Las etiquetas son palabras, o combinaciones de palabras, que se pueden usar para agregar más contexto a los tickets (consulte Acerca de las etiquetas). El etiquetado manual de tickets está activado de manera predeterminada, pero no el etiquetado automático. Con el etiquetado manual de tickets, los agentes pueden agregar y editar etiquetas en los tickets. Con el etiquetado automático de tickets, Zendesk Support explora las descripciones de los tickets entrantes y agrega las etiquetas correspondientes. Es necesario ser un administrador para activar y desactivar el etiquetado de tickets.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Desactivar el etiquetado manual de tickets
El etiquetado manual de tickets está activado de manera predeterminada, pero lo puede desactivar si desea. Por ejemplo, si depende exclusivamente del etiquetado automático (la opción Activar etiquetado automático de tickets) o si simplemente no usa etiquetas. Si desactiva el etiquetado manual de tickets, el campo Etiquetas no aparecerá en los tickets nuevos.
Para desactivar el etiquetado manual de tickets
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración. - En la sección Etiquetas, deseleccione la opción Activar etiquetas en tickets.Nota: Si desactiva el etiquetado manual de tickets, solo se eliminará la capacidad de agregar etiquetas a través de la interfaz de tickets. Los agentes, los administradores y las integraciones aún podrán agregar, eliminar o modificar etiquetas en los tickets a través de la API Update Ticket.
- Haga clic en Guardar pestaña.
Si se desactiva esta opción, se conservarán las etiquetas existentes que ya estaban aplicadas a los tickets, pero no se podrá agregar ninguna nueva.
Activar y desactivar el etiquetado automático de tickets
Si se activa el etiquetado automático de tickets, Zendesk Support explora las descripciones de los nuevos tickets entrantes para buscar palabras con más de dos caracteres, y luego compara las palabras con las etiquetas que ya se han usado. Las tres primeras coincidencias se agregan al ticket. A continuación, se pueden usar esas etiquetas en las reglas de negocio para, por ejemplo, dirigir los tickets automáticamente a grupos o agentes específicos.
Las etiquetas solo se agregan automáticamente a los tickets que provienen de usuarios finales a través de los canales de tickets. No se agregarán etiquetas si un agente envía un ticket desde dentro de la cuenta de Zendesk Support. Sin embargo, si un agente crea un ticket nuevo usando un correo electrónico, se aplicarán etiquetas automáticas.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración.
- En la sección Etiquetas, seleccione la opción Activar etiquetado automático de tickets.
- Haga clic en Guardar pestaña.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración.
- En la sección Etiquetas, deseleccione la opción Activar etiquetado automático de tickets.
- Haga clic en Guardar pestaña.
Si se desactiva el etiquetado automático, siempre se pueden agregar etiquetas manualmente.
2 Comentarios
Buenas tardes,
Necesito crear unas etiquetas en mi cuenta pero no encuentro la opción, me podrían ayudar enviándome un paso a paso de como crear una etiqueta en Zendesk.
Quedo atenta a su pronta respuesta.
Hola,
La respuesta depende de lo que quiera lograr con sus "etiquetas". Las etiquetas de las entradas, como se explica en este artículo, pueden servir como "etiquetas" para las entradas; los agentes pueden agregarlas a las entradas según sea necesario. Las etiquetas también se pueden habilitar para usuarios y organizaciones: Agregar etiquetas a usuarios y organizaciones
Sin embargo, si desea crear un conjunto definido de "etiquetas" para que sus agentes elijan, en lugar de permitir que sus agentes creen etiquetas nuevas, le recomiendo agregar un campo de ticket desplegable personalizado. Esto proporcionará a sus agentes una lista desplegable de valores de campo que pueden usar para etiquetar un ticket: Adición de campos personalizados a los tickets y formularios de solicitud de soporte. También se pueden crear campos personalizados para usuarios y organizaciones. Ver Adición de campos personalizados a usuarios y Adición de campos personalizados a organizaciones
Por último, si desea etiquetar artículos en lugar de tickets, así es como se pueden crear: Uso de rótulos en los artículos del centro de ayuda
¡Espero que ayude!
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