Reenvío de un mensaje de correo electrónico a su dirección de soporte

Si de vez en cuando sus clientes envían solicitudes de soporte a su dirección de correo electrónico en vez de dirigirlas a la dirección de soporte, puede reenviar el correo electrónico a esa dirección de soporte. El hecho de reenviar el correo electrónico permite crear un ticket, en el cual el remitente original se convierte en solicitante. Y si el usuario no se ha registrado todavía, se crea una nueva cuenta.

Cuando se reenvía el correo electrónico, el remitente es usted, no el remitente original. Normalmente, el proceso crea un ticket en el cual usted aparece como solicitante. Sin embargo, puede recurrir a una de las siguientes soluciones para establecer el solicitante correcto en el ticket:

• Activar la opción de reenvío para los agentes en Zendesk Support
• Especificar el solicitante en el correo reenviado

Use este artículo si desea manejar usted mismo cualquier correo electrónico esporádico. Si desea reenviar todos los mensajes enviados a una dirección de correo electrónico determinada (no solo los que llegan de vez en cuando), consulte Reenvío de mensajes de correo electrónico entrantes de su dirección de correo electrónico existente a Zendesk Support.

Nota: Los agentes Light pueden utilizar el reenvío de correo electrónico de agente para reenviar un correo electrónico a la dirección de soporte, lo que crea un ticket con un comentario privado. No pueden usar el reenvío de correo electrónico de agente para crear un ticket con un comentario público.

Sugerencia: Para resolver problemas con el reenvío de correo electrónico y las respuestas de tickets de los clientes que no aparecen en Zendesk, consulte Los correos electrónicos de los clientes no aparecen en Zendesk.

Activar la opción de reenvío para los agentes en Zendesk Support

El administrador puede activar una opción que le permite reenviar correo electrónico de la bandeja de entrada a la dirección de soporte y crear un ticket en nombre del remitente original.

El reenvío funciona para la creación de tickets, no la actualización de los tickets. Una vez que un ticket ha sido creado, los usuarios deben responder directamente desde su notificación por correo electrónico.

El reenvío está configurado para fijarse únicamente en el campo De del mensaje reenviado. Cuando un agente reenvía un correo electrónico y el reenvío está activado en la cuenta, el correo electrónico reenviado no contiene la lista original de destinatarios de CC (usuarios que reciben copia) que pueden haber estado incluidos en las notificaciones de los tickets.

Cuando un agente no restringido crea un ticket por medio de la función de desvío, el ticket estará sin asignar. Cuando un agente restringido crea un ticket por medio de la función de desvío, el ticket será asignado inicialmente a su grupo predeterminado. Se ignora cualquier desvío a grupo que normalmente ocurriría como resultado de la organización del solicitante.

Nota: Su dirección de correo electrónico debe estar registrada en su perfil de usuario. Esta función es válida para clientes de correo electrónico en los idiomas de Europa Occidental, hebreo y chino.

Para activar la opción de reenvío

1. Inicie sesión como administrador.
2. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas de agentes > Interfaz de agente.
3. Desplácese hacia abajo a la sección Reenvío de correo electrónico y luego seleccione Activar reenvío de correo electrónico.
4. Haga clic en Guardar.

Los agentes pueden agregar comentarios públicos al ticket respondiendo al correo electrónico. Para agregar comentarios privados, los agentes pueden escribir el comentario sobre la línea Mensaje reenviado.

Especificar el solicitante en el correo reenviado

Esta solución es válida para todos los clientes de correo electrónico. Consiste en insertar una sencilla instrucción en el mensaje del correo electrónico para especificar el solicitante. Al crear el ticket, Zendesk Support lee la instrucción y establece el solicitante especificado.

La solución funciona solamente si usted es un agente y su dirección de correo electrónico está registrada en su cuenta. El comando no se toma en cuenta si el correo electrónico es reenviado por un usuario final. Si desea más información, consulte Actualización de las propiedades del ticket desde la bandeja de entrada.

1. Seleccione el correo electrónico en su bandeja de entrada y haga clic en Reenviar.
2. Ingrese la siguiente instrucción en la cabecera del mensaje del correo electrónico:

   #requester {requester_email}

   donde {requester_email} es la dirección de correo electrónico del solicitante. Ejemplo:

   #requester [e-mail]

   Sugerencia: Puede copiar en el cuerpo del mensaje la dirección del solicitante de la sección Mensaje reenviado.

3. Elimine lo innecesario del mensaje. Por ejemplo, borre el prefijo RV en la línea del asunto y el encabezado Mensaje reenviado que aparece en el cuerpo.

   La instrucción del solicitante será eliminada automáticamente del ticket.

4. Escriba su dirección de soporte en el campo Para y haga clic en Enviar.