Después de activar Voz de Sell, puede hacer y recibir llamadas y enviar y recibir mensajes de texto en su número. El número es único para cada persona, ya que solo se puede asignar un número de teléfono por usuario; los agentes, por ejemplo, no pueden compartir el mismo número.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
- Hacer llamadas con Voz de Sell
- Responder llamadas entrantes
- Agregar participantes a una conferencia telefónica en Voz de Sell
- Configurar un marcador automático (lista de llamadas) con Voz
- Usar la mensajería de texto (SMS)
- Enviar y responder un mensaje de texto desde una página de lead o contacto
- Usar la página Resumen de la llamada
Hacer llamadas con Voz de Sell
La función Voz de Sell está disponible en todos los planes, y cada cuenta viene con crédito de llamadas gratis.
Para hacer una llamada saliente
- Haga clic en el icono de Voz (
) en la esquina superior derecha de cualquier página y comience a escribir el nombre de un usuario o una compañía.
Verá las coincidencias para el texto en cualquier lugar donde aparezca en un registro de lead o contacto. Por ejemplo, si escribe "Mar", podría ver los usuarios "Margarita", "Marco" y "Simón Martínez", o la compañía "Marcom", o la dirección "Calle Martínez". Un usuario podría tener más de una entrada, por ejemplo, si tiene un número de móvil y un número fijo.
- Haga clic en el número que desea agregar a la llamada.
- Como alternativa, puede abrir la página Leads, Contactos o Tratos para la persona a la que desea contactar y hacer clic en el número de teléfono para llamar a través del navegador o un número de móvil para transferencias (si el número para transferencias está configurado).
- Voz de Sell marca el número de teléfono del contacto y los controles de la llamada se ven en la parte inferior de la pantalla. Su número de Voz de Sell muestra la ID de la persona que llama.
- Si es la primera vez que hace una llamada por Voz de Sell, debe dar a Sell acceso al micrófono del navegador web.
Se pueden usar los siguientes controles durante la llamada:
Función de llamada Descripción Información del lead o contacto La persona con quien está hablando, la compañía y el número de teléfono. También se ve si el contacto está asociado con un trato. Duración de llamada Un registro del tiempo transcurrido en la llamada. Por ejemplo, 1:41 (1 minuto y 41 segundos). 
Teclado de marcado. El teclado se usa para ingresar números al desplazarse por un menú o dejar un mensaje de voz. 
Borrar la grabación. 
Silenciar o activar sonido del micrófono 
Scripts y notas de llamadas. Se pueden tomar notas durante la llamada y estas se registrarán en referencia al lead o contacto como un registro de la llamada.
Los registros de llamada están disponibles en los dos planes de más alto nivel de Sell y un usuario con derechos de administrador los puede definir en Configuración > Voz y texto > Scripts.
Lista de llamadas (si está disponible). Se puede configurar una lista de llamadas para poder llamar a los contactos y leads uno tras otro. Finalizar llamada Finalizar la llamada para todas las partes. - Cuando termina la llamada, se muestra una pantalla de resumen de la llamada. Puede seleccionar un resultado de la llamada y agregar notas acerca de esta. Si el contacto al que llamó está asociado con un trato, también puede elegir un tema de la llamada. Después de registrar el resultado y de agregar notas, haga clic en Guardar para adjuntar la llamada al lead, contacto o trato.
Los detalles de la llamada se registran para el lead o contacto, junto con el resultado de la llamada especificada y una grabación, si tiene activada la grabación de llamadas. Para verificar si tiene activada la grabación de llamadas, vaya a Configuración > Voz > Grabaciones de llamadas.
Responder llamadas entrantes
Si está usando Sell y alguien llama a su número de teléfono de Voz, verá una notificación en la ventana de Sell.
Si está hablando por la línea de Voz y alguien intenta llamar, o si hace clic para ignorar la llamada, la persona que llama recibe un mensaje que le indica que usted no está disponible.
Agregar participantes a una conferencia telefónica en Voz de Sell
La función de conferencia telefónica en Voz le permite incluir a más participantes en una llamada para que, por ejemplo, puedan responder alguna pregunta o resolver un problema. Luego puede abandonar la llamada si desea. La llamada continúa y la conversación entera se graba. La función también ofrece opciones para administrar a los participantes en la llamada, como por ejemplo, poner en espera a una persona que llama.
Para ser el anfitrión de una conferencia telefónica
- En la esquina superior derecha de cualquier página de Sell, haga clic en el icono de Voz () (consulte la información sobre cómo iniciar una nueva llamada o cómo responder a una llamada entrante).
- Desde la barra de herramientas de la llamada en curso, haga clic en Agregar a la llamada. Aparece una ventana con un cuadro de búsqueda y una lista de números predefinidos.
- Como anfitrión tiene una serie de opciones para agregar a otro participante a la llamada:
- Haga clic en el número del usuario o grupo predefinido, por ejemplo, Support.
- Comience a escribir el nombre.
Verá las coincidencias para el texto en cualquier lugar donde aparezca en un registro de lead o contacto. Por ejemplo, si escribe "Mar", podría ver los usuarios "Margarita", "Marco" y "Simón Martínez", o la compañía "Marcom", o la dirección "Calle Martínez". Un usuario podría tener más de una entrada, por ejemplo, si tiene un número de móvil y un número fijo. Haga clic en el número que desea agregar a la llamada.
Nota: Solo se puede agregar un usuario adicional a la llamada. - Sell intenta conectar la llamada. La barra de herramientas de la llamada en curso muestra el estado de la llamada (llamando, conectado o desconectado).
Nota: El usuario al que se llamó no puede transferir la llamada entrante a otro usuario.
- Como anfitrión tiene una serie de opciones durante la llamada:
-
En espera: haga clic en el icono En espera (
) junto al nombre de la persona que llama para poner en espera a cualquier participante de la llamada. Por ejemplo, si quiere poner al cliente en espera mientras espera que la llamada se conecte, o bien para discutir el caso con el usuario al que se llamó antes de incluir al cliente en la conversación. Vuelva a hacer clic en En espera para permitir que la persona que llama se una nuevamente a la llamada. -
Desconectar: haga clic en el icono Colgar (
) junto al nombre de la persona que llama para desconectar a un participante de la llamada. Por ejemplo, si quiere desconectar al usuario al que se llamó y continuar hablando con el cliente después de que el usuario al que se llamó ha terminado de ofrecer su ayuda. - Abandonar llamada: haga clic en Abandonar llamada para colgar. Cualquier participante puede abandonar la llamada en cualquier momento, sin que finalice toda la conversación. Si el anfitrión abandona la llamada, la persona a la que se llamó se convierte en el anfitrión, pero toda la grabación se guarda en los registros del anfitrión en referencia a ese contacto de cliente.
- Finalizar para todos: haga clic en Finalizar para todos para cortar por completo la llamada. Tenga cuidado al utilizar esta opción, ya que finaliza la llamada para todos los participantes.
Esta imagen muestra las opciones que un anfitrión tiene disponible durante la llamada:
Estas son las opciones disponibles en Sell para los otros participantes de la llamada:
Si desea información sobre las opciones de llamada estándar, consulte Uso de llamadas y mensajes de texto en Voz de Sell.
-
En espera: haga clic en el icono En espera (
- Cuando termina la llamada, se muestra una pantalla de resumen de la llamada a los dos usuarios de Sell que participaron en ella. Ambos usuarios pueden seleccionar un resultado de la llamada y agregar notas acerca de esta. Si el contacto al que llamó está asociado con un trato, también puede elegir un tema de la llamada. Después de registrar el resultado y de agregar notas, haga clic en Guardar para adjuntar la llamada al lead, contacto o trato.
- Los detalles de la llamada se pueden ver en la tarjeta del lead, contacto o trato, junto con la grabación (si tiene activada la función de grabación de llamadas) y el resultado de la llamada especificada.
- En el Centro de comunicaciones, haga clic en la pestaña Llamadas para ver los detalles de la llamada.
- Haga clic en el icono Configuración (
), luego seleccione Canales de comunicación > Voz y texto y haga clic en la pestaña Registros y facturación.
Los detalles de la llamada se encuentran en la página de registro de llamadas.
- En Actualizar > Facturación, puede ver la llamada en dos partes.
- En Informes > Llamadas, puede ver información acerca de la llamada en el registro de llamadas, la duración y los informes de resultados de la llamada. Observará que se grabó una llamada para cada usuario de Sell que participó en la llamada y cada usuario de Sell recibe crédito por la llamada.
Configurar un marcador automático (lista de llamadas) con Voz
Usar la mensajería de texto (SMS)
La mensajería de texto (SMS) es una manera rápida y eficaz de comunicarse con clientes y clientes potenciales. Puede seleccionar su propio número de Voz para enviar mensajes de texto por la web o por una aplicación móvil.
La mensajería de texto a través de Voz no necesita ninguna otra configuración porque usa el número de Voz existente. Si aún no ha seleccionado un número de Voz de Sell, configure su número de Voz.
Al seleccionar su número de Voz, recuerde que algunos números solo admiten la capacidad de llamadas, mientras que otros admiten capacidades de llamadas y mensajes de texto. Junto a cada número de teléfono disponible que se puede elegir, verá los iconos que indican si el número admite llamadas, mensajes de texto (SMS) o ambas opciones.
Usar números internacionales
Si desea enviar un mensaje de texto (SMS) usando números internacionales, consulte la orientación de Twilio. Twilio no admite recibir mensajes de texto entrantes desde números que no sean nacionales (consulte, Twilio Troubleshooting: Not receiving incoming SMS and MMS messages on Twilio phone numbers). Por este motivo, es aconsejable tener siempre un número de Twilio que sea local para las personas que llaman.
Registrarse para A2P 10DLC
Las compañías telefónicas en Estados Unidos (EE. UU.) utilizan A2P 10DLC. Por lo tanto, si su negocio usa Zendesk para comunicarse con sus clientes basados en EE. UU. a través de la mensajería de texto, debe registrar la información de su negocio para evitar que las compañías de teléfono filtren sus mensajes como spam. Para registrarse, llene el formulario Zendesk Sell Text A2P 10DLC Registration (Registro para usar A2P 10DLC al enviar mensajes de texto con Zendesk Sell). Si desea más información, consulte Registrarse para usar A2P 10DLC para la mensajería de texto.
Enviar y responder un mensaje de texto desde una página de lead o contacto
Puede enviar un mensaje de texto desde la página de un lead o contacto, y responder a un mensaje de texto si ha sido enviado directamente a su número. También se admiten los emoji.
Hay dos maneras de enviar un SMS desde la página de un contacto o lead: a través del menú Iniciar conversación o de la pestaña Conversaciones.
Para enviar un mensaje de texto (SMS) usando el menú Iniciar conversación
- En una página de contacto o lead, en la esquina superior derecha, haga clic en el menú desplegable Iniciar conversación.
- Haga clic en SMS.
- Escriba el texto que desee.
- Haga clic en Enviar.
Para enviar un mensaje de texto (SMS) a través de la pestaña Conversaciones
- En una página de contacto o lead, haga clic en la pestaña Conversaciones.
- Haga clic en Nueva conversación.
- Haga clic en el menú desplegable de conversaciones y luego en SMS.
- Escriba el texto que desee.
- Haga clic en Enviar.
Para responder a un mensaje de texto
- En el feed de actividades de un lead o contacto, haga clic en el mensaje de texto que desea responder.
Nota: Solo puede responder a los mensajes de texto que han sido enviados directamente a su número.
- En el campo Agregar un mensaje a esta conversación escriba su mensaje.
- Haga clic en Enviar mensaje.
El mensaje se registra y se le envía al lead o contacto.
Para responder a un mensaje de texto desde el Centro de comunicaciones, consulte Administración de correo electrónico, llamadas telefónicas y mensajes de texto de Sell.
Usar la página Resumen de la llamada
Después de cada llamada, verá una página de resumen de la llamada donde puede registrar el resultado de la llamada y el resumen de esta, si lo desea. También puede crear una tarea, como un recordatorio, para hacer seguimiento de la llamada.
Para usar la página Resumen de la llamada
- En la página Resumen de la llamada, haga clic en el menú desplegable Resultado de la llamada y seleccione un resultado.
- En el campo Notas, agregue cualquier información pertinente de la llamada que pudiera ser útil para llamadas futuras, o para acceder desde la página Contactos en la sección Notas de ese contacto.
- (Opcional) Marque la casilla Agregar tarea si desea crear, por ejemplo, una tarea de seguimiento a la cual se le pueda asignar una fecha de vencimiento.
- Haga clic en Guardar.
