Las etiquetas son palabras, o combinaciones de palabras, que se pueden usar para agregar más contexto a los tickets (consulte Acerca de las etiquetas). En este artículo se describe cómo se administran las etiquetas de tickets en una cuenta de Zendesk. Es necesario ser administrador para realizar las tareas de administración de etiquetas que se describen en este artículo.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
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Analizar la actividad de las etiquetas de tickets
Zendesk Support le permite ver las etiquetas que se han aplicado a sus tickets. Los administradores pueden ver las 100 etiquetas más activas durante los últimos dos meses. La lista se actualiza todos los días.
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas (
) en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Etiquetas.
Puede hacer clic en una etiqueta en la nube para mostrar la lista de los tickets que incluyen la etiqueta. También puede ver todos los temas del foro que incluyen la etiqueta.
Ver todos los tickets que tienen aplicada una etiqueta
Para que sea más fácil administrar las etiquetas, puede ser útil ver dónde está aplicada la etiqueta.
La página de administración de etiquetas muestra las 100 etiquetas más usadas durante los últimos dos meses. Si la etiqueta que busca no se encuentra en la lista, puede buscar tickets por etiqueta. También puede crear una vista para ver todos los tickets en función de una etiqueta específica.
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En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Etiquetas.
A continuación aparecen las etiquetas más populares (las primeras 100) de los últimos dos meses. El nombre de la etiqueta incluye la cantidad de veces que se ha aplicado la etiqueta. Por ejemplo, ventas_potenciales (326).
- Haga clic en una etiqueta para ver todos los tickets que tienen aplicada la etiqueta.
Aparece una lista de los tickets que incluyen la etiqueta. Cada ticket de la lista incluye el asunto, la fecha de solicitud, la fecha de la última actualización (según cualquier actualización del ticket), el estado actual del ticket y la prioridad actual del ticket.
Para abrir un ticket, selecciónelo en la lista.
Borrar una etiqueta y eliminarla de todos los tickets que no están cerrados
Los tickets pueden editarse para borrar las etiquetas manualmente. Para eliminar las etiquetas que se han aplicado a varios tickets, se puede realizar una operación por lotes. No se pueden borrar etiquetas de los tickets cerrados.
Las etiquetas borradas pueden seguir apareciendo en la nube de etiquetas hasta que los tickets cerrados que contienen la etiqueta se retiren de la lista. Además, si se borran etiquetas no se eliminan las referencias a dichas etiquetas en automatizaciones, macros y disparadores.
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Etiquetas.
- Haga clic en la etiqueta que desea borrar.
- En la parte inferior de la pantalla de detalles de actividad de la etiqueta, haga clic en Eliminar la etiqueta [nombre de etiqueta] de todos los temas y tickets abiertos.
- Haga clic en Aceptar para confirmar que desea continuar.
Usar etiquetas de tickets en macros, disparadores y automatizaciones
Agregar etiquetas a los tickets proporciona aún más flexibilidad para hacer el seguimiento, administrar e interactuar con los tickets. Pueden usarse para adjuntar datos adicionales a los tickets, que luego pueden usarse en automatizaciones, macros y disparadores. Las reglas de negocio pueden usarse para agregar, eliminar o establecer etiquetas. Si se selecciona la acción establecer etiquetas, las etiquetas actuales serán reemplazadas por las etiquetas que se ingresen.
Por ejemplo, veamos cómo una etiqueta puede usarse en un disparador. Si usa subdominios de correo electrónico, podría haber configurado un subdominio para hacer el seguimiento de los tickets generados a través de las respuestas a su boletín. Puede configurar un disparador para verificar el origen del ticket usando la condición Ticket recibido en, como se muestra a continuación:
Luego puede agregar una acción que añada una etiqueta al ticket, como se muestra aquí:
A continuación, puede usar esa etiqueta para crear una vista que muestre todos los tickets creados a partir de las respuestas al boletín. También puede usar la etiqueta como una condición o una acción en alguna otra automatización, macro o disparador. Por ejemplo, si desea excluir esta etiqueta por alguna razón al definir la selección de los tickets en los cuales desea que actúe un disparador, como se muestra aquí:
Los campos desplegables personalizados también crean etiquetas de tickets y también pueden usarse en automatizaciones, macros y disparadores.
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