En términos generales, la intervención de un agente es una operación realizada por el agente en un ticket. Por ejemplo, puede significar que el agente:
- Agregó un comentario público o privado a un ticket
- Modificó un campo de ticket, por ejemplo el grupo del ticket
- Modificó el estado de un ticket, por ejemplo de Abierto a Resuelto
El método utilizado para determinar las intervenciones de los agentes dependerá de las necesidades de su negocio. En este artículo aprenderá a usar Explore para analizar las intervenciones de los agentes de varias maneras. Los ejemplos presuponen que ya tiene nociones sobre cómo crear informes de Explore. Si necesita ayuda, consulte Creación de informes.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Analizar los comentarios de los tickets
Si desea medir las intervenciones de los agentes en función del número de comentarios que los agentes hacen en los tickets, con Explore está en buenas manos. El conjunto de datos Updates history contiene una métrica integrada que mide esto cuando se agrega a un informe. Puede agregar atributos para desglosar el número como desee, por ejemplo por ID del ticket y asunto.
Ejemplo
Este sencillo informe de Explore contiene una tabla que muestra los tickets y cuántos comentarios recibieron de los agentes.
Para crear un informe para analizar los comentarios de los tickets
- Cree un nuevo informe usando el conjunto de datos Support: Updates History.
- En el panel Métricas del informe, agregue la métrica Comentarios > Comentarios de agentes. Explore muestra el número total de comentarios de agentes recibidos para todos los tickets.Sugerencia: El conjunto de datos Updates history de Explore puede contener grandes cantidades de datos que podrían ocasionar que los informes se demoren mucho tiempo en dar resultados. Tome en cuenta que puede agregar un filtro como Marca de tiempo - Actualización del ticket > Actualización - Fecha para reducir y limitar los resultados devueltos por el informe. Si desea más información, consulte Uso de filtros en los informes.
- Para desglosar el número de comentarios por ticket, agregue los atributos ID del ticket y Asunto del ticket al panel Filas del informe.
Explore muestra una tabla con todos los tickets desglosados por el número de comentarios de agentes (cada comentario cuenta como una intervención de agente).
Analizar las actualizaciones de los tickets
Seguramente habrá veces que querrá tener un informe sobre todas las actualizaciones hechas a los tickets, y no solo los comentarios. Por ejemplo, otras actualizaciones pueden ser los cambios en el estado del ticket, la prioridad, la asignación del ticket a otra persona, etc. De nuevo, el conjunto de datos Updates history contiene una métrica integrada que mide esto cuando se agrega a un informe. Puede agregar atributos para desglosar el número como desee, por ejemplo por ID del ticket y asunto.
Ejemplo
En este ejemplo, se creará un informe que muestre todas las actualizaciones de todos los tickets. Luego se agregarán atributos para desglosar ese número por la fecha de la actualización, la ID del ticket y la persona que hizo la actualización.
- Cree un nuevo informe usando el conjunto de datos Support: Updates History.
- En el panel Métricas del informe, agregue la métrica Actualizaciones > Actualizaciones. Explore muestra el número total de actualizaciones hechas en todos los tickets.Sugerencia: El conjunto de datos Updates history de Explore puede contener grandes cantidades de datos que podrían ocasionar que los informes se demoren mucho tiempo en dar resultados. Tome en cuenta que puede agregar un filtro como Marca de tiempo - Actualización del ticket > Actualización - Fecha para reducir y limitar los resultados devueltos por el informe. Si desea más información, consulte Uso de filtros en los informes.
- Para desglosar el número de actualizaciones, agregue los atributos Actualización - Fecha, ID del ticket y Nombre del actualizador al panel Filas del informe.
Explore muestra una tabla con todos los eventos que registran al menos una actualización del ticket, desglosados por la fecha, la ID del ticket y el nombre de la persona que hizo la actualización.
Analizar los tickets que tienen pocas intervenciones de agentes
Explore registra el número de respuestas de agentes que fueron necesarias para resolver un ticket en las siguientes categorías:
- Tickets con una única intervención: los tickets resueltos con una sola respuesta de un agente.
- Tickets con dos intervenciones: los tickets resueltos con dos respuestas de un agente.
- Tickets con varias intervenciones los tickets resueltos con más de dos respuestas de un agente.
Ejemplo
En este ejemplo, se creará un informe que muestre el número de tickets con una única intervención creados cada año por los agentes.
- Cree un nuevo informe usando el conjunto de datos Support: Tickets.
- En el panel Métricas del informe, agregue la métrica Distribución de respuestas de agentes > Tickets con una única intervención. Explore muestra el número total de tickets con una única intervención en su cuenta.
- Para desglosar el número de tickets con una única intervención por año, agregue el atributo Ticket resuelto - Año al panel Filas del informe.
Explore muestra una tabla con el número de tickets con una única intervención en su cuenta cada año.
