Este artículo describe cómo convertir un campo de ticket condicional en un campo de ticket obligatorio. También explica cómo los ajustes para hacer obligatorio el campo de ticket y el formulario de ticket en la configuración de administración se afectan mutuamente. Es necesario ser administrador para convertir los campos de ticket condicionales en obligatorios.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Buscar los ajustes de obligatoriedad
Los ajustes para hacer obligatorio el campo de ticket se encuentran en más de un lugar. Algunos se encuentran en las páginas de administración de Campos de ticket y Formularios de ticket. Si desea convertir un campo condicional en obligatorio, tendrá que marcar los ajustes de obligatoriedad en ambos lugares para asegurarse de que todo quede configurado como desea.
Esto es lo que se ve en los ajustes de los Campos de ticket. Por ejemplo, vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Tickets > Campos y abra el campo de ticket para editarlo.
Y esto es lo que se ve en los ajustes de los campos de ticket condicionales. Por ejemplo, vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Tickets > Formularios y abra las condiciones para uno de los formularios de ticket.
Ajustes para hacer obligatorio un campo de ticket
Estos ajustes se pueden seleccionar en la configuración de administración de Campos de ticket.
| Configuración | Descripción |
|---|---|
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Se requiere para resolver un ticket Se requiere para enviar una solicitud |
Se requiere para resolver un ticket y Se requiere para enviar una solicitud son ajustes en los campos de ticket (de Administrar > Campos de ticket). Pueden ser anulados por los campos de ticket condicionales. En las condiciones para agentes:
En las condiciones para usuarios finales:
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Ajustes para hacer obligatorio un campo de ticket condicional
Estos ajustes se pueden seleccionar en la configuración de administración de Formularios de ticket del campo de ticket condicional.
| Configuración | Descripción |
|---|---|
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Requerido |
Utilice la lista desplegable Requerido para especificar cuándo el campo es un campo obligatorio. De manera predeterminada, Requerido refleja los ajustes de obligatoriedad del campo de ticket (de Administrar > Campos de ticket). Puede quitar la marca del campo Requerido manualmente, si prefiere, lo que haría que el campo de ticket se convierta en opcional en el formulario de ticket. |
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Siempre |
Si se selecciona Siempre, el campo se convierte en obligatorio en todos los casos, sin importar el estado del ticket. Observe lo siguiente acerca de cómo funcionan estos ajustes:
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Nunca |
Seleccionar Nunca borra todos los estados del ticket en la lista (Cuando es nuevo, Cuando está abierto, Cuando está pendiente, Cuando está en espera, Cuando está resuelto), incluido Siempre. |
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Nuevo Abierto Pendiente En espera Resuelto |
Estos son los estados de ticket del sistema. Si está seleccionado, el campo de ticket es obligatorio cuando se envía el ticket con este estado. Si los estados de ticket personalizados están activados, es posible que se puedan seleccionar estados de ticket adicionales. |
Hacer que los campos de ticket condicionales sean obligatorios
Antes de continuar, asegúrese de que ha revisado el resto de la información de este artículo y que comprende cómo los ajustes para hacer obligatorios los campos de ticket y los formularios de ticket se afectan mutuamente.
Se recomienda abrir el campo de ticket para editarlo (vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Tickets > Campos) y verificar si Se requiere para resolver un ticket o Se requiere para enviar una solicitud están seleccionados.
Para hacer que los campos de ticket condicionales sean obligatorios
- Cree una nueva condición para el campo de ticket o vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Tickets > Formularios para editar un formulario de ticket existente.
- Haga clic en el campo Requerido.
- En la lista desplegable, seleccione los ajustes de obligatoriedad que desea utilizar.
Asegúrese de que comprende cómo los ajustes de obligatoriedad que observó en el paso 1 afectarán el comportamiento del campo de ticket condicional. Borre todos los ajustes que no desee utilizar.
- Si está agregando una nueva condición, haga clic en Agregar. Si está actualizando una condición existente, haga clic en Actualizar.
- Una vez que termine, recuerde hacer clic en el botón Guardar para guardar los cambios en el formulario de ticket. Si no lo hace, se perderán los cambios.
Resolver alertas inesperadas acerca de los campos obligatorios
Al intentar enviar un ticket, los agentes pueden recibir una alerta que indica que aún se necesita un determinado campo. Por ejemplo, algo como esto:
Esto puede ocurrir incluso si el campo no aparenta ser obligatorio.
El comportamiento predeterminado del ticket puede crear circunstancias donde un campo se convierte en obligatorio, aunque no haya estado marcado originalmente como tal (con un asterisco) en la interfaz de tickets.
Si tiene preguntas sobre el comportamiento predeterminado de los tickets (a veces llamado “reglas nativas del sistema”), le recomendamos que consulte el artículo Acerca de las reglas nativas de los tickets del sistema para comprender mejor cómo funcionan.
Escenario de ejemplo
Digamos que tiene un grupo que tiene un solo agente. Luego, crea un ticket nuevo que es desviado a ese grupo por un disparador. El estado del ticket se cambiará automáticamente a Abierto (en lugar de Nuevo) y el agente se convertirá en el agente asignado (en lugar del grupo).
Si hay un campo condicional que es requerido Cuando está abierto, verá una alerta cuando intente enviar el ticket como Nuevo, si el campo obligatorio no ha sido cumplido.
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