En esta receta de Explore, aprenderá a crear un informe para devolver el tiempo promedio entre la primera asignación de un ticket y su tiempo de primera resolución. Tenga en cuenta que este informe se basa en el tiempo transcurrido entre las actualizaciones del ticket, no el tiempo que el agente pasó trabajando en cada actualización del ticket. Si necesita esa información, consulte nuestro artículo Aplicación Seguimiento del tiempo: métricas que deben usarse.
Por esta razón, también verá los tickets que sus agentes se asignaron a sí mismos y resolvieron en la misma acción con un valor de 0.
Lo que se necesita
Nivel de destreza: Moderado
Tiempo necesario: 20 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los agentes acceso a Explore)
- Datos de tickets en Zendesk Support
Crear el informe
Para crear el informe
- En Zendesk Explore, haga clic en el icono de informes (
). - En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
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En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. El generador de informes se abrirá.
- Ahora, cree una métrica calculada estándar para mostrar el tiempo transcurrido entre la primera asignación y la primera resolución. Haga clic en Cálculos (
), y luego haga clic en Métrica calculada estándar.
- En la página Métrica calculada estándar, agregue un nombre para la métrica como Tiempo de primera asignación al tiempo de primera resolución.
- Ingrese o pegue la fórmula a continuación en el campo Fórmula.
(VALUE(First resolution time (min))/60/24) - (DATE_DIFF([Ticket first assigned - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_days"))
Sugerencia: Si está trabajando en un idioma que no sea el inglés, lea este artículo para ayudarle a ingresar fórmulas de Explore en su idioma. - Haga clic en Guardar.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, elija Métricas calculadas > Tiempo entre primera asignación y primera resolución (la métrica que acaba de crear) y luego haga clic en Aplicar.
- Asegúrese de que el agregador de métricas para el Tiempo de primera asignación al tiempo de primera resolución está establecido en AVG (consulte Elegir agregadores de métricas).
- En el panel Filas, haga clic Agregar.
- En la lista de atributos, elija Agente asignado > Nombre de agente asignado, y luego haga clic en Aplicar.
- Haga clic en el atributo de Nombre del agente asignado que acaba de agregar y excluya NULL de los resultados.
- En el menú Configuración de gráfico (
), haga clic en Formato de visualización.
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En la página Formato de visualización, cambie AVG (Tiempo de primera asignación al tiempo de primera resolución)a Personalizado. Luego haga los siguientes cambios:
- Decimales: 1.
- Sufijo: días
También puede agregar un filtro de fechas al informe usando la información en Editar fechas e intervalos de fechas.
El informe ahora está listo. Vea la captura de pantalla a continuación como ejemplo.