Las búsquedas de texto completo devuelven resultados de todos los datos de Zendesk Support. Para buscar exclusivamente datos de ticket, puede usar palabras clave de propiedades de ticket.
status:openEn el ejemplo de arriba, status (estado) es la palabra clave y open (abierto) es el valor. Esta búsqueda devuelve todos los tickets con el estado definido como abierto. Eso, por supuesto, se refiere directamente a los campos de ticket y a sus valores.
status:open group:"Level 2"
Esto devuelve todos los tickets abiertos que han sido asignados al grupo de soporte Nivel 2.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
- Palabras clave de propiedades de ticket
- Buscar roles de usuario en tickets
- Buscar campos de ticket personalizados
- Buscar adjuntos de tickets
- Buscar tickets con un formulario de ticket específico
- Buscar tickets por número de teléfono
- Buscarse a sí mismo
- Ordenar y clasificar los resultados de búsquedas en tickets
Si desea conocer qué datos se pueden buscar, consulte Tipos de búsquedas en Zendesk Support.
Palabras clave de propiedades de ticket
En la siguiente tabla se describen las palabras clave de propiedades de ticket y los valores que puede usar en sus búsquedas. No todos los datos de ticket se pueden buscar. Los administradores y agentes pueden buscar tickets usando estas palabras clave.
| Palabra clave | Descripción |
|---|---|
| ID del ticket | No hay una palabra clave de propiedad para la ID de ticket. En su lugar, simplemente busque el ticket por su número de ID usando el siguiente formato:233 |
created |
La fecha, o la fecha y hora, en que se creó el ticket. Ingrese la fecha en formato aaaa-mm-dd. created:2011-05-01 Buscar en un intervalo de fechas u horas. Introduzca las horas usando la sintaxis de la norma ISO 8601. Por ejemplo, para buscar un ticket creado entre las 10:30 a.m. y las 12 p.m. (UTC) el 1 de agosto de 2014: created>2014-08-01T10:30:00Z created<2014-08-01T12:00:00Z Si desea más información sobre cómo usar la fecha y hora en una búsqueda, consulte Buscar por fecha y hora. |
updated |
La fecha de actualización más reciente del ticket. updated>2011-05-15 Si desea más información sobre cómo usar la fecha y hora en una búsqueda, consulte Buscar por fecha y hora. |
solved |
La fecha en que el ticket se cambió a resuelto. solved<2011-06-01 Si desea más información sobre cómo usar la fecha y hora en una búsqueda, consulte Buscar por fecha y hora. |
due_date |
La fecha de vencimiento de los tickets. due_date:2011-06-01 Si desea más información sobre cómo usar la fecha y hora en una búsqueda, consulte Buscar por fecha y hora. |
assignee |
El agente asignado u otra entidad. Puede especificar "none", "me", el nombre de usuario (nombre completo o parcial), la dirección de correo electrónico, la ID del usuario o el número de teléfono (consulte la propiedad de usuario phone si desea ayuda para buscar por número de teléfono).assignee:"Susan Warren" |
submitter |
El remitente del ticket. Puede ser diferente del solicitante si el ticket fue enviado por un agente de parte del solicitante. Puede especificar "none", "me", el nombre de usuario (nombre completo o parcial), la dirección de correo electrónico, la ID del usuario o el número de teléfono (consulte la propiedad de usuario phone si desea ayuda para buscar por número de teléfono). Consulte Búsquedas de roles de usuario en tickets. submitter:me |
requester |
El solicitante del ticket. Puede especificar "none", "me", el nombre de usuario (nombre completo o parcial), la dirección de correo electrónico, la ID del usuario o el número de teléfono (consulte la propiedad de usuario phone si desea ayuda para buscar por número de teléfono).requester:amy@mondocam.com |
subject |
El texto contenido en el asunto del ticket. subject:"upgrade account" |
description |
El texto contenido en la descripción y los comentarios del ticket.description:defective |
custom_status_id |
Si los estados de ticket personalizados están activados, busque un estado de ticket personalizado o del sistema específico. Especifique el estado por su ID numérica, que se encuentra en la página Estados de los tickets al editar un estado de ticket. |
status |
Posibles valores: nuevo, abierto, pendiente, en espera, resuelto, cerrado. status<closed |
ticket_type |
Posibles valores: pregunta, incidente, problema, tarea. ticket_type:problem |
priority |
Posibles valores: baja, normal, alta, urgente.
priority>low |
group |
Especifique el nombre o la ID de un grupo. Devuelve los tickets asignados a los agentes que pertenecen al grupo. Ejemplos:group:"Level 2" group:20663166 |
organization |
Especifique el nombre o la ID de una organización. Devuelve los tickets de solicitantes que pertenecen a la organización. Ejemplos:organization:customers organization:22989442 También se puede especificar "none" para devolver los tickets de solicitantes que no pertenecen a ninguna organización. organization:none |
tags |
Especifique las etiquetas que se han agregado al ticket o “none”.tags:premium Para buscar tickets que incluyan cualquiera de las dos etiquetas, utilice: tags:important tags:urgent Para buscar tickets que incluyan ambas etiquetas, utilice: tags:"important urgent" |
via |
El origen del ticket, por ejemplo:
via:phone Si desea ver una lista completa de los orígenes, consulte Via types reference en la documentación para desarrolladores de Zendesk. |
commenter |
Las personas que han agregado comentarios a los tickets. Puede especificar "none", "me", el nombre de usuario (nombre completo o parcial), la dirección de correo electrónico, la ID del usuario o el número de teléfono (consulte la propiedad de usuario phone si desea ayuda para buscar por número de teléfono).commenter:"Mike" |
cc |
Las personas que han recibido copia del ticket por medio de CC. Puede especificar "none", "me", el nombre de usuario (nombre completo o parcial), la dirección de correo electrónico, la ID del usuario o el número de teléfono (consulte la propiedad de usuario phone si desea ayuda para buscar por número de teléfono).cc:amanda@mondocam.com |
fieldvalue |
Busque un valor específico en cualquiera de los campos de ticket personalizados usando la palabra clave fieldvalue. Por ejemplo:fieldvalue:12345 Esto devuelve todos los tickets que tengan un campo personalizado con el valor "12345". Para los campos personalizados desplegables, busque las etiquetas asociadas con el valor de campo que desea encontrar. Para los campos personalizados de casilla de verificación, puede buscar tickets con la casilla seleccionada o sin seleccionar. Por ejemplo: custom_field_<Field ID>:checked |
custom_field_{id} |
Busque un valor de un campo de ticket personalizado específico. Especifique el campo por su ID numérica, la cual puede obtener del URL de la página Campos de ticket en la interfaz del administrador o con la API Campos de ticket. La sintaxis es custom_field_. Ejemplo:Puede buscar valores desde -9.223.372.036.854.775.808 hasta 9.223.372.036.854.775.807. Consulte Buscar campos de ticket personalizados. |
brand |
Busque una marca específica en un ticket usando el nombre de la marca o la ID de la marca. Una marca con dos o más palabras debe ir entrecomillada. Por ejemplo:brand:Nordstrom O
brand: "Banana Republic" O brand:<ID number> |
has_attachment |
Busque todos los tickets con o sin adjuntos empleando true o false. Para buscar tickets con adjuntos: Para buscar todos los tickets sin adjuntos: |
form |
Busque todos los tickets creados con un formulario de ticket específico. Si el nombre del formulario de ticket incluye varias palabras, utilice comillas. Por ejemplo: Si el nombre del formulario de ticket está compuesto de una sola palabra, no tiene que usar comillas. Por ejemplo: |
recipient |
Busque todos los tickets creados con un destinatario específico. Esto solo funciona para las direcciones de soporte de Zendesk (el destino final) de los correos electrónicos reenviados de direcciones externas.
|
comment |
Busque texto dentro del comentario de un ticket.Para buscar una coincidencia exacta dentro de los comentarios de un ticket, use comillas dobles.
Nota: Se busca solo en los primeros 500 comentarios de un ticket.
|
Todas las palabras clave de propiedades de ticket se pueden usar solas, en combinación con otras palabras clave de propiedades de ticket o con la palabra clave type (tipo) en las declaraciones de búsqueda (consulte Usar la palabra clave type).
Buscar roles de usuario en tickets
Los usuarios tienen diferentes roles en los tickets (solicitante, agente asignado, etc.). Se pueden hacer búsquedas en los roles de usuario mediante la ID del usuario, su nombre (parcial o completo) o su dirección de correo electrónico, como en los ejemplos a continuación:
requester:52789480 submitter:amy assignee:"amy moore" requester:amy@mondocam.com
Observe que en ninguna de estas búsquedas fue necesario usar la ID ni tampoco fue necesario declarar explícitamente el nombre ni el correo electrónico. Cada una de estas palabras clave acepta todos esos identificadores de usuario.
Buscar campos de ticket personalizados
Para buscar un valor específico en los campos de ticket personalizados use la palabra clave fieldvalue. Por ejemplo:
fieldvalue:12345
Esto devuelve todos los tickets que tengan un campo personalizado con el valor "12345".
Si el campo personalizado asigna una etiqueta al ticket, también puede buscar campos de ticket personalizados usando las etiquetas que asignó al campo personalizado. Por ejemplo, si creó una lista desplegable, puede buscar las etiquetas asignadas a cada elemento de la lista.
Para buscar selecciones específicas en una lista desplegable, se usa la palabra clave tags.
tags:product_question
Esto se aplica a los tipos de campos personalizados que pueden tener etiquetas asignadas: la lista desplegable y la casilla de verificación. El campo personalizado casilla de verificación puede incluir una etiqueta para indicar que el usuario ha hecho clic en la casilla.
En todos los demás tipos de campos personalizados excepto el campo de relación de búsqueda (texto, texto multilínea, expresión numérica, decimal o regular), se pueden hacer búsquedas por texto o por valores numéricos enviados por los solicitantes de tickets. Por ejemplo, si agrega un campo personalizado de tipo numérico al formulario de solicitud de soporte para recopilar información demográfica (como la edad), puede buscar los números que los solicitantes ingresaron en el formulario (type:ticket "18").
No se admiten las búsquedas usando el campo de relación de búsqueda.
Además, es posible buscar un campo de ticket personalizado que se ha especificado por su ID (se encuentra en la página Campos de ticket en Centro de administración > Objetos y reglas > Tickets > Campos). Por ejemplo:
| Sintaxis | Ejemplo |
|---|---|
|
|
Devuelve una lista de tickets en los que el campo de ticket personalizado con ID 1413 incluye la frase "new". |
|
|
Devuelve una lista de tickets en los que el campo de ticket personalizado con ID 1413 está en blanco. |
|
|
Devuelve una lista de tickets en los que el campo de ticket personalizado con ID 1413 está usado y no está en blanco. |
Buscar adjuntos de tickets
Se pueden usar las siguientes palabras clave al buscar adjuntos de ticket.
| Palabra clave | Descripción |
|---|---|
has_attachment |
Esta palabra clave se usa para buscar tickets que contengan o no contengan archivos adjuntos. Hay dos valores válidos para esta palabra clave: true y false. |
attachment_name |
También puede buscar un archivo adjunto por nombre. |
Buscar tickets con un formulario de ticket específico
Puede buscar un formulario de ticket y obtener resultados para todos los tickets que tengan ese formulario de ticket. Por ejemplo, la búsqueda siguiente devuelve todos los tickets que utilizan el formulario de ticket "Solicitud de cambio":
form:"Change Request"Buscar tickets por número de teléfono
Para encontrar el ticket de un usuario mediante su número de teléfono, puede usar una búsqueda como esta:
requester:+14154187506 status:newEsto funciona con todos los roles de usuario de ticket: submitter, requester y assignee.
Buscarse a sí mismo
El valor de la palabra clave me (yo) le permite buscar propiedades de usuario en los tickets donde el valor es su propia cuenta de usuario (como el usuario registrado en la sesión en ese momento).
assignee:me
requester:mesubmitter:meassignee:me
Si desea más información sobre búsquedas de datos de perfil de usuario, consulte Búsquedas por usuarios.
Ordenar y clasificar los resultados de búsquedas en tickets
Los resultados de la búsqueda se pueden ordenar y clasificar usando las palabras clave order_by y sort.
status:new order_by:updated_at sort:asc
Estos son los pares válidos de palabras clave y valores para ordenar y clasificar que puede usar:
sort:ascsort:descorder_by:priorityorder_by:statusorder_by:ticket_typeorder_by:updated_atorder_by:created_at
Todos los pares de palabra clave/valor order_by y sort se pueden usar al buscar datos del ticket.