Si está usando funciones, como las respuestas automáticas o los bots de conversación, que extraen información del contenido de su centro de ayuda, tendrá mejores resultados si tiene artículos enfocados, bien redactados y bien formateados. Los artículos se pueden optimizar para mejorar la calidad y la precisión de las respuestas automatizadas que incluyen artículos sugeridos y respuestas generativas.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Acerca de las respuestas automáticas basadas en el contenido del centro de ayuda
Algunas funciones pueden evaluar el contenido de su centro de ayuda para enviar respuestas relevantes y útiles a la solicitud de un usuario final enviada por correo electrónico, formulario web o mensajería. Dichas respuestas se pueden enviar como:
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Vínculos a artículos sugeridos. Una lista de vínculos para un máximo de tres artículos concretos. Este tipo de respuesta se utiliza en las respuestas automáticas con artículos para formularios web o correos electrónicos, y como recomendaciones de artículos en la respuesta alternativa de un bot de conversación.
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Respuestas generadas. Son respuestas generadas por IA para una entrada de texto libre de un usuario final en una conversación con un bot. Este tipo de respuesta se utiliza en las respuestas generativas de un bot de conversación.
Planificar y organizar el contenido de los artículos
La organización del contenido de un artículo del centro de ayuda puede influir en la eficacia de un bot a la hora de localizar la información relevante.
Redactar los títulos de los artículos
Los títulos de los artículos desempeñan un papel importante cuando se intenta determinar si un artículo es adecuado para resolver un problema del cliente. Si el título de un artículo se parece mucho al texto de un cliente en una solicitud de soporte recibida por correo electrónico o desde un formulario web, o a un comentario de texto libre en un bot de conversación, tiene más probabilidades de aparecer como sugerencia en la respuesta automatizada.
Es recomendable dar a los artículos títulos que sean similares a la manera en que el cliente puede escribir la solicitud de soporte. Trate de escribir los títulos de los artículos de una de las siguientes formas:
- Con una pregunta: "¿Cómo se restablece una contraseña?"
- Con una frase sencilla, en infinitivo: "Restablecer una contraseña"
Enfoque selectivo de los artículos
Siempre que sea posible, un artículo debe tratar únicamente de un tema específico. La forma de poner en práctica esta sugerencia depende de cómo se presente la información en sus artículos:
- Artículos de asunto y resolución: los artículos que abordan cuestiones y resoluciones específicas deben centrarse en un problema muy concreto con una única resolución. Por ejemplo, en lugar de escribir un solo artículo que trate varios problemas relacionados con la facturación (opciones de pago, cómo solicitar un reembolso o cómo reclamar un cargo), escriba tres artículos, uno por cada problema de facturación. Ofrezca una resolución única para cada problema (la que usted mismo prefiere, de modo que sus clientes vayan directamente a ella) y proporcione vínculos a otros artículos con resoluciones alternativas.
- Artículos de proceso: el mismo principio se aplica a los artículos en los que se explican procesos y procedimientos. Por ejemplo, si documenta el proceso de configuración de una cuenta que abarca dos tareas distintas (crear una cuenta y seleccionar las opciones de la cuenta), considere la posibilidad de presentar la información en dos artículos distintos y concisos, uno para cada tarea. Esto ayuda al bot a identificar el artículo que más se ajusta a la solicitud concreta de un cliente.
Redactar las introducciones de los artículos
Las primeras 75 palabras de un artículo tienen mucho más peso que el resto de su contenido. Si se incluyen todas las palabras clave y todo el contexto relacionado posible en la introducción de un artículo, aumentará la precisión de los artículos sugeridos.
Por ejemplo, si está escribiendo un artículo sobre las políticas de devolución de la compañía, no incluya un preámbulo sobre cómo entiende que a veces una camisa puede ser de la talla equivocada o que todo el mundo comete errores, ya que esto dificultará la tarea del bot cuando evalúe el contenido del artículo. Comience sus artículos de forma clara y precisa ("Para obtener un reembolso completo, se aceptan devoluciones en un plazo de 30 días a partir de la fecha de compra. Después de los 30 días, se puede solicitar un crédito de la tienda") y luego entre en detalles.
Usar rótulos de artículos para filtrar resultados (solo respuestas automáticas con artículos)
Los rótulos pueden restringir qué artículos se tienen en cuenta en una respuesta automática con artículos. Después de agregar un rótulo a un artículo, puede incluirlo en el disparador autoreply with articles para filtrar los resultados.
Los rótulos pueden utilizarse de varias formas.
Reducir el "ruido" en el centro de ayuda
Búsqueda de segmentos de cliente
Puede usar rótulos de artículos en los disparadores cuando tenga distintos segmentos de clientes y desee mostrar solo los artículos pertinentes a cada segmento. Por ejemplo, supongamos que usted es un desarrollador de juegos para móviles compatibles con las plataformas iOS y Android. Cuando recibe una solicitud de un cliente que usa Android, desea sugerir solo artículos relacionados con Android.
Para ello, cree un disparador "Android" de respuesta automática con la condición basada en el campo personalizado "Platform = Android". Luego, configure el disparador usando rótulos para incluir solo los artículos que contienen el rótulo "android".
Repita el proceso para configurar un disparador para la plataforma iOS y un rótulo.