Se puede configurar un rastreador web, o más de uno, para rastrear e indexar el contenido externo —en el mismo sitio web o en distintos sitios web— que desea poner a disposición de los usuarios que hacen búsquedas en su centro de ayuda.
Para configurar el rastreador web para la búsqueda federada, consulte Uso del rastreador web para indexar contenido externo.
Acerca del método de API de búsqueda federada
Zendesk proporciona una API de REST que los desarrolladores pueden utilizar para diseñar integraciones personalizadas e ingerir registros de contenido externo en los índices de búsqueda del centro de ayuda. Para ingerir contenido externo para las búsquedas, los desarrolladores deben integrar la aplicación donde se aloja el contenido externo con la API de contenido externo.
Para configurar la búsqueda federada mediante la API, cree su propia integración con la API de REST de Zendesk y luego ingiera el contenido que desea que se muestre en los resultados de la búsqueda. Consulte la documentación de referencia de la API de búsqueda federada.
Después de configurar la búsqueda federada, debe seleccionar el contenido que desea incluir y excluir de los resultados de las búsquedas del centro de ayuda. Consulte Incluir contenido externo en los resultados de las búsquedas del centro de ayuda.
También puede incluir contenido externo en los resultados de las búsquedas en la sección de conocimiento del panel de contexto para los agentes. Consulte Configuración de la sección de conocimiento en el panel de contexto.
Orígenes y tipos de contenido externo
Sea cual sea el método de configuración utilizado, cada registro de contenido ingerido por la búsqueda federada se asocia con un origen de contenido y un tipo de contenido, y estos dos datos se utilizan para filtrar los resultados de la búsqueda del usuario final. Origen se refiere a la fuente del contenido externo, como un foro, un rastreador de problemas o un sistema de administración del aprendizaje. Tipo se refiere al tipo de contenido, como publicaciones de blog, notas técnicas o informes de errores. Consulte Administrar los filtros de origen y tipo para el contenido externo en el centro de ayuda.
El origen y el tipo se pueden definir, bien a través de una API de búsqueda federada, bien a la hora de configurar el rastreador web. Si el origen y el tipo se definen a través de una API, se podrán seleccionar en el momento de configurar el rastreador web. De igual manera, si se crean un origen y un tipo de contenido a la hora de configurar el rastreador web, ambos datos se verán reflejados en las API de Tipos de contenido externo y Orígenes de contenido externo.
Los resultados de las búsquedas se pueden configurar para que incluyan o excluyan los orígenes de contenido externo. Si se incluye contenido externo en una búsqueda del centro de ayuda, los filtros de búsqueda agrupan el contenido por nombre de origen y de tipo, para que sea más fácil que los usuarios encuentren la información que están buscando. “Origen” agrupa el contenido por punto de origen (por ejemplo, blogs) y “Tipo” agrupa el contenido por el tipo de contenido que es (por ejemplo, documentación para desarrolladores).
A la hora de crear orígenes y tipos de contenido externo, es importante utilizar agrupaciones y nombres que ayuden a reconocerlos fácilmente, de modo que los usuarios finales puedan filtrar y ubicar sin dificultades el contenido que buscan en el centro de ayuda.