Cuando un cliente habitual (autenticado o no) solicita un chat en vivo y rellena un formulario previo al chat con información que no coincide exactamente con su perfil de usuario existente (por ejemplo, ingresa el mismo nombre y la misma dirección de correo electrónico, pero un número de teléfono diferente), aparece una pancarta de advertencia en el panel de contexto del cliente que informa la discrepancia al agente. El agente puede actualizar el perfil del visitante con la información de la pancarta y resolver la discrepancia.
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Acerca de la pancarta de advertencia
La pancarta de advertencia es de carácter informativo únicamente. En la pancarta solo se muestran los datos del formulario previo al chat que no coinciden con los datos del usuario existente. Esta información no afecta la cuenta del cliente ni la información de su perfil. La pancarta puede permanecer en el panel de contexto del cliente sin que afecte la cuenta del cliente ni el flujo de trabajo del agente.
La pancarta de advertencia solo aparece cuando:
- Los formularios previos al chat están activados para las solicitudes de chat.
- El cliente es un cliente habitual (autenticado o no) que solicita un chat en vivo (esta función no está disponible actualmente para las solicitudes de conversaciones de mensajería).
- Hay una discrepancia no resuelta entre la información recopilada en el formulario previo al chat y los datos del perfil de usuario del cliente. La pancarta desaparece cuando se resuelve la discrepancia.
- El agente que visualiza el ticket es un agente de chat.
Las coincidencias se determinan comparando los valores de campo proporcionados en los formularios previos al chat. Si los campos están en blanco, no se consideran discrepancias, incluso si otros campos del formulario coinciden con los datos existentes del usuario.
Por ejemplo, si un cliente habitual llena un formulario previo al chat y hay coincidencias en los campos de nombre, correo electrónico y teléfono, pero deja uno o más de estos campos en blanco, los campos en blanco no generarán una pancarta de advertencia. Para evitar esta situación, se puede exigir que el cliente llene todos los campos antes de enviar el formulario.
Además, cuando un cliente deja en blanco el campo de nombre, este se rellena automáticamente con un nombre generado aleatoriamente en el espacio de trabajo de agente. Estos nombres no se consideran discrepancias.
También es importante tener en cuenta que la información que aparece en la pancarta es dinámica. Es decir, si el cliente actualiza sus detalles de contacto en el widget de chat, los detalles que se muestran en la alerta también se actualizan. Si los datos actualizados coinciden con la información del perfil, la alerta desaparece.
Resolver los conflictos de información
Como se indica más arriba, la pancarta de advertencia sigue estando visible en el panel de contexto del cliente hasta que se resuelvan los conflictos de información.
Hay dos maneras de resolver un conflicto y eliminar la pancarta del panel de contexto:
- El agente puede actualizar el perfil del cliente para que coincida con la información de la pancarta.
- El cliente puede actualizar su información en el widget de chat para que coincida con su perfil.
Para actualizar el perfil de un cliente en el espacio de trabajo de agente
- En el panel de contexto del cliente, haga clic en el icono Editar en la parte superior del perfil.
- Edite el perfil del cliente. La información actualizada se guarda automáticamente.
- Haga clic en la pestaña del ticket para regresar al espacio de trabajo de agente.