Búsquedas de datos de tickets

¿Qué plan tengo?

Las búsquedas de texto completo devuelven resultados de todos los datos de Zendesk Support. Para buscar exclusivamente datos de ticket, puede usar palabras clave de propiedades de ticket.

status:open

En el ejemplo de arriba, status (estado) es la palabra clave y open (abierto) es el valor. Esta búsqueda devuelve todos los tickets con el estado definido como abierto. Eso, por supuesto, se refiere directamente a los campos de ticket y a sus valores.

Puede combinar declaraciones con búsqueda de palabras clave para limitar aún más los resultados.

status:open group:"Level 2"

Esto devuelve todos los tickets abiertos que han sido asignados al grupo de soporte Nivel 2.

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

• Palabras clave de propiedades de ticket
• Buscar roles de usuario en tickets
• Buscar campos de ticket personalizados
• Buscar adjuntos de tickets
• Buscar tickets con un formulario de ticket específico
• Buscar tickets por número de teléfono
• Buscarse a sí mismo
• Ordenar y clasificar los resultados de búsquedas en tickets

Si desea conocer qué datos se pueden buscar, consulte Tipos de búsquedas en Zendesk Support.

Palabras clave de propiedades de ticket

En la siguiente tabla se describen las palabras clave de propiedades de ticket y los valores que puede usar en sus búsquedas. No todos los datos de ticket se pueden buscar. Los administradores y agentes pueden buscar tickets usando estas palabras clave.

Tabla 1. Propiedades de tickets que se pueden buscar

Palabra clave	Descripción
ID del ticket	No hay una palabra clave de propiedad para la ID de ticket. En su lugar, simplemente busque el ticket por su número de ID usando el siguiente formato: 233
created	La fecha, o la fecha y hora, en que se creó el ticket. Ingrese la fecha en formato aaaa-mm-dd. created:2011-05-01 Buscar en un intervalo de fechas u horas. Introduzca las horas usando la sintaxis de la norma ISO 8601. Por ejemplo, para buscar un ticket creado entre las 10:30 a.m. y las 12 p.m. (UTC) el 1 de agosto de 2014: created>2014-08-01T10:30:00Z created<2014-08-01T12:00:00Z Si desea más información sobre cómo usar la fecha y hora en una búsqueda, consulte Buscar por fecha y hora.
updated	La fecha de actualización más reciente del ticket. updated>2011-05-15 Si desea más información sobre cómo usar la fecha y hora en una búsqueda, consulte Buscar por fecha y hora.
solved	La fecha en que el ticket se cambió a resuelto. solved<2011-06-01 Si desea más información sobre cómo usar la fecha y hora en una búsqueda, consulte Buscar por fecha y hora.
due_date	La fecha de vencimiento de los tickets. due_date:2011-06-01 Si desea más información sobre cómo usar la fecha y hora en una búsqueda, consulte Buscar por fecha y hora.
assignee	El agente asignado u otra entidad. Puede especificar "none", "me", el nombre de usuario (nombre completo o parcial), la dirección de correo electrónico, la ID del usuario o el número de teléfono (consulte la propiedad de usuario phone si desea ayuda para buscar por número de teléfono). assignee:"Susan Warren"
submitter	El remitente del ticket. Puede ser diferente del solicitante si el ticket fue enviado por un agente de parte del solicitante. Puede especificar "none", "me", el nombre de usuario (nombre completo o parcial), la dirección de correo electrónico, la ID del usuario o el número de teléfono (consulte la propiedad de usuario phone si desea ayuda para buscar por número de teléfono). Consulte Búsquedas de roles de usuario en tickets. submitter:me
requester	El solicitante del ticket. Puede especificar "none", "me", el nombre de usuario (nombre completo o parcial), la dirección de correo electrónico, la ID del usuario o el número de teléfono (consulte la propiedad de usuario phone si desea ayuda para buscar por número de teléfono). requester:[e-mail]
subject	El texto contenido en el asunto del ticket. subject:"upgrade account"
description	El texto contenido en la descripción y los comentarios del ticket. description:defective
custom_status_id	Si los estados de ticket personalizados están activados, busque un estado de ticket personalizado o del sistema específico. Especifique el estado por su ID numérica, que se encuentra en la página Estados de los tickets al editar un estado de ticket. custom_status_id:2393906
status	Posibles valores: nuevo, abierto, pendiente, en espera, resuelto, cerrado. status<closed
ticket_type	Posibles valores: pregunta, incidente, problema, tarea. ticket_type:problem
priority	Posibles valores: baja, normal, alta, urgente. priority>low
group	Especifique el nombre o la ID de un grupo. Devuelve los tickets asignados a los agentes que pertenecen al grupo. Ejemplos: group:"Level 2" group:20663166
organization	Especifique el nombre o la ID de una organización. Devuelve los tickets de solicitantes que pertenecen a la organización. Ejemplos: organization:customers organization:22989442 También se puede especificar "none" para devolver los tickets de solicitantes que no pertenecen a ninguna organización. organization:none
tags	Especifique las etiquetas que se han agregado al ticket o “none”. tags:premium Para buscar tickets que incluyan cualquiera de las dos etiquetas, utilice: tags:important tags:urgent Para buscar tickets que incluyan ambas etiquetas, utilice: tags:"important urgent"
via	El origen del ticket, por ejemplo: mail (de un mensaje de correo electrónico) get_satisfaction, get_sat, "get satisfaction" (de Get Satisfaction) closed_ticket (de un ticket de seguimiento) ticket_sharing dropbox (de la pestaña de ayuda de Zendesk) chat (de Chat) twitter_dm, "twitter dm", "twitter direct" (de un mensaje directo de Twitter) twitter_fav, twitter_favorite, "twitter favorite" (de un favorito de Twitter) twitter_like, "twitter like" (de un "me gusta" de Twitter; alias de twitter_fav) twitter (de cualquier método de Twitter, incluidos mensaje directo y favorito) voicemail (de un mensaje de voz) phone_call_inbound (de una llamada telefónica entrante) phone_call_outbound (de una llamada telefónica saliente) phone (de buzón de voz, CTI o una llamada entrante) sms, text, "text message" (de un mensaje de texto) api (de una API, una llamada o un servicio web integrado) logmein, logmein_rescue, "logmein rescue" (de LogMeIn) facebook_post, "facebook post" (de una publicación en el muro de Facebook a una página) facebook_message, "facebook message" (de un mensaje privado de Facebook a una página) facebook (de cualquier método de Facebook, como un mensaje privado o una publicación en el muro) web, "web form" (de un formulario web) mobile_sdk (tickets creados usando el SDK para móviles de Zendesk) "any_channel" (del framework de canales) native_messaging (del canal de mensajería) side_conversation (de una conversación secundaria) answer_bot_for_web_widget (de los tickets del Answer bot) via:phone Si desea ver una lista completa de los orígenes, consulte Via types reference en la documentación para desarrolladores de Zendesk.
commenter	Las personas que han agregado comentarios a los tickets. Puede especificar "none", "me", el nombre de usuario (nombre completo o parcial), la dirección de correo electrónico, la ID del usuario o el número de teléfono (consulte la propiedad de usuario phone si desea ayuda para buscar por número de teléfono). commenter:"Mike"
cc	Las personas que han recibido copia del ticket por medio de CC. Puede especificar "none", "me", el nombre de usuario (nombre completo o parcial), la dirección de correo electrónico, la ID del usuario o el número de teléfono (consulte la propiedad de usuario phone si desea ayuda para buscar por número de teléfono). cc:[e-mail]
fieldvalue	Busque un valor específico en cualquiera de los campos de ticket personalizados usando la palabra clave fieldvalue. Por ejemplo: fieldvalue:12345 Esto devuelve todos los tickets que tengan un campo personalizado con el valor "12345". Para los campos personalizados desplegables, busque las etiquetas asociadas con el valor de campo que desea encontrar. Para los campos personalizados de casilla de verificación, puede buscar tickets con la casilla seleccionada o sin seleccionar. Por ejemplo: custom_field_<Field ID>:checked
custom_field_{id}	Busque un valor de un campo de ticket personalizado específico. Especifique el campo por su ID numérica, la cual puede obtener del URL de la página Campos de ticket en la interfaz del administrador o con la API Campos de ticket. La sintaxis es custom_field_:. Ejemplo: custom_field_455214213:shoes Puede buscar valores desde -9.223.372.036.854.775.808 hasta 9.223.372.036.854.775.807. Consulte Buscar campos de ticket personalizados.
brand	Busque una marca específica en un ticket usando el nombre de la marca o la ID de la marca. Una marca con dos o más palabras debe ir entrecomillada. Por ejemplo: brand:Nordstrom O brand: "Banana Republic" O brand:<ID number>
has_attachment	Busque todos los tickets con o sin adjuntos empleando true o false. Para buscar tickets con adjuntos: has_attachment:true Para buscar todos los tickets sin adjuntos: has_attachment:false
form	Busque todos los tickets creados con un formulario de ticket específico. Si el nombre del formulario de ticket incluye varias palabras, utilice comillas. Por ejemplo: form:"default ticket form" Si el nombre del formulario de ticket está compuesto de una sola palabra, no tiene que usar comillas. Por ejemplo: form:legal
recipient	Busque todos los tickets creados con un destinatario específico. Esto solo funciona para las direcciones de soporte de Zendesk (el destino final) de los correos electrónicos reenviados de direcciones externas. recipient:[e-mail]
comment	Busque texto dentro del comentario de un ticket. comment:fancy Para buscar una coincidencia exacta dentro de los comentarios de un ticket, use comillas dobles. comment:"fancy things here" Nota: Se busca solo en los primeros 500 comentarios de un ticket.

Todas las palabras clave de propiedades de ticket se pueden usar solas, en combinación con otras palabras clave de propiedades de ticket o con la palabra clave type (tipo) en las declaraciones de búsqueda (consulte Usar la palabra clave type).

Buscar roles de usuario en tickets

Los usuarios tienen diferentes roles en los tickets (solicitante, agente asignado, etc.). Se pueden hacer búsquedas en los roles de usuario mediante la ID del usuario, su nombre (parcial o completo) o su dirección de correo electrónico, como en los ejemplos a continuación:

requester:52789480
submitter:amy
assignee:"amy moore"
requester:[e-mail]

Observe que en ninguna de estas búsquedas fue necesario usar la ID ni tampoco fue necesario declarar explícitamente el nombre ni el correo electrónico. Cada una de estas palabras clave acepta todos esos identificadores de usuario.

Buscar campos de ticket personalizados

Para buscar un valor específico en los campos de ticket personalizados use la palabra clave fieldvalue. Por ejemplo:

fieldvalue:12345

Esto devuelve todos los tickets que tengan un campo personalizado con el valor "12345".

Si el campo personalizado asigna una etiqueta al ticket, también puede buscar campos de ticket personalizados usando las etiquetas que asignó al campo personalizado. Por ejemplo, si creó una lista desplegable, puede buscar las etiquetas asignadas a cada elemento de la lista.

Para buscar selecciones específicas en una lista desplegable, se usa la palabra clave tags.

tags:product_question

Esto se aplica a los tipos de campos personalizados que pueden tener etiquetas asignadas: la lista desplegable y la casilla de verificación. El campo personalizado casilla de verificación puede incluir una etiqueta para indicar que el usuario ha hecho clic en la casilla.

En todos los demás tipos de campos personalizados excepto el campo de relación de búsqueda (texto, texto multilínea, expresión numérica, decimal o regular), se pueden hacer búsquedas por texto o por valores numéricos enviados por los solicitantes de tickets. Por ejemplo, si agrega un campo personalizado de tipo numérico al formulario de solicitud de soporte para recopilar información demográfica (como la edad), puede buscar los números que los solicitantes ingresaron en el formulario (type:ticket "18").

No se admiten las búsquedas usando el campo de relación de búsqueda.

Además, es posible buscar un campo de ticket personalizado que se ha especificado por su ID (se encuentra en la página Campos de ticket en Centro de administración > Objetos y reglas > Tickets > Campos). Por ejemplo:

Sintaxis	Ejemplo
custom_field_custom field ID>:phrase>	custom_field_1413:new Devuelve una lista de tickets en los que el campo de ticket personalizado con ID 1413 incluye la frase "new".
-custom_field_custom field ID>:*	-custom_field_1413:* Devuelve una lista de tickets en los que el campo de ticket personalizado con ID 1413 está en blanco.
custom_field_custom field ID>:*	custom_field_1413:* Devuelve una lista de tickets en los que el campo de ticket personalizado con ID 1413 está usado y no está en blanco.

Buscar adjuntos de tickets

Se pueden usar las siguientes palabras clave al buscar adjuntos de ticket.

Tabla 2. Palabras clave de archivos adjuntos de ticket

Palabra clave	Descripción
has_attachment	Esta palabra clave se usa para buscar tickets que contengan o no contengan archivos adjuntos. Hay dos valores válidos para esta palabra clave: true y false. has_attachment:true has_attachment:false
attachment_name	También puede buscar un archivo adjunto por nombre. attachment_name:image001.jpg

Buscar tickets con un formulario de ticket específico

Puede buscar un formulario de ticket y obtener resultados para todos los tickets que tengan ese formulario de ticket. Por ejemplo, la búsqueda siguiente devuelve todos los tickets que utilizan el formulario de ticket "Solicitud de cambio":

form:"Change Request"

Buscar tickets por número de teléfono

Para encontrar el ticket de un usuario mediante su número de teléfono, puede usar una búsqueda como esta:

requester:[phone] status:new

Esto funciona con todos los roles de usuario de ticket: submitter, requester y assignee.

Buscarse a sí mismo

El valor de la palabra clave me (yo) le permite buscar propiedades de usuario en los tickets donde el valor es su propia cuenta de usuario (como el usuario registrado en la sesión en ese momento).

assignee:me

Esto funciona para todas las propiedades de rol de usuario en los tickets:

• requester:me
• submitter:me
• assignee:me

Si desea más información sobre búsquedas de datos de perfil de usuario, consulte Búsquedas por usuarios.

Ordenar y clasificar los resultados de búsquedas en tickets

Los resultados de la búsqueda se pueden ordenar y clasificar usando las palabras clave order_by y sort.

Debe usar ambas palabras clave juntas en una declaración de búsqueda, como en este ejemplo:

status:new order_by:updated_at sort:asc

Estos son los pares válidos de palabras clave y valores para ordenar y clasificar que puede usar:

• sort:asc
• sort:desc
• order_by:priority
• order_by:status
• order_by:ticket_type
• order_by:updated_at
• order_by:created_at

Todos los pares de palabra clave/valor order_by y sort se pueden usar al buscar datos del ticket.