Cuando un cliente necesita ayuda, la quiere lo más pronto posible, pero la mayoría de las organizaciones no cuentan con el personal de soporte necesario para estar disponibles las 24 horas todos los días. Con el soporte automatizado con chatbots, se puede reducir (o incluso eliminar) el tiempo que los clientes tienen que esperar para que los atiendan.
Los chatbots son interfaces de atención al cliente conversacionales que funcionan con la inteligencia artificial y ayudan a automatizar las tareas sencillas, así como a crear mejores experiencias para los clientes. Además, trabajan junto con los agentes para darles una mano si la necesitan.
Puede incorporar la funcionalidad de chatbot en su experiencia de atención al cliente con nuestros propios agentes IA de Zendesk, usar Sunshine Conversations para crear su propio agente IA o integrar un bot de terceros. Todas estas estrategias le permiten personalizar el comportamiento y el rendimiento del chatbot.
En este artículo, ofreceremos información general sobre cada una de estas opciones, junto con un framework para que pueda comenzar a trabajar con el chatbot que desee.
Si desea información más detallada sobre los chatbots, consulte nuestra Guía completa de chatbots con IA.
En este artículo se tratan las siguientes opciones de chatbots:
Solución incorporada: agentes IA de Zendesk
Los agentes IA de Zendesk son bots de conversación automatizados y sumamente configurables que se pueden agregar al Web Widget, a las aplicaciones móviles y a los canales de redes sociales o de terceros. Pueden ayudar a redireccionar los tickets al guiar a los clientes por una conversación que sirve para refinar sus solicitudes de soporte, sugerir artículos del centro de ayuda para que los clientes puedan resolver sus propios problemas y recopilar información útil de los clientes antes de transferirlos a un agente real. Así los agentes tendrán la oportunidad de atender más solicitudes de soporte y reducir el tiempo de espera de todos los clientes.
Los agentes IA de Zendesk utilizan el procesamiento de lenguaje natural (NLP) para interpretar las solicitudes de soporte y para aprender de las respuestas de los clientes, y así ofrecer un mejor servicio con cada interacción.
Los agentes IA de Zendesk vienen con un agente IA sencillo y listo para usar que se puede publicar, sin necesidad de hacer nada más, en cuanto se activa la mensajería mejorada con agentes IA.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
Los agentes IA de Zendesk están a disposición de todas las cuentas que usan la mensajería de Zendesk. Si desea crear un agente IA para su canal de mensajería, para comenzar puede activar la mensajería mejorada con agentes IA y crear su primer agente IA.
Usar los agentes IA de Zendesk en los canales de mensajería
Se pueden crear agentes IA para usar en cualquier canal que utilice la mensajería de Zendesk para conectarse con los clientes, incluidos los siguientes:
- Web Widget: incrusta la funcionalidad de mensajería en su sitio web o centro de ayuda de Guide.
- Aplicaciones móviles: proporcionan capacidades de mensajería a través de los dispositivos móviles de los clientes. Es compatible con los SDK de iOS, Android y Unity.
- Canales de redes sociales y de terceros: conéctese con los clientes para ofrecerles soporte dondequiera que se encuentren. Los agentes IA de Zendesk están disponibles para Mensajes directos de Slack, Facebook Messenger, Mensaje directo de X Corp, WhatsApp, InstagramDM, WeChat y otros canales.
Independientemente de qué (o cuántos) canales esté usando para conectarse con sus clientes, los agentes pueden administrar sus interacciones a través de una sola interfaz de tickets: el espacio de trabajo de agente. Ahí, los agentes pueden usar los canales apropiados para atender los asuntos, sin tener que limitarse al canal en el que el cliente hizo su primer contacto.
Si desea información detallada, consulte los siguientes artículos:
Más opciones de los agentes IA
Los agentes IA de Zendesk también incluyen respuestas automáticas con artículos, una opción básica que se puede usar para automatizar el soporte con los clientes. Las respuestas automáticas con artículos funcionan con el centro de ayuda de Zendesk Guide para sugerir artículos a los clientes de las siguientes maneras:
- Notificaciones por correo electrónico cuando se abre un ticket
- Formularios de tickets basados en Internet
- Interacciones con el Web Widget (clásico)
Si desea información detallada, consulte los siguientes artículos:
Hágalo usted mismo: Web Messenger de Sunshine Conversations
El canal Web Messenger de Sunshine Conversations le permite diseñar e incrustar un chatbot asíncrono y muy personalizable en su propio sitio web. El acceso para los clientes es a través de los navegadores de escritorio o de dispositivos móviles, y los clientes pueden continuar sus conversaciones por canales conectados de redes sociales o de negocios.
Esta sección incluye información sobre los siguientes temas:
También puede usar Sunshine Conversations para diseñar e implementar sus propias conversaciones programables, conectarse a un chatbot existente o integrar chatbots prediseñados de terceros con su cuenta de Zendesk.
Si desea información detallada, consulte los siguientes artículos:
Capacidades de Web Messenger
Puede incorporar las siguientes capacidades (y más) en su Web Messenger como desee.
- Tipos de contenido: texto, imágenes, archivos adjuntos y emoji.
- Mensajes estructurados: incluidas las opciones desplazables en las que se puede hacer clic.
- Listas de conversaciones: permite que los clientes se desplacen por varias conversaciones en curso.
- Identificadores de mensajes sin leer: permite que los clientes y los agentes puedan ver si su último comentario ha sido leído.
- Formularios: capture datos de los usuarios para ayudar a los agentes a atender mejor a los clientes.
- Autenticación de usuarios: seguridad mejorada en sus conversaciones.
Más opciones de personalización
Web Messenger incluye opciones de personalización incorporadas que se pueden usar para perfeccionar el aspecto y el rendimiento del widget, lo que incluye (pero no se limita a) lo siguiente:
- Estilo de visualización: presente Web Messenger a los clientes como un botón o una pestaña.
- Colores, perfil del negocio e imagen de fondo: refleje la marca de su compañía a través del aspecto y funcionamiento del widget.
- Notificaciones de sonido: personalice (o desactive) la notificaciones de audio.
- Almacenamiento del navegador: haga seguimiento de los usuarios anónimos en el navegador.
Ideas originales: bots de terceros
Puede reunir sus chatbots de Zendesk y de terceros en una sola conversación continua que puede compartir con todos los equipos en su negocio.
- Marketplace de Zendesk tiene aplicaciones relacionadas con los chatbots que puede instalar y usar con sus cuentas de Support, Chat o Sell.
- Marketplace de Sunshine Conversations tiene opciones de chatbots entre las que puede elegir.
Cada aplicación tiene su propio proceso de configuración, además de sus propias funciones y funcionalidad, que dependen del tercero desarrollador. El acceso a esta información es a través de la entrada de la aplicación en el marketplace.
Los siguientes recursos le pueden ayudar a determinar cuál es la mejor solución de chatbot en su caso:
- What is a chatbot and how does it work? The ultimate guide (¿Qué es un chatbot y cómo funciona? La guía ideal)
- Una comparación de los principales chatbots de IA
- Chatbots vs. Conversational AI: What's the difference? (Chatbots y la IA conversacional: ¿cuál es la diferencia?)