Este artículo le ayudará a configurar rápidamente la mensajería en el Web Widget para su sitio web o centro de ayuda, o en sus aplicaciones móviles de iOS y Android. Si desea configurar integraciones de mensajería por redes sociales, consulte Primeros pasos con la mensajería por redes sociales.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Activar y configurar un canal de mensajería
La mensajería está activada automáticamente en su cuenta y puede empezar a usarla cuando desee; no es necesario que la active. Para comenzar a usar la mensajería, tendrá que crear un canal de mensajería para ofrecer esta función a sus clientes. Puede ofrecer mensajería a través de un Web Widget que se incrusta en su sitio web o centro de ayuda o a través del SDK para móviles para su aplicación de Android o iOS.
Cuando esté listo para comenzar a usar la mensajería, puede configurar el canal de mensajería para su sitio web y centro de ayuda o su aplicación móvil.
Configurar la mensajería para su sitio web o centro de ayuda
Todas las cuentas vienen con un Web Widget predeterminado, llamado Zendesk, que se ofrece para su comodidad. Puede usar el asistente para configurar la información básica del widget, instalar el widget en su sitio web o centro de ayuda (si está listo) y personalizar lo esencial.
Siga estos pasos:
- Configure un Web Widget para la mensajería. Cree una interfaz de usuario incrustable con una experiencia de mensajería predeterminada lista para usar.
- Configure el aspecto básico del Web Widget. Diseñe el aspecto de la aplicación con el que van a interactuar los clientes. Elija los colores de la ventana y el texto, los logotipos y más.
- Personalice el comportamiento de mensajería predeterminado. Redacte el mensaje que se usa para darles la bienvenida a los clientes. También puede crear experiencias separadas de acuerdo a su horario comercial, si ha establecido uno.
- Instale el Web Widget en su sitio web o centro de ayuda. Agregue el widget a su sitio web o centro de ayuda.
Configurar la mensajería para sus aplicaciones móviles
Puede configurar un canal de SDK para móviles para ofrecer mensajería en sus aplicaciones de Android o iOS.
Siga estos pasos:
- Active la mensajería en su aplicación.
- Personalice los componentes. Diseñe el aspecto de la aplicación con el que van a interactuar los clientes. Elija los colores de la ventana y el texto, los logotipos y más.
- Instale la mensajería en su aplicación móvil. Tendrá que obtener una clave del canal para compartir con los desarrolladores.
Considerar la automatización de su canal de mensajería con un bot de conversación
Después de configurar el canal de mensajería, podrá usarlo tal cual, sin necesidad de modificar nada más.
Sin embargo, si desea crear una experiencia más automatizada para los clientes y llevar la mensajería a un nivel superior, puede agregar un bot de conversación a su canal de mensajería. Así tendrá la oportunidad de personalizar la interacción entre el bot y el cliente antes de hacer la transferencia a un agente real. Y también podrá configurar el bot para saludar a los clientes, ofrecerles opciones de autoservicio, transferirlos a un agente y más.
- Comenzar con el bot listo para usar y utilizar las respuestas de bot estándar
- Personalizar el bot con sus propias respuestas
Consulte Uso de un bot de conversación en un canal de mensajería.
Desviar los tickets de mensajería y notificar a los agentes
Cuando un cliente solicita ayuda a un agente real durante una conversación, se crea un ticket y se notifica a los agentes que se ha recibido una solicitud.
Los disparadores de tickets se pueden usar para enviar el ticket asociado a agentes o grupos específicos, y luego se pueden usar las reglas de desvío de chat para determinar a cuáles de esos agentes o grupos se debe notificar cuando hay una nueva conversación esperando en la cola. También se pueden crear vistas para organizar los tickets enviados a través de un canal de mensajería.
Otra forma de desviar los tickets de mensajería es recurrir al desvío omnicanal, en lugar de usar disparadores de tickets y reglas de desvío de chat.
Dar a los agentes acceso a la mensajería y capacitarlos
Toda la actividad de mensajería del lado de los agentes tiene lugar en el espacio de trabajo de agente. Debe dar a los agentes acceso a la mensajería para que puedan comenzar a trabajar con las conversaciones de mensajería. También conviene darles algo de capacitación para que comprendan cómo aceptar las conversaciones de mensajería y trabajar con ellas.
Para dar a los agentes acceso a la mensajería, consulte Dar a los agentes acceso a la mensajería.
Para capacitar a los agentes, utilice los siguientes recursos:
- Vea la mensajería en el espacio de trabajo. Averigüe cómo aceptar solicitudes de soporte, ver tickets y adjuntar archivos.
- Trabaje con mensajes. Vea qué hacer para responder a los mensajes, reasignar tickets y crear nuevos mensajes.
Próximos pasos
Las tareas que se describen en este artículo tienen el propósito de permitirle comenzar a usar la mensajería. Hay muchas otras cosas que puede hacer para personalizar toda la experiencia de mensajería para sus clientes y agentes. Vea nuestra lista completa de recursos de documentación para la mensajería.