Si de vez en cuando sus clientes envían solicitudes de soporte a su dirección de correo electrónico en vez de dirigirlas a la dirección de soporte, puede remitir el correo electrónico a esa dirección de soporte. El hecho de remitir el correo electrónico permite crear un ticket, en el cual el remitente original se convierte en solicitante. Y si el usuario no se ha registrado todavía, se crea una nueva cuenta.
Tiene dos opciones para remitir el correo electrónico:
Redirigir el correo electrónico no es lo mismo que reenviarlo. Al redirigirlo se conserva la información del encabezado de manera que el correo electrónico da la impresión de haber sido enviado por el remitente original, no por usted. Se crea un ticket en el cual el remitente original se convierte en el solicitante.
Si se reenvía correo electrónico, el remitente es usted, no el remitente original. Normalmente, el proceso crea un ticket en el cual usted aparece como solicitante. Sin embargo, existen dos opciones para establecer el solicitante correcto en el ticket.
Use este artículo si desea manejar usted mismo cualquier correo electrónico esporádico. Si prefiere redirigir todos los mensajes enviados a una dirección determinada de correo electrónico (no solo los que llegan de vez en cuando), consulte Uso de un dominio de correo electrónico externo en la Guía del administrador.
Reenviar correo electrónico
Si usted reenvía correo electrónico, el remitente es usted, no el remitente original. Normalmente, el proceso crea un ticket en el cual usted aparece como solicitante. Sin embargo, puede recurrir a una de las siguientes soluciones para establecer el solicitante correcto en el ticket:
- Activar la opción de reenvío para los agentes en Zendesk Support
- Especificar el solicitante en el correo reenviado
- Configurar Microsoft Outlook 2007 y 2010
Activar la opción de reenvío para los agentes en Zendesk Support
El administrador puede activar una opción que le permite reenviar correo electrónico de la bandeja de entrada a la dirección de soporte y crear un ticket en nombre del remitente original.
El reenvío funciona para la creación de tickets, no la actualización de los tickets. Una vez que un ticket ha sido creado, los usuarios deben responder directamente desde su notificación por correo electrónico.
El reenvío está configurado para fijarse únicamente en el campo De del mensaje reenviado. Cuando un agente reenvía un correo electrónico y el reenvío está activado en la cuenta, el correo electrónico reenviado no contiene la lista original de destinatarios de CC (usuarios que reciben copia) que pueden haber estado incluidos en las notificaciones de los tickets.
Cuando un agente no restringido crea un ticket por medio de la función de desvío, el ticket estará sin asignar. Cuando un agente restringido crea un ticket por medio de la función de desvío, el ticket será asignado inicialmente a su grupo predeterminado.
Para activar la opción de reenvío
- Inicie sesión como administrador.
- Haga clic en el icono Administrador (
) en la barra lateral y luego seleccione Agentes en la categoría Configuración. - Seleccione la opción Activar reenvío de correo electrónico en la categoría Reenvío de correo electrónico.
- Haga clic en Guardar.
Los agentes pueden agregar comentarios públicos al ticket respondiendo al correo electrónico. Para agregar comentarios privados, los agentes pueden escribir el comentario sobre la línea Mensaje reenviado.
Especificar el solicitante en el correo reenviado
Esta solución es válida para todos los clientes de correo electrónico. Consiste en insertar una sencilla instrucción en el mensaje del correo electrónico para especificar el solicitante. Al crear el ticket, Zendesk Support lee la instrucción y establece el solicitante especificado.
La solución funciona solamente si usted es un agente y su dirección de correo electrónico está registrada en su cuenta. El comando no se toma en cuenta si el correo electrónico es reenviado por un usuario final. Si desea más información, consulte Actualización de las propiedades del ticket desde la bandeja de entrada en la Guía del administrador.
- Seleccione el correo electrónico en su bandeja de entrada y haga clic en Reenviar.
- Ingrese la siguiente instrucción en la cabecera del mensaje del correo electrónico:
#requester {requester_email}donde
{requester_email}es la dirección de correo electrónico del solicitante. Ejemplo:#requester gerry5@yahoo.comSugerencia: Puede copiar en el cuerpo del mensaje la dirección del solicitante de la sección Mensaje reenviado.
- Elimine lo innecesario del mensaje. Por ejemplo, borre el prefijo RV en la línea del asunto y el encabezado Mensaje reenviado que aparece en el cuerpo.
La instrucción del solicitante será eliminada automáticamente del ticket.
- Escriba su dirección de soporte en el campo Para y haga clic en Enviar.
Configurar Microsoft Outlook 2007 y 2010
Actualmente, el servidor de correo electrónico Microsoft Exchange no permite que los usuarios redirijan mensajes individuales. Sin embargo, se puede resolver de la siguiente manera. Cualquier usuario normal puede hacerlo y no es necesario otorgar permisos especiales en el servidor Exchange.
- Seleccione el mensaje en su bandeja de entrada y haga clic en Reenviar.
- Escriba su dirección de soporte en el campo Para.
- Haga clic en la pestaña Opciones y luego en el botón Dirigir respuestas a.
- En la ventana Propiedades, cambie el valor del campo "Enviar las respuestas a" por el nombre del usuario que envía la solicitud.
Sugerencia: Haga clic en Seleccionar nombres para buscar en su Libreta de direcciones.
- Cierre la ventana y haga clic en Enviar.
Sugerencia: Si usa este comando con frecuencia, seleccione Archivo > Opciones > Barra de herramientas de acceso rápido y agregue el botón "Dirigir respuestas a" a la barra de herramientas.
Redirigir correo electrónico
Algunos clientes de correo electrónico permiten redirigir correo electrónico como si usted nunca lo hubiera abierto, conservando la información del encabezado y dando la impresión de que el correo viene del remitente original y no de usted.
Nota: Si su cuenta de correo electrónico reside en un servidor Microsoft Exchange, el redireccionamiento de un mensaje no es posible con ningún cliente de correo. Sin embargo, puede reenviar el correo y definir el solicitante correcto en el ticket. Consulte Reenviar correo electrónico si desea más detalles.
Los siguientes son algunos clientes de correo electrónico que sí admiten redirigir correo:
Por el momento, Gmail no permite redirigir mensajes de correo individuales. En su lugar, se puede reenviar correo. Consulte Reenviar correo electrónico.
Si usted sabe cómo redirigir correo en otros clientes, agradeceríamos que compartiera la información en forma de comentario al final de este artículo.
Microsoft Outlook 2007 y 2010
- Haga doble clic en el mensaje en su bandeja de entrada para abrirlo en una nueva ventana.
- Seleccione Acciones > Enviar de nuevo este mensaje.
Aparecerá una advertencia para indicarle que usted no es el remitente original del mensaje.
- Haga clic en Sí.
Enseguida aparece una ventana de mensaje.
- Escriba su dirección de soporte en el campo Para y haga clic en Enviar.
Mail (Mac OS)
- Presione la tecla control mientras hace clic en el mensaje en su bandeja de entrada y seleccione Redirigir.
- Escriba su dirección de soporte en el campo Para y haga clic en Enviar.
Sugerencia: Si usa este comando con frecuencia, seleccione Visualización > Personalizar barra de herramientas y agregue el botón Redirigir a la barra de herramientas.
Mozilla Thunderbird
- Instale y use el plugin mailredirect que puede conseguir en http://mailredirect.mozdev.org/installation.html.
Compatible solamente con Thunderbird 3 o superior.
- Seleccione el mensaje que desee redirigir y elija Redirigir en el menú Herramientas.
- Escriba su dirección de soporte en el campo Para y haga clic en Enviar.
Eudora
- Seleccione el mensaje en su bandeja de entrada y elija Redirigir del menú Mensaje.
- Escriba su dirección de soporte en el campo Para y haga clic en Enviar.
Evolution
- Seleccione el mensaje en la bandeja de entrada y elija Reenviar > Redirigir del menú Acciones.
- Escriba su dirección de soporte en el campo Para y haga clic en Enviar.
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