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En esta receta de Explore, aprenderá a crear un informe que devuelva el número de veces que los agentes fueron asignados a un ticket, incluso si ya no son el agente asignado en el ticket.
Nota: Si un usuario es asignado a un ticket más de una vez, la asignación se contará dos veces (por ejemplo, si un ticket asignado anteriormente se vuelve a asignar al mismo agente).

Lo que se necesita

Nivel de destreza: Moderado

Tiempo necesario: 25 minutos

  • Zendesk Explore Professional o Enterprise
  • Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los agentes acceso a Explore)
  • Datos de tickets en Zendesk Support

Crear el informe

 Para crear el informe

  1. En Zendesk Explore, haga clic en el icono de informes ().
  2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
  3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support: Historial de actualizaciones, y luego haga clic en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.        
  4. Ahora creará métricas calculadas estándarpara calcular las asignaciones iniciales y las reasignaciones. Haga clic en Cálculos () y luego haga clic en Métrica calculada estándar.
  5. En la página Métrica calculada estándar, ingrese un nombre para la métrica, en este caso Asignaciones de nuevos tickets.
  6. En el campo Fórmula, ingrese o pegue la fórmula Nuevas asignaciones de tickets:
    IF ([Changes - Field name] = "assignee_id"
     AND [Changes - Previous value]=NULL
     AND [Changes - New value]!="0")
    THEN [Update ID]
    ENDIF
    Sugerencia: Si está trabajando en un idioma que no sea el inglés, lea este artículo para ayudarle a ingresar fórmulas de Explore en su idioma.
  7. Active Calcular por separado.
  8. Cuando termine, haga clic en Guardar.
  9. Repita los pasos 4 a 8 para crear una segunda métrica calculada llamada Reasignaciones de agentes asignados (personalizada). Utilice la siguiente fórmula para esta métrica.
    IF ([Changes - Field name] = "assignee_id"
    AND [Changes - Previous value]!=NULL
    AND [Changes - New value]!="0")
    THEN [Update ID]
    ENDIF
    Las métricas se verán como las siguientes capturas de pantalla:


  10. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
  11. En la lista de métricas, elija Métricas calculadas > Nuevas asignaciones de tickets y Métricas calculadas > Reasignaciones de agentes asignados (personalizadas) y haga clic en Aplicar.
  12. Asegúrese de que los agregadores de métricas para sus métricas personalizadas estén configurados en COUNT. Si desea más información, consulte Elegir agregadores de métricas.
  13. En el panel Filas, haga clic en Agregar.
  14. En la lista de atributos, elija Actualizar valores de campo de ticket > Actualizar agente asignado al ticket, y haga clic en Aplicar.
  15. Para obtener la suma de las dos métricas, haga clic en Manipulación de resultados (), luego haga clic en Cálculo de métrica de resultados.
  16. Haga clic en la página Cálculo de la métrica de los resultados y haga clic en Agregar una nueva métrica.
  17. Ingrese el nombre de la métrica, en este caso Total de asignaciones.
  18. Ingrese o pegue la fórmula a continuación. Debe seleccionar las métricas y las funciones en el menú desplegable que está junto a Insertar.
     
    COUNT(New ticket assigns)+COUNT(Assignee reassignments (custom))
  19. Haga clic en + Agregar para agregar el cálculo.

Su informe está completo. Vea la captura de pantalla a continuación si desea un ejemplo. 

 

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