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Para ofrecer soporte en varios idiomas, se puede crear contenido dinámico al cual se puede hacer referencia mediante un marcador de posición en automatizaciones, macros, disparadores, campos personalizados y estados del agente personalizados, y a través de muchos de los mensajes generados por el sistema como los enviados en notificaciones por correo electrónico cuando un usuario crea una cuenta.
Como ejemplo de cómo utilizar el contenido dinámico, el texto de un mensaje que actualmente se agrega a una macro se puede reemplazar con un marcador de posición de contenido dinámico.
Este texto:
If you forget your password, just click the "Help! I don't know what to enter here!" link on the login page.
Thanks and have a great day!
The MondoCam Support TeamSe sustituye por este marcador de posición:
{{dc.password_help}}Cuando se aplica la macro al ticket, el contenido se inserta en el ticket. Si ya está usando marcadores de posición de Zendesk, entonces ya sabe cómo funciona esto. La principal diferencia entre los marcadores de posición de Zendesk y el contenido dinámico es que usted define el contenido que se inserta dinámicamente en sus reglas de negocio y comunicaciones con sus clientes.
El contenido dinámico es una combinación de una versión predeterminada del texto (típicamente en el mismo idioma que el idioma predeterminado) y variantes para los demás idiomas que maneja. En el anterior ejemplo, la variante predeterminada es español. Si su cuenta de Zendesk también maneja francés y alemán, por ejemplo, crearía variantes para cada uno de esos idiomas. Luego, según el idioma del usuario final, se utilizará la variante correspondiente cuando se haga referencia al contenido dinámico y se muestre al usuario final.
Si el idioma del usuario final no es uno de los idiomas que maneja, se utiliza la variante predeterminada.
El contenido dinámico es una manera de racionalizar el soporte de varios idiomas. Se utiliza un marcador de posición y el idioma apropiado se muestra según la preferencia de idioma del usuario final. Cómo detectar el idioma del usuario final se describe en Configurar y detectar el idioma de un usuario.
Por supuesto que si admite varios idiomas debe traducir el contenido a los idiomas que maneja en su cuenta de Zendesk. Hay varias maneras de administrar la traducción de su contenido predeterminado. Las variantes de idioma se pueden crear y editar directamente en su cuenta de Zendesk, o bien, se puede exportar todo el contenido y enviarlo a una agencia de traducción. Una vez traducido el contenido dinámico se importa a su cuenta de Zendesk para que se agreguen todas las variantes de idioma.
Si posteriormente actualiza su contenido predeterminado, las variantes se marcan por estar potencialmente desactualizadas respecto al contenido predeterminado. Es decir, si actualiza el contenido predeterminado, probablemente también será necesario actualizar las traducciones en las variantes. Cuando tenga que hacer una actualización, simplemente repita el proceso de exportación e importación para actualizar el contenido. Consulte Administrar la traducción del contenido dinámico.
También puede configurar manualmente las variantes como inactivas para que no se usen. Este podría ser el caso si su variante aún no está lista para presentación pública (por ejemplo, si la traducción está incompleta o incorrecta).
Finalmente, se hace seguimiento de la forma en que usa el contenido dinámico en automatizaciones, macros y disparadores para que tenga una manera fácil de controlarlos.
Crear contenido dinámico
Al crear un elemento de contenido dinámico, usted selecciona el idioma predeterminado e ingresa el texto del contenido dinámico. Luego crea las variantes para cada uno de los idiomas que maneja.
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Contenido dinámico. - Haga clic en Agregar elemento.
- Ingrese un título para el contenido dinámico.
- Seleccione el idioma predeterminado. Nota: La lista de idiomas que puede seleccionar depende del idioma predeterminado y los demás idiomas que haya seleccionado en la página de configuración de Localización. Puede agregar variantes de idioma para todos los idiomas que se admiten en Zendesk.
- Escriba el texto del contenido dinámico.
- Puede usar marcadores de posición de Zendesk en su contenido dinámico. Por ejemplo, puede agregar marcadores de posición como propiedades de tickets y de usuarios. Consulte Tipos de objetos de datos (marcadores de posición) de Zendesk. También puede agregar otros marcadores de posición de contenido dinámico.
- Haga clic en Crear.
Al crear un elemento de contenido dinámico, se muestra la página de detalles. Debajo del título del contenido dinámico verá el marcador de posición que usará para referirse a este contenido dinámico en sus automatizaciones, macros, disparadores y mensajes del sistema.
Una vez que utilice el marcador de posición verá cómo se usa en la sección Referencias.
Puede editar el título del contenido dinámico seleccionando Editar.
El texto de su contenido predeterminado, mostrado arriba en la sección Variantes, se puede editar haciendo clic en el botón Editar en la fila de la tabla.
Después de crear sus variantes de idioma, aparecen en la sección Variantes de la página.
Crear variantes
Variantes quiere decir las distintas versiones de idiomas de la variante predeterminada.
- Seleccione Agregar variante.
- Seleccione el idioma de la variante. La lista de idiomas entre los que puede seleccionar depende de los idiomas que haya seleccionado en la página de configuración Localización. Si desea más información, consulte Configuración del centro de ayuda para admitir varios idiomas.
- Establezca la variante en Activa o Inactiva.
Activa significa que se utilizará esa variante en el texto de todos los usuarios de ese idioma. Si configura una variante como Inactiva, estará inhabilitando su uso y los usuarios del idioma inactivo verán el contenido en la variante predeterminada. En otras palabras, si el contenido predeterminado está en español y desactiva la variante de alemán, los usuarios de alemán verán el contenido en español. El uso típico de una variante inactiva es cuando el contenido aún no está listo para hacerse público (por ejemplo, cuando todavía no está completa la traducción).
- Si lo desea puede configurar una variante como la variante predeterminada, suplantando así la variante que en ese momento sea la predeterminada.
Es útil configurar una variante de idioma como la variante predeterminada cuando desea crear contenido dinámico específicamente para un grupo que maneja un idioma diferente del idioma predeterminado. Por ejemplo, un grupo de soporte en idioma japonés podría configurar su variante predeterminada como japonés. Cuando cambia la variante predeterminada a otra, el estado de las otras variantes cambia a Desactualizada.
- Escriba el texto de la variante de idioma.
Dependiendo de cómo está haciendo la traducción del contenido, podría crear primero todo su contenido dinámico en el idioma predeterminado y luego exportar el contenido y enviarlo a una agencia de traducción. Este proceso crea un archivo de exportación para cada idioma que se maneja en su cuenta de Zendesk. Una vez traducidos los archivos, se importan a su cuenta de Zendesk y se agregan todas las variantes de idioma al contenido dinámico. Si desea más información sobre la administración del flujo de trabajo de traducción, consulte Administrar la traducción del contenido dinámico.
- Haga clic en Crear.
Este es un ejemplo de la variante en alemán del contenido dinámico de ayuda con contraseña (traducción cortesía de Google Translate).
Cuando agrega variantes, se muestran así:
En la lista de variantes verá que el contenido predeterminado está marcado como predeterminado. Puede editar cada variante haciendo clic en Editar. También puede borrar todas las variantes, menos la predeterminada. Para borrar la variante predeterminada primero tiene que configurar otra variante como la predeterminada o borrar todo el elemento de contenido dinámico. Consulte Borrar contenido dinámico.
- Activo
- Inactiva
- Activa (Desactualizada)
Como se describe abajo (Filtrar la lista de contenido dinámico por estado), puede ver rápidamente los elementos de contenido dinámico que contienen variantes que están desactualizadas.
Administrar contenido dinámico
Puede ver todo el contenido dinámico en la página Contenido dinámico. Para agregar variantes a un elemento de contenido dinámico, o para editar un elemento, haga clic en su título.
La lista de elementos de contenido dinámico contiene el título, el nombre del marcador de posición, el idioma predeterminado, la fecha de la última actualización y el estado.
- Actualizada, lo cual significa que todas las variantes están actualizadas con el contenido predeterminado.
- Desactualizada, lo cual significa que una o más variantes no están sincronizadas con el contenido predeterminado. En otras palabras, el contenido predeterminado se actualizó, pero no se actualizó alguna o varias de las variantes. El estado es una manera rápida de localizar contenido que posiblemente requiera una actualización de la traducción.
Filtrar y ordenar la lista de contenido dinámico
Para filtrar la lista por estado, puede hacer clic en la lista desplegable que se encuentra en la esquina superior izquierda de la tabla de contenido dinámico:
Filtrar por "desactualizada" le permite ver rápidamente el contenido dinámico que requiere actualización.
También puede hacer clic en el encabezado de la columna Marcador de posición para ordenar la lista en función del nombre del marcador de posición, en orden alfabético.
Organizar y ver el contenido dinámico por categoría
También puede organizar el contenido dinámico por categorías. Esto se hace de la misma manera como se organizan las macros: simplemente agregue un nombre de categoría y dos signos de dos puntos (::) al comienzo del título del contenido dinámico. Así podrá filtrar la lista por la categoría.
Borrar contenido dinámico
Puede borrar contenido dinámico solo si sus automatizaciones, macros o disparadores no hacen referencia al contenido. El uso de su contenido dinámico se muestra en la sección Referencias de cada elemento de contenido dinámico.
Al hacer clic en el vínculo a la referencia puede editar la regla de negocio y borrar el marcador de posición de contenido dinámico. Una vez que haya borrado todas las referencias, podrá borrar el elemento de contenido dinámico.
- En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Contenido dinámico.
- Ubique el elemento que desea borrar.
- Haga clic en Borrar.
- Aparecerá un mensaje pidiendo que confirme si desea borrar el elemento. Haga clic en Aceptar. Si no hay referencias al contenido dinámico, el elemento se borra. El elemento no se borra si hay referencias. En este caso, puede eliminar las referencias y borrar el elemento.
Borrar variantes
En cualquier momento puede borrar cualquiera de las variantes de un elemento de contenido dinámico, menos la predeterminada. Las referencias al marcador de posición de contenido dinámico no afectan las variantes. Para borrar la variante predeterminada tiene que configurar otra variante como la variante predeterminada o borrar todo el elemento de contenido dinámico.
-
En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Contenido dinámico.
- Ubique el elemento que contiene la variante que desea borrar y ábralo.
- Ubique la variante y haga clic en Borrar.
- Aparecerá un mensaje pidiendo que confirme si desea borrar el elemento. Haga clic en Aceptar.
Hacer búsquedas en el contenido dinámico
Las búsquedas en el contenido dinámico se pueden hacer por título o por marcador de posición. Además, puede hacer búsquedas en el contenido de sus variantes de contenido dinámico.
- En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Contenido dinámico.
- En la barra de búsqueda, ingrese el título, el marcador de posición o el contenido de la variante de contenido dinámico y luego haga clic en Buscar.
Puede buscar en cualquiera de los idiomas que haya usado en sus variantes de contenido dinámico.
Administrar la traducción del contenido dinámico
La administración de la traducción de su contenido dinámico se puede realizar de las siguientes maneras:
- Puede agregar el contenido traducido cuando crea las variantes en su cuenta de Zendesk. Luego puede hacer las actualizaciones del contenido traducido editando las variantes.
- Puede crear todas las versiones del contenido dinámico en el idioma predeterminado y luego exportarlas como archivos CSV (valores separados por coma) y enviarlos a traducir. Cuando estén terminadas las traducciones, importe los archivos CSV a su cuenta de Zendesk y se agregarán todas las variantes de idioma.
- Puede utilizar una combinación de estos métodos: traducir y editar algunas variantes internamente y usar el proceso de exportación/importación para crear y actualizar las variantes de idioma por medio de una agencia de traducción.
Si desea más información sobre la exportación e importación del contenido dinámico, consulte Exportación e importación de contenido dinámico.
Usar el contenido dinámico
La parte dinámica del contenido dinámico es que se muestra automáticamente al usuario final la versión correcta del contenido según su idioma. Al igual que en el caso de los marcadores de posición (consulte Tipos de objetos de datos (marcadores de posición) de Zendesk), para usar el contenido dinámico lo único que tiene que hacer es hacer referencia al marcador de posición.
Partiendo del ejemplo de contenido dinámico "Ayuda con contraseña", puede usar el contenido dinámico agregando el marcador de posición a un comentario en una regla de negocio, como una macro.
Todos los elementos de contenido dinámico tienen su correspondiente marcador de posición.
En este ejemplo, es {{dc.password_help}}.
Cuando se aplica la macro al ticket, el texto de la variante de idioma correspondiente se inserta en el comentario. Si el idioma del usuario final no es uno de los idiomas que maneja, se utiliza la variante predeterminada.
Los marcadores de posición de contenido dinámico pueden usarse en automatizaciones, macros y disparadores. También puede usar el contenido dinámico para mensajes del sistema comunes, como los que se usan en el proceso de registro. Por ejemplo, el texto contenido en el correo de bienvenida al usuario se puede sustituir con un marcador de posición de contenido dinámico.
Los marcadores de posición de contenido dinámico se pueden usar en:
- Nombres de campos de ticket, tanto del sistema como personalizados (consulte Uso del contenido dinámico para traducir los campos de ticket)
- Rótulos desplegables personalizados
- Estados de ticket personalizados
- Nombres de formularios de ticket
- Firma del agente (consulte Adición de una firma de agente a las notificaciones de ticket por correo electrónico).
- Centro de ayuda (consulte Agregar texto traducido)
- Motivos de satisfacción (consulte Trabajar con motivos de satisfacción).
- Mensajes de registro para los usuarios finales (visibles únicamente cuando Guide está activado), incluido:
- Mensaje de registro del usuario
- Correo de bienvenida al usuario
- Correo electrónico de verificación
- Macros
- Disparadores y automatizacionesNota: Cuando se utiliza contenido dinámico en el cuerpo de una acción Notificar a destino, siempre se usa la variante predeterminada.
- Estados del agente unificados personalizados
- Otro contenido dinámicoNota: Los marcadores de posición de todo tipo que se usan en el contenido dinámico están limitados a un máximo de cinco niveles de recursión.
Cómo configurar y detectar el idioma del usuario final y luego usarlo al mostrar contenido dinámico se describe en Configurar y detectar el idioma de un usuario. También puede encontrar varios ejemplos de cómo crear un flujo de trabajo basándose en un idioma en Usar el idioma de un solicitante en las reglas de negocio.
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