Uso de la búsqueda avanzada de Zendesk Support

¿Qué plan tengo?

Además de las búsquedas de texto completo, se pueden realizar búsquedas usando operadores de búsqueda comunes en combinación con valores y palabras clave de propiedades de datos para refinar los resultados.

En este artículo se describe cómo funciona la búsqueda avanzada de Zendesk Support. Está dirigido a los administradores y gerentes que tengan acceso a todos los datos de Zendesk Support y se recomienda Se recomienda usarlo en combinación con Tipos de búsquedas en Zendesk Support, que contiene tablas con listas y descripciones de todas las palabras clave y todos los valores que se pueden usar para buscar tickets, usuarios, etc.

Si usted es un agente, o desea más información sobre las búsquedas básicas, primero lea Búsqueda de datos en Zendesk Support y vuelva a consultar este artículo de referencia si desea hacer búsquedas más avanzadas.

Temas que se tratan en este artículo:

• Realizar una búsqueda avanzada
• Términos y terminología de búsqueda avanzada
• Operadores de búsqueda
• Buscar propiedades que no contienen datos
• Buscar por fecha y hora
• Ordenar los resultados de la búsqueda
• Usar la palabra clave "type"
• Usuarios suspendidos y usuarios verificados
• Preguntas frecuentes sobre búsquedas

Realizar una búsqueda avanzada

Puede realizar una búsqueda avanzada desde la interfaz de agente de su cuenta de Zendesk.

Para realizar una búsqueda avanzada

1. Haga clic en el icono Buscar () en la parte superior derecha de la barra de herramientas superior. También puede pasar el mouse por encima del botón +Agregar y elegir Búsqueda en el menú desplegable.

   Las búsquedas más recientes y el contenido visualizado más reciente aparecen en un menú. Consulte Acceder a sus búsquedas recientes si desea más información.

2. Ingrese los términos que desea buscar usando la terminología, los operadores y el formato que se describe en las secciones a continuación.
3. Cuando aparezcan los resultados de la búsqueda, haga clic en la pestaña Tickets, Usuarios, Artículos u Organizaciones para filtrar los resultados.
   • Si tiene un ticket abierto y la función de tickets similares está activada, al filtrar por Tickets verá un encabezado llamado Tickets similares que incluye todos los tickets relacionados con el ticket en el que está trabajando, si procede.

     

Nota: Debido a los límites de procesamiento de la API, la búsqueda avanzada devuelve solo los primeros 1000 resultados.

Términos y terminología de búsqueda avanzada

La búsqueda avanzada le permite refinar los resultados usando palabras clave de propiedades de datos, operadores y términos de búsqueda. En el contexto de una búsqueda avanzada:

• Palabras clave de propiedades de datos indican que se está restringiendo una búsqueda a una o varias propiedades de datos específicas.
• Operadores son símbolos que se usan para modificar las palabras clave y enfocar la búsqueda.
• Términos de búsqueda son las palabras, las frases o los valores que se están buscando.

Los términos de búsqueda pueden incluir cualquier cadena, incluidos los nombres de usuario, de organización o de grupo. Por ejemplo, puede buscar "vip" para incluir a todos los usuarios que tengan una etiqueta VIP. Sin embargo, los resultados también incluirán otros datos de su cuenta de Zendesk Support que coincidan con el término "vip". Por ejemplo, si una organización tiene "vip" en su nombre, como "Transportes VIP" o "Suministros para reptiles viperinos", aparecerá en los resultados de la búsqueda aunque no tenga la etiqueta VIP.

Nota: Zendesk Support puede tardar unos minutos en indexar los tickets nuevos y modificados, los usuarios y otros recursos. Si no aparecen en los resultados de la búsqueda, espere unos minutos y vuelva a intentar.

Lo siguiente es un ejemplo de una cadena de búsqueda que busca cualquier cosa con la etiqueta "vip" creada antes del 1 de mayo de 2015:

tags:vip created<2015-05-01

• tags es una palabra clave que indica que se está buscando solo dentro de una propiedad de datos específica, en este caso tag.
• : es un operador que indica que la propiedad tag debe coincidir con el término de búsqueda subsiguiente. Observe que no hay ningún espacio antes o después de :.
• vip es el término de búsqueda al que se hizo referencia en la combinación prioridad/operador anterior.
• created es una palabra clave que indica que se está buscando la propiedad de datos created para elementos creados en relación con una fecha específica.
• < es un operador que indica que se están buscando usuarios, tickets, organizaciones o artículos creados antes de una fecha específica.
• 2015-05-01 es un término de búsqueda que indica la fecha que se desea usar.

Si desea usar varios términos de búsqueda, la función de búsqueda tiene un comportamiento predeterminado AND (y) en lugar de OR (o). Por ejemplo, una búsqueda de la siguiente frase devuelve resultados solo si están presentes todas las palabras, en cualquier orden.

Please upgrade my account

Sin embargo, si una palabra clave de propiedad de datos se usa varias veces en una consulta, se realiza una búsqueda OR en todos los valores que se especificaron. La siguiente frase devuelve resultados que contienen ya sea la etiqueta "silver" o la etiqueta "bronze".

tags:silver tags:bronze

Para realizar una búsqueda AND en varias palabras clave de propiedad de datos, encierre las palabras clave en comillas dobles. La siguiente frase solo devuelve los resultados que contienen ambas etiquetas: "superman" e "is_awesome".

tags:"superman is_awesome"

Operadores de búsqueda

Puede usar los siguientes operadores de búsqueda para preparar sus propias declaraciones de búsqueda.

Tabla 1. Operadores de búsqueda

Operador	Descripción
:	Los dos puntos significan que el campo indicado debe ser igual al valor especificado. status:open
<	Menor que. status<closed
>	Mayor que. priority>normal
<=	Menor o igual que. status<=pending
>=	Mayor o igual que. priority>=normal
" "	Comillas dobles. En una búsqueda de palabra clave sencilla, a esto se le conoce como una búsqueda de frase y devuelve las palabras exactas en el orden exacto; sin embargo, no se incluyen los caracteres de puntuación. "Please upgrade my account" Nota: En la versión japonesa de Support, esta función no funciona según lo previsto. Una búsqueda sencilla de palabra clave que incluye comillas dobles devuelve resultados, pero estos no son las palabras exactas en el orden exacto. En una búsqueda que incluye propiedades de datos, se deben usar comillas dobles para realizar una búsqueda AND inclusiva, para que se devuelvan resultados que incluyan todas las propiedades de la búsqueda. tags:"superman is_awesome"
-	Signo de menos. Excluye los elementos que contienen una palabra (o valor de propiedad) de los resultados de la búsqueda. Por ejemplo, la siguiente declaración busca los tickets que tienen el estado "pending" (pendiente), pero excluye los tickets que contienen la etiqueta "invoice" (factura) de los resultados de la búsqueda: status:pending -tags:invoice
*	El operador comodín es útil cuando se desea buscar varias formas de una palabra. Por ejemplo, buscar photo* devuelve resultados que incluirían "photography", "photographer", "photograph" y cualquier otra palabra que comience con "photo". Sin embargo, debido a los problemas de rendimiento que suceden en las búsquedas con comodín, por el momento no se pueden hacer búsquedas de comodín sin palabras clave. O dicho de otra manera: hay que usar una palabra clave de propiedad para que la búsqueda se refiera específicamente a los datos que se desean encontrar. subject:photo*

Buscar propiedades que no contienen datos

Las propiedades que no contienen datos se pueden buscar usando none como el término de búsqueda, junto con las palabras clave group, tags, via, organization o assignee, como en este ejemplo:

assignee:none

Esto devuelve todos los tickets sin asignar.

Buscar por fecha y hora

Las palabras clave de propiedad de fecha (created, updated, solved y due date) se pueden combinar con operadores de búsqueda para devolver datos de una fecha específica, antes de cierta fecha y después de cierta fecha. Para buscar fechas en cualquier región, utilice el formato AAAA-MM-DD. También puede usar formatos específicos de una región, como MM/DD/AAAA en Estados Unidos.

Para buscar datos antes de cierta fecha, use el operador menor que (<):

created<2011-05-01

Para buscar datos después de cierta fecha, use el operador mayor que (>):

due_date>2010-01-10

Para buscar una fecha específica, use el operador igual que (:):

solved:2010-01-10

También se pueden usar los operadores <= o >= para indicar menor o igual que o mayor o igual que respectivamente.

Buscar con fechas y horas combinadas

Puede especificar una fecha y hora combinada usando la sintaxis de la norma ISO8601:

created>2015-09-01T12:00:00-08:00
updated<2015-09-01T12:00:00Z

El primer ejemplo de arriba busca cualquier cosa creada después del 1 de septiembre de 2015 a las 12:00 p.m. (hora estándar del Pacífico).

El segundo ejemplo de arriba busca cualquier cosa actualizada antes del 1 de septiembre de 2015 a las 12:00 p.m. (UTC).

Buscar en un intervalo de fechas y horas

Puede buscar en un intervalo de fechas, por ejemplo del 2 de agosto de 2014 al 4 de agosto de 2014, con la siguiente declaración de búsqueda:

created>2014-08-01 created<2014-08-05

También puede incluir horas específicas en el intervalo de búsqueda. El siguiente ejemplo busca cualquier cosa creada entre el 1 de agosto de 2014 a las 11:59 p.m. (UTC) y el 2 de agosto de 2014 a la medianoche (UTC):

created>2014-08-01T11:59:00Z created<2014-08-05T24:00:00Z

Buscar con horas relativas

Puede buscar una hora relativa a la hora actual, usando las unidades de tiempo horas, minutos, días, semanas, meses o años. La siguiente búsqueda devuelve cualquier cosa creada en las últimas cuatro horas:

created>4hours

Buscar tickets con un formulario de ticket específico

Puede buscar un formulario de ticket y obtener resultados para todos los tickets que tengan ese formulario de ticket. Por ejemplo, la búsqueda siguiente devuelve todos los tickets que utilizan el formulario de ticket "Change Request" (Solicitud de cambio):

form:"Change Request"

Ordenar los resultados de la búsqueda

Puede ordenar los resultados de la búsqueda por campo, en orden ascendente o descendente, usando las siguientes frases de palabra clave:

• order_by:field

• sort:asc o sort:desc

Es posible ordenar en los siguientes campos:

• created
• commented
• priority
• status
• ticket_type

Usar las palabras clave order_by y sort equivale a usar los parámetros de la API sort_by y sort_order.

Usar la palabra clave "type"

Para las búsquedas de API, una de las herramientas disponibles para refinar los resultados de una búsqueda es la palabra clave type. Se usa para declarar explícitamente que se desea buscar uno de los siguientes tipos:

• ticket
• user
• organization
• group
• article (Centro de ayuda)
• entry o topic (foros)

Usar la palabra clave type significa que se está buscando explícitamente dentro del tipo especificado. Por ejemplo, puede buscar a todos los usuarios que pertenecen a la organización del cliente usando esta declaración de búsqueda:

type:user organization:customers

Si en lugar de ello, busca organization:customers el resultado también incluiría todos los tickets que tienen solicitantes que pertenecen a esa organización. Esto se debe a que las búsquedas que no especifican explícitamente el tipo devuelven resultados para todos los tipos, incluidos los tickets (y la organización es una propiedad del ticket).

Si usa type:user, la búsqueda devuelve todos los usuarios que pertenecen a la organización del cliente. Por lo tanto, se está limitando la búsqueda al tipo usuario y excluyendo los tickets.

Si bien las organizaciones y los grupos son propiedades del objeto usuario, tienen sus propias propiedades donde también se pueden hacer búsquedas. La siguiente consulta le permite buscar únicamente etiquetas de organización, excluidas las etiquetas con el mismo nombre que se pueden usar en otros elementos de Zendesk Support, como los tickets y los temas de foros.

type:organization tags:premium

Usuarios suspendidos y usuarios verificados

Puede hacer búsquedas de usuarios en función de si han sido suspendidos o no, y de si han sido verificados o no. En los resultados de la búsqueda se incluyen los usuarios cuya identidad ha sido verificada por cualquier medio, no solo por la dirección de correo electrónico. Por ejemplo, se incluyen los usuarios cuya identidad se verificó por el número de teléfono.

Para buscar a usuarios suspendidos:

is_suspended:true 

Para buscar a usuarios verificados:

is_verified:true

Preguntas frecuentes sobre búsquedas

• ¿Cuánto tiempo debo esperar para buscar datos nuevos?

  Cuando se agregan datos nuevos a Zendesk Support, por lo general el sistema tarda aproximadamente un minuto en indexar los datos para que se puedan hacer búsquedas. Si tiene el espacio de trabajo de agente de Zendesk activado en su cuenta, también puede hacer búsquedas en las conversaciones de chat en vivo y mensajería, pero podría tener que esperar hasta 10 o 12 minutos hasta que la conversación sea indexada.

• ¿Qué efecto tiene la puntuación en la búsqueda?

  Los caracteres de puntuación por lo general no se incluyen en las búsquedas.

• ¿Hay limitaciones para las búsquedas con comodín?

  Solo se pueden hacer búsquedas con comodín en combinación con palabras clave de propiedades (subject:photo*). El comodín debe estar al final del término que se desea buscar.

• ¿Quién puede buscar qué?

  Los administradores pueden hacer búsquedas en todos los datos de Zendesk Support. Los agentes pueden hacer búsquedas en todos los datos a los que se les ha otorgado acceso. Los usuarios finales pueden hacer búsquedas de texto completo en la base de conocimientos.

• ¿Qué idiomas se admiten?

  Hay soporte específico para el idioma que permite hacer búsquedas en los siguientes idiomas:

  • Portugués Brasilero
  • Neerlandés
  • Inglés
  • Francés
  • Alemán
  • Italiano
  • Japonés
  • Coreano
  • Ruso
  • Español

  El soporte incluye la tokenización basada en diccionario para japonés, porque las palabras no se separan con espacios en ese idioma. Para los otros idiomas, el soporte específico para el idioma es más que nada lematización, que permite que distintas formas de la misma palabra coincidan. En particular, las formas singular y plural de una palabras por lo general coinciden.