Uso de respuestas automáticas en las notificaciones por correo electrónico

Atención: Zendesk ha cambiado el nombre de las capacidades relacionadas con los bots. El Answer Bot ahora se llama bots de Zendesk, el generador de flujos ahora se llama generador de bots y las Recomendaciones de artículos ahora se llaman respuestas automáticas. Si desea más información sobre este cambio, consulte este anuncio. Para los clientes que tienen planes heredados de Support Suite, o el paquete Zendesk Support autónomo + Guide, las respuestas automáticas con artículos se llaman Recomendaciones de artículos.

Cuando los clientes solicitan soporte, las respuestas automáticas les responden enviándoles una notificación automática por correo electrónico. Así se promueve el autoservicio entre los clientes y se da a conocer todo lo que ofrece la base de conocimientos. Con este sistema también se analizan títulos, textos y rótulos para seleccionar los mejores artículos en el centro de ayuda.

Existen dos niveles de respuestas automáticas que puede usar en las notificaciones por correo electrónico:

• Una respuesta automática estándar, llamada también respuesta automática con artículos, es una respuesta automatizada a la solicitud que un cliente envía por correo electrónico o a través de un formulario web. Esta acción incluye sugerencias de artículos del centro de ayuda en el correo electrónico de respuesta para ayudar al cliente a resolver su problema. Las respuestas automáticas de correo electrónico se pueden crear usando disparadores, que determinan cuándo se envía la respuesta y qué información se incluye.
• Una respuesta automática avanzada intenta responder a la solicitud del cliente en la propia respuesta de correo electrónico. Las respuestas automáticas normalmente se gatillan en función de las predicciones de IA sobre la intención, el idioma y el sentimiento. Están disponibles como parte del complemento IA avanzada.

Ambos tipos de respuestas automáticas se valen de disparadores para definir su comportamiento.

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

• Comprender la experiencia del usuario final
• Activación y configuración de respuestas automáticas para notificaciones por correo electrónico
• Prueba de los resultados de la notificación por correo electrónico

Artículos relacionados:

• Uso de respuestas automáticas con artículos para formularios web
• Creación y administración de disparadores para respuestas automáticas
• Recursos del Answer Bot

Comprender la experiencia del usuario final

Cuando se configura la función de respuestas automáticas, el usuario final recibe una respuesta automática por correo electrónico a su solicitud de soporte. Las respuestas automáticas estándar con artículos y las respuestas automáticas avanzadas ofrecen una experiencia de usuario distinta en cada caso.

Respuestas automáticas estándar con artículos

En la respuesta automática estándar con artículos, el correo electrónico contiene una lista de artículos sugeridos y otra información proporcionada por los marcadores de posición que se usan en el disparador responder automáticamente con artículos.

Desde ahí, el usuario puede seguir cualquiera de los siguientes pasos:

• Puede hacer clic en cualquiera de los vínculos a los artículos recomendados. Esto abre el artículo del centro de ayuda en una pestaña nueva. Desde ahí, el usuario puede leer el artículo, hacer clic para ver su solicitud de ayuda e indicar si le ayudó a aclarar su duda:

  

• Al hacer clic en el número de la solicitud, se abre en una nueva pestaña.
• Al hacer clic en Sí, cerrar mi solicitud, se abre el artículo en el centro de ayuda y se cierra la solicitud de ayuda.
• Al hacer clic en No, se abre una ventana opcional para agregar comentarios, que pide información adicional sobre por qué el artículo no resultó útil.
• Puede leer el artículo más recomendado. El artículo completo se incluye en el correo electrónico.
• Puede hacer clic en el botón Sí, cerrar mi solicitud de cualquiera de los artículos recomendados. Esto abre el artículo en el centro de ayuda y cierra la solicitud de ayuda.
• Al hacer clic en No debajo del artículo más recomendado, se abre una ventana opcional para agregar comentarios, que pide información adicional sobre por qué el artículo no resultó útil.

Los usuarios finales pueden regresar al correo electrónico y acceder a los vínculos todas las veces que deseen.

Nota: Los usuarios finales pueden ver los artículos del centro de ayuda restringido usando los vínculos de un artículo sugerido sin necesidad de iniciar sesión. Sin embargo, todas las demás acciones restringidas (como acceder a otros artículos restringidos o ver un perfil) les exigirán autenticación de acuerdo con la configuración de seguridad establecida.

Respuestas automáticas avanzadas

Las respuestas automáticas avanzadas utilizan disparadores para enviar respuestas automáticas a las solicitudes de soporte de los clientes. Estas respuestas se envían por correo electrónico y tienen el mismo aspecto que las notificaciones por correo electrónico ordinarias.

Los clientes pueden responder a la notificación como responderían a cualquier correo electrónico. El texto que acompaña a la notificación se crea con las condiciones de Intención, Idioma o Sentimiento que se emplean para la clasificación inteligente. Si desea información acerca de estas condiciones de disparadores, consulte Creación de disparadores para los tickets clasificados automáticamente.

Activación y configuración de respuestas automáticas para notificaciones por correo electrónico

Tanto las respuestas automáticas estándar como las avanzadas tienen prerrequisitos que deben cumplirse antes de poder crear los disparadores que las gatillan.

• Las respuestas automáticas estándar exigen la creación de un centro de ayuda de Guide con artículos útiles para los clientes. Si desea más información, consulte Primeros pasos con Guide en relación al centro de ayuda.
• Las respuestas automáticas avanzadas exigen el complemento IA avanzada. Si desea más información, consulte Acerca de la IA avanzada de Zendesk.

Una vez resuelto lo anterior, puede acceder a la página de respuestas automáticas en el Centro de administración para comenzar.

Para comenzar a crear respuestas automáticas en el Centro de administración

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.

   Los clientes de la versión heredada de Support Suite y la versión autónoma de Zendesk Support + Guide deben hacer clic en Canales en la barra lateral y luego seleccionar Bots y automatización > Recomendaciones de artículos e ir directamente al paso 3.

2. Haga clic en Administre respuestas automáticas.
3. Comience a crear sus disparadores. Si desea más información, consulte Configuración de respuestas automáticas de correo electrónico para redireccionar las solicitudes.

Prueba de los resultados de la notificación por correo electrónico

Tan pronto como termine de crear un disparador de respuesta automática, puede usar los tickets de soporte existentes para probar los resultados de la función.

Para probar los resultados de una respuesta automática

1. Cree un disparador relacionado con la respuesta automática o abra un disparador que ya esté configurado para ese fin.
2. En la página para editar disparadores, en la parte inferior de la sección Acciones, haga clic en el botón Configurar y probar.
3. En el modal de prueba, llamado Configurar los rótulos de los artículos y probar el Answer Bot, llene esta información:
   • Lista de rótulos de artículos que el Answer Bot debe incluir para este disparador: ingrese los rótulos que desee usar para filtrar los artículos. A medida que escribe en el campo de etiqueta, la función de autocompletar muestra los rótulos disponibles que comienzan con la misma palabra o los mismos caracteres. Los artículos que tengan cualquiera de estos rótulos se utilizarán como posibles artículos del Answer Bot.
   • Marca del ticket: utilice la lista desplegable para seleccionar la marca con la que desea hacer la prueba. La marca que seleccione aquí se usa solo para la prueba, y no se agregará al disparador que está creando.
   • Asunto del ticket: este campo se utiliza para probar los artículos devueltos cuando hay un ticket relacionado con este asunto.
   • Descripción del ticket: escriba una breve descripción de siete o más palabras, escrita desde la perspectiva del remitente.
4. Haga clic en Mostrar las respuestas sugeridas, en la parte inferior del modal, para mostrar una lista de los artículos que podría recibir el usuario en una notificación por correo electrónico para un ticket que tenga aplicados los rótulos y la información.
5. Si los resultados son aceptables, haga clic en Aplicar rótulos y se guardará el disparador. Si los resultados no son aceptables, edite las entradas y vuelva a intentarlo, o bien haga clic en Cancelar.