Al hacer la migración a la función CC y seguidores, tiene la opción de hacer una actualización automática o manual de algunas de las reglas de negocio como parte de la migración. Si no actualiza estas reglas de negocio para su cuenta, podría no recibir notificaciones y mensajes de correo electrónico valiosos. En este artículo se describe cómo cambiar manualmente las reglas de negocio para que funcionen con la nueva experiencia de CC.
Si decide actualizar las reglas de negocio automáticamente como parte de la migración a la función CC y seguidores, puede omitir este tema. Si desea más información, consulte Migración a la función CC y seguidores.
- Descargar las reglas afectadas
- Ver las reglas afectadas
- Actualizar manualmente los disparadores
- Crear un disparador que permita que los agentes reciban notificaciones de "solicitud recibida" de correo electrónico
- Actualizar manualmente las automatizaciones
- Actualizar manualmente las macros
- Actualizar manualmente las plantillas de correo electrónico
Si desea una lista completa de la documentación sobre la función CC y seguidores, consulte los recursos de CC y seguidores.
Descargar las reglas afectadas
Si aún no lo ha hecho, utilice el asistente de migración para descargar una lista de las reglas afectadas para su cuenta.
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas (
) en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración. - Desplácese hacia abajo hasta la sección CC.
- Haga clic en Configurar CC y seguidores.
- En la página Efectos sobre las reglas de negocio, puede Descargar una lista de las reglas afectadas de su cuenta.
Estas reglas le servirán de orientación al hacer la actualización manual de las reglas de negocio en su cuenta. Las reglas afectadas están personalizadas para su cuenta e incluyen una lista completa de los cambios, las eliminaciones y adiciones que se tienen que hacer en los disparadores y las automatizaciones.
Ver las reglas afectadas
El archivo comprimido (affected_rules_list.zip) descargado contiene los siguientes documentos:
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affected_rules_list.txt: contiene los nombres de cada disparador o automatización que se tiene que cambiar y el URL donde se encuentra el disparador o la automatización. Por ejemplo:
Notify requester of received request,https://my.zendesk.com/agent/admin/triggers/8807896 Pending notification 24 hours,https://my.zendesk.com/agent/admin/automations/8807705 Pending notification 5 days,https://my.zendesk.com/agent/admin/automations/8807706
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Instructions_txt: contiene una lista de reglas que se tienen que cambiar. Por ejemplo:
* Change Email user - (requester) to Email user - (requester and CCs). * * When you make this change, also remove the Requester - is not - (current user) condition if it exists. Important: Now that CCs and followers is activated, any "Add CC" action has changed to "Add follower" to prevent exposing agent email addresses.
Con esta descarga, puede comparar las instrucciones con la regla afectada. Por ejemplo:
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Abra Administrador > Disparadores > Notificar al solicitante sobre solicitud recibida (https://my.zendesk.com/agent/admin/triggers/8807896) y elimine esta condición:
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Abra Administrador > Automatizaciones > Notificación pendiente 24 horas (https://my.zendesk.com/agent/admin/automations/8807705) y cambie esta acción de (solicitante) a (solicitante y CC):
Actualizar manualmente los disparadores
- Haga clic en el icono Administrador (
) en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- Para cada disparador afectado, cambie las condiciones y las acciones del disparador como se describe en las reglas afectadas. Por ejemplo, en Acciones para un disparador, haga los siguientes cambios:
- Antes: Enviar correo a usuario | (solicitante):
- Después: Enviar correo a usuario | (solicitante y CC):
- Revise el texto del Cuerpo de correo electrónico para asegurarse de que siga siendo pertinente para los tipos de usuarios que recibirán el mensaje.
- Guarde los cambios.
Crear un disparador que permita que los agentes reciban notificaciones de "solicitud recibida" de correo electrónico
De ser necesario, se puede crear un disparador que notifique al solicitante y a los agentes (incluidos los agentes Light) que una solicitud ha sido recibida y se ha convertido en un ticket.
- Cree un nuevo disparador o actualice un disparador existente y póngale el título Notificar al agente sobre solicitud recibida.
- Bajo Cuando TODAS estas condiciones se cumplen, agregue estas acciones:
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Ticket | Es | Creado: un usuario final o un agente envía una solicitud, que ha creado un nuevo ticket.
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Estado | No es | Resuelto: cuando se crea, el ticket nuevo tiene uno de los siguientes estados: Nuevo, Abierto, Pendiente o En espera.
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Comentario | Es | Privado: utilice esta condición porque los comentarios sobre “solicitud recibida” son comentarios privados (notas internas)
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Usuario actual | Es | (agente): el usuario que actualizó el ticket por última vez es cualquier persona que sea un usuario registrado, pero no un agente ni un administrador.
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- Agregue esta acción:
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Enviar correo a usuario | (solicitante): el correo electrónico definido en esta acción se envía al usuario final o al agente que aparece como solicitante del ticket y a cualquier persona que reciba copia del ticket. El solicitante es, normalmente, la persona que envió el ticket; sin embargo, un agente puede enviar una solicitud de ticket en nombre de otra persona, en cuyo caso ese usuario aparece como el solicitante.
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- Guarde los cambios.
Actualizar manualmente las automatizaciones
Actualice sus automatizaciones como se describe en la lista de reglas afectadas.
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En el Centro de administración, haga clic en el icono Espacios de trabajo (
) en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Macros.
- Para cada automatización afectada, cambie las definiciones de las reglas de negocio como se describe en las reglas afectadas. Por ejemplo, en una acción de Notificaciones para una automatización, podría hacer los siguientes cambios:
- Antes: Enviar correo a usuario | (solicitante):
- Después: Enviar correo a usuario | (solicitante y CC):
- Revise el texto del Cuerpo de correo electrónico para asegurarse de que siga siendo pertinente para los tipos de usuarios que recibirán el mensaje.
- Guarde los cambios.
Actualizar manualmente las macros
Actualice sus macros.
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En el Centro de administración, haga clic en el icono Espacios de trabajo () en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Macros.
- Para cada macro, asegúrese de que la acción sea adecuada para la macro actual.
- Guarde los cambios.
Actualizar manualmente las plantillas de correo electrónico
Al activar a los seguidores, la plantilla de correo electrónico de CC se reemplaza con una plantilla de correo electrónico de seguidor. Verifique la plantilla para asegurarse de que los marcadores de posición funcionen correctamente. Para actualizar la plantilla:
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración.
- En la sección CC y seguidores, configure una nueva Plantilla de correo electrónico de seguidor.