Las etiquetas son palabras, o combinaciones de palabras, que se pueden usar para agregar más contexto a los tickets (consulte Acerca de las etiquetas). El etiquetado manual de tickets está activado de manera predeterminada, pero no el etiquetado automático. Con el etiquetado manual de tickets, los agentes pueden agregar y editar etiquetas en los tickets. Con el etiquetado automático de tickets, Zendesk Support explora las descripciones de los tickets entrantes y agrega las etiquetas correspondientes. Es necesario ser un administrador o un agente con un rol personalizado con permiso para poder activar y desactivar el etiquetado de tickets.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Desactivar el etiquetado manual de tickets
El etiquetado manual de tickets está activado de manera predeterminada, pero lo puede desactivar si desea. Por ejemplo, si depende exclusivamente del etiquetado automático (la opción Activar etiquetado automático de tickets) o si simplemente no usa etiquetas. Si desactiva el etiquetado manual de tickets, el campo Etiquetas no aparecerá en los tickets nuevos.
Para desactivar el etiquetado manual de tickets
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración. - En la sección Etiquetas, deseleccione la opción Activar etiquetas en tickets.Nota: Si desactiva el etiquetado manual de tickets, solo se eliminará la capacidad de agregar etiquetas a través de la interfaz de tickets. Los agentes, los administradores y las integraciones aún podrán agregar, eliminar o modificar etiquetas en los tickets a través de la API Update Ticket.
- Haga clic en Guardar pestaña.
Si se desactiva esta opción, se conservarán las etiquetas existentes que ya estaban aplicadas a los tickets, pero no se podrá agregar ninguna nueva.
Activar y desactivar el etiquetado automático de tickets
Si se activa el etiquetado automático de tickets, Zendesk Support explora las descripciones de los nuevos tickets entrantes para buscar palabras con más de dos caracteres, y luego compara las palabras con las etiquetas que ya se han usado. Las tres primeras coincidencias se agregan al ticket. A continuación, se pueden usar esas etiquetas en las reglas de negocio para, por ejemplo, dirigir los tickets automáticamente a grupos o agentes específicos.
Las etiquetas solo se agregan automáticamente a los tickets que provienen de usuarios finales a través de los canales de tickets. No se agregarán etiquetas si un agente envía un ticket desde dentro de la cuenta de Zendesk Support. Sin embargo, si un agente crea un ticket nuevo usando un correo electrónico, se aplicarán etiquetas automáticas.
Tenga en cuenta que el etiquetado automático de los tickets podría no funcionar en otros idiomas que no sean inglés.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración.
- En la sección Etiquetas, seleccione la opción Activar etiquetado automático de tickets.
- Haga clic en Guardar pestaña.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración.
- En la sección Etiquetas, deseleccione la opción Activar etiquetado automático de tickets.
- Haga clic en Guardar pestaña.
Si se desactiva el etiquetado automático, siempre se pueden agregar etiquetas manualmente.
20 comentarios
Kevin Watts
Currently, only Admins can add or delete tags in a ticket. I'm unsure where that is set, but I like it this way. However, I have a macro that sets a tag. My Agents can't use it because it won't allow the modification of tags unless they are Admins. That is what macros are for: to set fields and actions automatically. If I permit Agents to use the macro, they should be able to execute it and allow it to perform what has been created.
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Arianne Batiles
Hi Jans,
A field is required to be associated with a tag for multi-select fields. I'm afraid we cannot create a multi-select field without specifying a tag for each field value.
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Jans
Is there a way to disable tags for certain multi-select fields? We like using automatic ticket tagging for the majority of our fields, but for others fields the tagging can be redundant and can add a lot of noise to the tags field.
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Tammy Groff
Is there a way for automatic tagging to occur but not be visible on the Agent's Ticket View?
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Gabriel Manlapig
I'm afraid we don't have an option to adjust or see what tags get automatically added by the system. As mentioned, if you enable automatic ticket tagging, Zendesk Support scans new incoming ticket descriptions looking for words longer than two characters and then compares those words to tags that have already been used. The top three matches are added to the ticket.
I hope this answers your question.
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Nora
Can you adjust/see what tags get automatically added so you can base other triggers on that tag being there?
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Gabriel
You can use Webhooks to add tags to tickets or users, but we do not recommend that. For more information on how to natively work with tags, please read "About Tags".
I hope this helps!
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Tendai Rioga
Are tags created via webhook as well?
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Chris Bryant
The last comment here seems to be incorrect regarding automatic ticket tagging from within the body of the ticket.
For example, I am currently having a problem where we have tickets routed to a Voicemail view if they come in through the Voicemail channel. I keep having any tickets that come through our email channel that have the word "voicemail" anywhere in the body (not in the subject) being tagged as voicemails and moved into this view. We can easily remove the tag but this is an annoyance to the Agent (and myself for not being able to figure out how to get this to stop)
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Dave Dyson
There's not a way to do that via Zendesk's automatic tagging feature. There are some automatic tagging apps in our Marketplace that may be able to do what you're looking for -- you'll need to do some searching yourself to see if any of them meet your needs (try searching for "tagging"): Zendesk Apps Marketplace
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