Al empezar a usar el Answer Bot, puede ser difícil saber cómo prepararse para usar esa función de la mejor manera. Este artículo incluye cuatro medidas de preparación que puede llevar a cabo antes e inmediatamente después de la implementación del Answer Bot.
Este artículo contiene las siguientes sugerencias:
Para obtener una lista de la documentación relacionada con el Answer Bot, consulte Recursos del Answer Bot.
Escribir los artículos correctos
En muchos casos, observamos que los clientes no se preparan lo suficiente antes de intentar usar el Answer Bot. Un paso clave para ello es hacer una auditoría de los tickets recientes (de la semana anterior tal vez) para buscar los tickets en los que los clientes podrían haber solucionado ellos mismos su problema.
Por ejemplo:
- Estudiar los tickets donde se usó una macro para resolver el problema con una sola intervención. Si pudiera ofrecer un artículo para esto, escríbalo.
- Estudiar los tickets comunes que fueron respondidos con una sola intervención. Si pudiera ofrecer un artículo sobre esos tickets con el que los clientes habrían resuelto el problema ellos mismos, escríbalo.
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Usar conjuntamente los segmentos de cliente y los rótulos de artículos
El poder de los rótulos de los artículos es claro en los casos en los que puede segmentar a los clientes durante la creación de los tickets. Este es uno de esos casos:
Usted es un desarrollador de juegos que admite las plataformas iOS y Android, y tiene dos canales para los tickets entrantes: uno para los problemas con iOS y otro para los problemas con Android. Con el uso de las condiciones de disparadores, puede crear dos disparadores del Answer Bot, uno para cada canal. Además, puede usar los rótulos de artículos para ofrecer solo artículos de iOS o de Android cuando corresponda.
Es posible que tenga clientes muy diversos; por lo tanto, deténgase un segundo y piense seriamente cómo puede segmentarlos mejor y crear condiciones prácticas basadas en ellos, para luego proporcionarles los mejores artículos.
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Verificar los marcadores de posición
Es claro que, sin gasolina, un automóvil no va a ninguna parte. Los marcadores de posición del Answer Bot son una parte clave de la función, y determinan la manera en que se muestran los artículos sugeridos en la respuesta que se envía a los usuarios finales.
Asegúrese de configurarlos debidamente usando {{answer_bot.article_list}} y {{answer_bot.first_article_body}}:
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Monitorear el funcionamiento inicial del Answer Bot
Hemos integrado todos los puntos de datos clave en Insights para que pueda monitorear, elaborar informes y dividir los tickets y sus datos de redirección. Si dedica tiempo a elaborar algunos informes (o simplemente, a estudiar los informes predeterminados), puede aprender mucho.
Unas 48 horas después de empezar a usar el Answer Bot, es decir, después de activarlo y usarlo para responder tickets, se agrega la pestaña Redirección al panel de Insights. En esa pestaña, puede ver cómo está funcionando su configuración del Answer Bot.
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