Configuración de la integración de Zendesk Sell y Chat

¿Qué plan tengo?

Si trabaja con Zendesk Sell y Zendesk Chat, puede configurar la integración de Sell y Chat para poder acceder a sus chats en Sell, y ver los datos de Sell en la interfaz de Chat. También podrá ver el historial de chats de sus contactos, leads y tratos en el feed de actividades de Sell, y crear nuevos leads de Sell desde una conversación de Chat.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Requisitos
• Activar la integración de Sell y Chat
• Configurar el acceso de un agente de Support a los datos de Sell
• Asignar el campo de estado del lead
• Asignar un campo de origen del lead
• Asignar leads a un dueño especifico o un grupo de distribución
• Personalizar la visualización del campo de Sell en Chat
• Desactivar la integración de Sell y Chat
• Resolver problemas comunes con la aplicación de Sell en Chat

Artículos relacionados:

• Configuración de la integración de Zendesk Sell y Support
• Trabajar con la aplicación de Zendesk Sell en Support

Nota: Actualmente, la integración de Zendesk Sell con Zendesk Chat no es compatible con la mensajería de Zendesk. Los agentes pueden continuar creando leads en Sell mediante la interfaz de Support.

Requisitos

Se necesitará lo siguiente para configurar la integración:

• La cuenta de Sell tiene que ser una cuenta de Zendesk. Si tiene un plan heredado de Sell, tendrá que hacer la migración a una cuenta de Zendesk Sell antes de poder activar la integración (consulte Conectar una cuenta de Sell heredada con la plataforma de Zendesk).
• Una cuenta de Zendesk Chat, Fase 3 o Fase 4, con el plan Team o un plan superior.
• Las cuentas de Sell y Chat están en el mismo subdominio de Zendesk.

Se necesitarán los siguientes permisos:

• Derechos de administrador de Sell.
• Cuentas de Chat, Fase 3: derechos de administrador de Chat y administrador de Support.
• Cuentas de Chat, Fase 4. derechos de dueño de la cuenta de Chat.
  Nota: Si tiene derechos de administrador de Chat, Fase 4 (en lugar de derechos de dueño de la cuenta), no podrá instalar la aplicación de Sell en Chat y verá un mensaje de error en el Marketplace de Zendesk.

Cuando termine de hacer la configuración, consulte Uso de Zendesk Chat para mejorar el pipeline de ventas para comenzar a usar Sell y Chat juntos.

Activar la integración de Sell y Chat

Cuando se activa la integración, se instala la aplicación de Chat en Sell, la aplicación de Sell en Chat, y se activa la opción que permite que los usuarios de Sell vean el historial de chats de un lead o contacto en el feed de actividades de Sell. Se recomienda activar los tres elementos para poder aprovechar todas las capacidades de la integración.

Nota: Cuando se activan los chats en Sell, todos los chats que coinciden con la dirección de correo electrónico de un lead o contacto de Sell se mostrarán en tarjetas conectadas con esa dirección de correo electrónico en Sell, independientemente de la configuración del acceso de datos en Chat. Además, todos los datos que coincidan con una dirección de correo electrónico o un número de teléfono y que aparezcan en la aplicación de Sell para Chat estarán visibles para todos los agentes de Chat en la organización.

Si activa la aplicación de Chat en Sell, tendrá que activar la integración a través de Sell > Configuración. Si va directamente al Marketplace de aplicaciones para instalar las aplicaciones, se le redirigirá a Sell para completar la integración.

Para activar la integración de Sell y Chat

1. En Sell, haga clic en el icono Configuración () y luego vaya a Integraciones > Integraciones.
2. Vaya a la integración de Zendesk Chat y haga clic en Activar.
3. Para la aplicación de Sell en Chat, haga clic en Obtener más información e instalar. El vínculo lleva al Marketplace de Zendesk.
   1. Haga clic en Instalar para instalar la aplicación de Sell para Chat.
   2. Confirme o ingrese su subdominio de Chat y haga clic en Instalar.

      Esto lo lleva a la página de instalación de la aplicación de Sell en Chat.

   3. Bajo Autenticación OAuth, haga clic en Iniciar sesión con Zendesk Sell para Chat. En el cuadro de diálogo Autorizar aplicación, haga clic en Autorizar. Eso quiere decir que le da permiso a los agentes de Chat para que accedan a los datos de Sell, para poder ver la información compartida de los leads y contactos en Chat.
   4. Haga clic en Instalar.

      Verá la aplicación de Sell instalada en la pestaña Aplicaciones en Chat. A partir de ahora verá que la aplicación de Sell se muestra en los chats activos con los visitantes.

4. Para la aplicación de Chat en Sell, regrese a Integraciones > Integraciones.
5. Bajo Zendesk Chat, haga clic en Configuración y bajo Aplicación de Chat en Sell, haga clic en Obtener más información e instalar.

   Esto lo llevará al Marketplace de Zendesk.

   1. Haga clic en Instalar para instalar la aplicación de Chat para Sell.
   2. Confirme o ingrese su subdominio y haga clic en Instalar.

      Se le redirigirá a la página Configuración > Aplicaciones en Sell.

   3. Marque Iniciar sesión al cargar si desea que los representantes de ventas inicien sesión automáticamente en Chat al iniciar sesión en Sell.
   4. Haga clic en Instalar.

      Verá la aplicación instalada de Chat en Configuración > Integraciones > Aplicaciones > Mis aplicaciones.

      A partir de ahora podrá acceder a la aplicación de Chat desde la parte superior derecha de la cinta de Sell.

6. Para activar la visibilidad de chats anteriores en Sell, vaya a Integraciones > Integraciones.
7. En Integración de Zendesk Chat, bajo Chats anteriores visibles en Sell, haga clic en Activar.
8. Haga clic en Activar otra vez en la ventana modal para confirmar que desea usar esta función.
   Nota: Cuando se activa la visibilidad del historial de chats, todos los datos que aparezcan en el feed de actividades de Sell estarán visibles para todos los agentes de Chat que tengan acceso a Sell (independientemente de la configuración de su acceso de datos en Chat).

   La integración se instala.

9. En Integraciones > Integraciones se puede ver que la integración está activada (todos los elementos activados tienen un símbolo de estado verde).

   

Configurar el acceso de un agente de Support a los datos de Sell

Bajo Acceso a la información de Sell en Chat, especifique quién puede acceder a los leads, contactos y tratos en Chat. Las opciones son las siguientes:

• Solo los usuarios de Chat tienen acceso quiere decir que solo los agentes de Support que tienen acceso a Sell verán la información de Sell en Chat. Solo podrán ver los datos a los que ya tienen acceso en Sell.

• Todos los agentes tienen acceso quiere decir que todos los agentes de Chat (independientemente de si tienen acceso a Sell o no), verán los datos para los leads, contactos y tratos de Sell en la aplicación de Sell en Chat.

Asignar un campo de estado del lead

Se puede establecer el estado de un lead que se asigna cuando el lead se crea a través de la aplicación de Sell en Chat.

Para asignar un campo de estado del lead

1. Haga clic en el icono Configuración () y luego vaya a Integraciones > Integraciones.
2. En Zendesk Chat haga clic en Configuración.
3. Bajo Aplicación de Sell en Chat - Instalada, bajo Asignar estado asigne un estado del menú desplegable. Puede seleccionar el estado del lead que se debe establecer al crear el lead a través de la aplicación en Chat. Si necesita hacer algún cambio al estado predeterminado, puede configurarlo en Estado del lead.

Asignar un campo de origen del lead

Si tiene orígenes de leads configurados para su cuenta, puede seleccionar el origen del lead que se establecerá al crear un lead en Chat.

Para asignar un campo de origen del lead

1. Haga clic en el icono Configuración () y luego seleccione Integraciones > Integraciones.
2. En Zendesk Chat haga clic en Configuración.
3. Bajo Aplicación de Sell en Chat - Instalada, haga clic en Asignar origen.
4. Haga clic para seleccionar el campo de origen del lead que desea mostrar en la tarjeta de lead, cuando se cree en Chat. También puede crear un nuevo origen del lead con solo ingresar el nombre en el campo correspondiente del menú desplegable.

   Todos los cambios se guardarán automáticamente.

Asignar leads a un dueño especifico o un grupo de distribución

Se pueden seleccionar usuarios de Sell o grupos de distribución (si los hay). Los agentes pueden elegir entre estos en la aplicación de Sell mientras crean los leads.

Un lead se puede asignar a cualquier dueño en la organización. Además, se pueden especificar varios dueños, distribuciones o una combinación de ambos. Cuando se crea un lead, se le pide al agente que elija a quién asignar el lead.

Nota: Si tiene varios equipos de ventas, le conviene asegurarse de que los leads se asignen a la persona correcta para que los representantes de ventas puedan actuar de inmediato. También le conviene evitar tener que clasificar los leads ya que ese proceso lleva mucho tiempo. Para ello, cree varias distribuciones de leads con nombres que sus agentes de Chat puedan entender fácilmente, luego asigne personas a las distribuciones y, en la configuración de la integración, especifique que esas distribuciones pueden ser dueños de leads.

Si desea que los agentes tengan control completo para asignar leads en la aplicación de Chat, marque la casilla Permitir que los agentes asignen cualquier usuario. Esto quiere decir que, en la aplicación, los agentes tendrán una lista de todos los usuarios de Sell y las distribuciones a los que se pueden asignar leads.

Si deja vacío el campo Dueño, mientras no sea seleccionada la casilla Permitir que los agentes asignen cualquier usuario, la propiedad de los leads dependerá de la manera en que haya configurado a los agentes de Chat para acceder a los datos de Sell, por ejemplo:

• Si seleccionó Solo los usuarios de Sell tienen acceso, el lead será asignado al usuario que lo creó.

• Si seleccionó Todos los agentes tienen acceso, el lead será asignado al administrador principal (el nombre de la persona se muestra en la configuración).

  

Nota: Si se selecciona un solo dueño (un usuario de Sell o una distribución) en el campo Dueño, no verá un menú desplegable aquí. En lugar de ello, los leads serán asignados automáticamente al dueño seleccionado en la configuración de Sell.

Para asignar leads a un dueño

1. Haga clic en el icono Configuración () y luego seleccione Integraciones > Integraciones.
2. En Zendesk Chat haga clic en Configuración.
3. Bajo Aplicación de Sell en Chat - Instalada, bajo Asignar dueño elija un dueño en el menú desplegable.
4. Seleccione quién deberá convertirse en el dueño de todos los leads creados con la aplicación de Sell en Chat.

Personalizar la visualización del campo de Sell en Chat

Puede configurar la integración con Sell para mostrar información de ventas más pertinente a los agentes de Chat y permitirles tener aún mejores conversaciones con los clientes usando los datos de Sell. Puede configurar campos para los leads, los contactos de persona y los contactos de compañía de Sell.

Una vez que haya configurado los campos, todos los agentes verán de inmediato la información pertinente.

Para personalizar los campos de Sell en Chat

1. Haga clic en el icono Configuración () y luego seleccione Integraciones > Integraciones.
2. En Zendesk Chat haga clic en Configuración.
3. Bajo Aplicación de Sell en Chat - Instalada, en la parte inferior de la sección, haga clic en Configuración de campo.
4. Seleccione Editar en el widget de leads, de personas (contactos) o de compañías (contactos) para comenzar la configuración.

   Hay tres opciones en el proceso de configuración porque es probable que tenga distintos campos personalizados para sus respectivos leads, contactos de personas y contactos de compañías. Asegúrese de haber agregado información en los campos personalizados en Sell para que Chat pueda extraer información valiosa.

   Si anteriormente editó un widget, verá la fecha y la hora de modificación del widget de leads, de personas o de compañías.

   

5. Utilice el cuadro de búsqueda para ubicar los campos disponibles y haga clic y arrastre los campos de izquierda a derecha, o bien haga clic en el icono + junto a un campo para agregarlo al widget.

   Puede hacer clic y arrastrar los campos de derecha a izquierda para quitarlos del widget. También puede cambiar el orden de los campos en el widget arrastrando y soltando el campo hacia arriba o hacia abajo en la lista.

   

6. Haga clic en Revisar para ver cómo se presentará la información en el widget de Sell en Chat.

   Los datos que se muestran solo son ejemplos.

7. Haga clic en Publicar para activar el widget personalizado para los agentes.

   Verá los cambios reflejados de inmediato en Chat. Si no puede ver ninguna información de ventas para un cliente específico, quiere decir que no se encontró ninguna coincidencia de lead, contacto o compañía en Sell.

8. Repita estos pasos para configurar los otros widgets.

Desactivar la integración de Sell y Chat

Puede desactivar cualquiera de los tres elementos de la integración. Por ejemplo, puede desactivar las aplicaciones, pero conservar el historial de chats en Sell.

Para desactivar la integración de Sell y Chat

1. Para desactivar la aplicación de Chat en Sell, haga clic en el icono Configuración () y luego vaya a Integraciones > Aplicaciones. Haga clic en el icono de configuración y cambie la aplicación a Desactivado.
2. Para desactivar la aplicación de Sell en Chat, desactive la aplicación en Mis aplicaciones (consulte Acceder a la página Mis aplicaciones).
3. Para desactivar el historial de chats anteriores en Sell, haga clic en el icono Configuración () y luego vaya a Integraciones > Integraciones.
   1. Seleccione la integración Zendesk Chat y haga clic en Configuración.
   2. Haga clic en Desactivar para la opción que permite ver los chats anteriores en Sell.
      Nota: Cuando se desactivan los chats anteriores, ya no se podrá ver el historial de chats en el feed de actividades para los leads y contactos de Sell. Hay que ir directamente a la cuenta de Chat para ver este historial.

En Integraciones > Integraciones se puede ver que cada elemento de la integración que se desactivó tiene un símbolo de estado rojo en lugar de uno verde. Se puede reactivar cualquier elemento en cualquier momento.

Resolver problemas comunes con la aplicación de Sell en Chat

Si los agentes no pueden ver la información del lead o del contacto en la aplicación, o no pueden crear leads, quiere decir que no se les ha otorgado acceso a la información de Sell. Consulte Configurar el acceso de un agente de Chat a los datos de Sell para saber cómo conceder acceso a Sell a los agentes de Chat que no lo tienen.