Como agente, su principal responsabilidad es resolver las solicitudes de soporte de sus clientes. Para ese fin, trabaja con tickets que pueden llegar por diferentes medios, como el formulario de solicitud del centro de ayuda, el correo electrónico, el teléfono, la mensajería o redes sociales como X y Facebook. Las opciones a disposición de sus clientes para solicitar soporte se llaman canales. Su cuenta determina qué canales se incluyen.
Pueden suceder dos cosas: que sea usted quien seleccione manualmente los tickets, o que estos se asignen automáticamente usando el desvío omnicanal o las reglas de negocio. Todo depende de cómo se administre su flujo de trabajo de tickets.
También puede leer los artículos sobre aspectos básicos en la Guía del agente y echarle un vistazo a la serie de cursos de capacitación gratuitos para los agentes.