Un formulario de ticket consta de una serie de campos de ticket para un tipo específico de solicitud de soporte. Si ha creado varios formularios de ticket, utilice la página Formularios de ticket del Centro de administración para administrarlos.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Cambiar el formulario de ticket predeterminado
- Activar y desactivar formularios de ticket
- Cambiar el orden de los formularios de ticket
- Buscar y filtrar formularios de ticket
- Borrar formularios de ticket
- Clonar formularios de ticket
Para editar un formulario de ticket individual, consulte Editar formularios de ticket. Si desea cambiar las instrucciones que ven los usuarios finales cuando seleccionan un formulario de ticket, o bien crear un vínculo directo a un formulario de ticket, consulte Presentación de formularios de ticket a usuarios finales.
Cambiar el formulario de ticket predeterminado
Todos los planes de Zendesk Suite y Support tienen por lo menos un formulario de ticket estándar: Formulario de ticket predeterminado. Con algunos planes, se pueden crear formularios de ticket personalizados adicionales, y los planes de la Suite de servicio para empleados incluyen varios formularios de ticket estándar adicionales específicos para RR. HH. y TI.
Si tiene un solo formulario de ticket, ese es el formulario de ticket predeterminado. Si crea varios formularios de ticket, se establecerá uno de los formularios como predeterminado. El formulario de ticket predeterminado se puede cambiar en cualquier momento. El formulario predeterminado siempre será visible para los usuarios finales para garantizar que siempre haya un formulario de solicitud que los usuarios finales puedan ver en Zendesk Support.
Si no tiene ningún otro formulario de ticket activo, el formulario de ticket predeterminado incluye automáticamente todos los campos de ticket activos, y los nuevos campos de ticket activos que se creen aparecerán automáticamente en el formulario predeterminado. Sin embargo, si tiene dos o más formularios de ticket activos, los nuevos campos de ticket activos que se creen no se agregarán automáticamente al formulario predeterminado; si tiene varios formularios activos, tendrá que agregar manualmente los nuevos campos de ticket en el formulario predeterminado.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Formularios. - Pase el cursor por encima del formulario de ticket que desea usar como el formulario de ticket predeterminado y luego haga clic en el menú de opciones (
) a la derecha cuando aparezca. - Seleccione Convertir en predeterminado.
El nuevo formulario predeterminado queda establecido.
El formulario de ticket que se estableció antes como predeterminado sigue siendo visible para los usuarios finales. Si no desea que los usuarios finales puedan ver ese formulario, puede editarlo y deseleccionar la opción Nombre de formulario para usuarios finales.
Si está usando varias marcas, Zendesk recomienda mantener el formulario de ticket predeterminado para su cuenta asignado a todas las marcas. Si se da el caso de que una marca no puede acceder al formulario de ticket predeterminado para la cuenta, se utilizaría como predeterminado el primer formulario de ticket que esté disponible para la marca en la lista de la página Formularios de ticket. Si la marca no tiene ningún formulario asignado, de todas maneras se utiliza el formulario de ticket predeterminado.
Activar y desactivar formularios de ticket
Los formularios de ticket están activos de manera predeterminada y disponibles para los agentes. Los formularios activos que configure como visibles para usuarios finales también estarán disponibles para los usuarios finales.
Un formulario de ticket se puede desactivar si no se desea que esté disponible para agentes y usuarios finales. Si se desactiva un formulario de ticket, no se verán afectados los tickets que ya tenían aplicado el formulario anteriormente.
Los formularios de ticket activos e inactivos se agrupan como corresponde en la página de administración Formularios de ticket.
Para activar o desactivar un formulario de ticket
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Formularios.
- Haga clic en la pestaña Activos o Inactivos.
- Pase el cursor por encima del formulario de ticket que desea activar o desactivar, y luego haga clic en el menú de opciones () a la derecha cuando aparezca.
- Seleccione Activar o Desactivar.
El formulario de ticket pasa a la pestaña de formularios activos o inactivos según lo que haya seleccionado.
Cambiar el orden de los formularios de ticket
El orden en que los formularios de ticket aparecen en la página de administración Formularios de ticket es el mismo en el que aparecen en la lista desplegable para agentes en la página del ticket y para usuarios finales en Zendesk Support.
Para cambiar el orden de los formularios de ticket
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Formularios.
- Haga clic en el nombre del formulario que desee mover y luego arrástrelo a otra posición.
Los formularios de ticket aparecerán en el orden nuevo.
No es posible arrastrar formularios de ticket desde las pestañas Activos o Inactivos, ni hacia ellas.
- Repita el procedimiento si desea mover otro formulario de ticket a otra posición.
Buscar y filtrar formularios de ticket
En la página de administración Formularios de ticket, puede buscar y filtrar formularios de ticket por marca.
Para buscar y filtrar formularios de ticket
- En la página de administración Formularios de ticket, haga clic en Filtros.
El menú Filtros se amplía.
- Para ver los formularios de ticket asociados con determinadas marcas, seleccione esas marcas en el menú desplegable (puede elegir más de una).
- Para ver los formularios de ticket que no están asociados con una marca, seleccione Formularios de ticket sin marca.
- (Opcional) Si ya aplicó filtros, los puede borrar seleccionando Borrar filtros.
Borrar formularios de ticket
Puede borrar los formularios de ticket activos o inactivos Si borra un formulario de ticket, no se verán afectados los tickets que ya tenían aplicado el formulario anteriormente.
Para borrar un formulario de ticket
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Formularios.
- Abra el formulario de ticket para editarlo.
- En la esquina superior derecha, haga clic en el icono de menú () y elija Borrar.
A continuación se muestra una pantalla de confirmación.
- Haga clic en Borrar para borrar el formulario de ticket.
Clonar formularios de ticket
Encontrará información acerca de cómo clonar formularios de ticket en Creación de formularios de ticket para atender una variedad de solicitudes.