Todos los clientes de Zendesk Suite y Zendesk Support pueden agregar por lo menos una cuenta de Twitter, de manera que los mensajes públicos, como las menciones públicas, las respuestas públicas a los tweets y los “Me gusta” públicos de los tweets, se conviertan en tickets. Los agentes podrán ver y responder a esos tickets desde la interfaz de Support, al igual que cualquier otro ticket.
Además, los clientes de Zendesk Suite pueden agregar varias cuentas de Twitter y pueden recibir mensajes públicos y mensajes privados (mensajes directos de Twitter) desde esas cuentas.
| Planes de Zendesk Support | Un identificador de Twitter con mensajes públicos solamente. No se admite la mensajería privada. |
| Planes de Zendesk Suite | Hasta 5 identificadores de Twitter con mensajes públicos y privados.
Nota: Esto también se aplica a algunos clientes con productos heredados. Consulte Agregar cuentas de Twitter a Support si desea más detalles. |
Es necesario ser un administrador para agregar una cuenta de Twitter a Support.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Cómo funcionan los canales de Twitter
- Agregar cuentas de Twitter a Support
- Editar la configuración de la cuenta de Twitter
- Eliminar cuentas de Twitter de Support
- Adjuntar vínculos al ticket en los tweets de salida
- Administrar los tickets de Twitter con reglas de negocio
- Comprender por qué su cuenta de Twitter puede estar desautorizada
Cómo funcionan los canales de Twitter
Zendesk Support monitorea las cuentas de Twitter y convierte los tweets en tickets, según se necesite. Toda la actividad de tweets entre los agentes y los usuarios de Twitter se agrega como comentarios al ticket. Con el canal de Twitter, se puede hacer lo siguiente:
- Convertir un tweet en un ticket y responder al usuario con un tweet, o transferir la conversación al correo electrónico
- Hacer una conversión masiva de varios tweets en tickets en un solo paso
- Convertir tweets en tickets fuera de Zendesk Support marcando un tweet con un "me gusta" en twitter.com y muchos otros clientes de Twitter
- Capturar automáticamente menciones públicas y mensajes directos como tickets
- Adjuntar vínculos al ticket en tweets de salida
- Seleccionar las cuentas que pueden utilizar los agentes para enviar tweets de salida
- Monitorear y tomar medidas relacionadas con la actividad de Twitter usando reglas de negocio
Solo los administradores tienen acceso a los tweets entrantes. Sin embargo, una vez que se han convertido en tickets, todos los agentes tendrán acceso a los tickets de Twitter, salvo que se haya restringido el acceso de los agentes a ciertos tipos de tickets.
Una vez que un tweet se convierte en un ticket, se comporta como cualquier otro ticket en Zendesk Support, con la excepción de que es posible responder al usuario de Twitter mediante un tweet público, o bien trasladar la conversación al correo electrónico.
Es posible controlar si los tweets entrantes se convierten en tickets y la manera en que se hace. Puede elegir el método que más le convenga según el tráfico de Twitter o el número de agentes que tenga disponibles. Los siguientes son varios escenarios para administrar los tweets entrantes.
- Los "me gusta". Convierta tweets fuera de Zendesk Support marcándolos con un "me gusta" en su cliente de Twitter. Este método le permite elegir tweets manualmente para convertirlos antes de que lleguen a su cuenta de Zendesk Support.
- Menciones y mensajes directos. Cree tickets automáticamente a partir de tweets públicos que contienen el identificador de su cuenta de Twitter o a partir de mensajes directos. Habrá veces en que se crearán tickets que no son solicitudes de soporte y que no necesitan seguimiento. En tal caso, esos tickets se pueden sacar de la cola ya sea resolviéndolos y cerrándolos manualmente o borrándolos. Los mensajes directos a grupos no son compatibles y no crean tickets.
- Disparadores. Utilice uno o varios disparadores para monitorear las nuevas solicitudes de soporte provenientes de su canal de Twitter. Puede usar la condición Canal del ticket del disparador, que cuenta con los siguientes tres orígenes de Twitter: Twitter, mensaje directo de Twitter y los "me gusta" de Twitter. La ventaja de este método es que se tiene mucho más control sobre la creación y la administración de los tickets basados en Twitter. Consulte Administrar los tickets de Twitter con reglas de negocio a continuación.
Tenga en cuenta las siguientes limitaciones:
- Puede tardar hasta 15 minutos crear un ticket a partir de un tweet.
- Cada ticket de Twitter tiene un límite de 5000 comentarios. Una vez alcanzado el límite, Zendesk deja de importar tweets nuevos como comentarios en el ticket.
Si busca información sobre cómo los agentes trabajan con los tickets generados por Twitter, consulte Administración de los tickets generados por Twitter.
Agregar cuentas de Twitter a Support
Puede agregar una cuenta de Twitter a su cuenta de Zendesk para que los tweets se conviertan en tickets, y sus agentes puedan ver y responder a esos tickets de la misma forma que lo harían con cualquier otro ticket.
El número de identificadores de Twitter y el tipo de mensajería admitido por su cuenta dependerá del tipo de plan que tenga.
| Planes de Zendesk Support | Un identificador de Twitter con mensajes públicos solamente. No se admite la mensajería privada. |
| Planes de Zendesk Suite | Hasta 5 identificadores de Twitter con mensajes públicos y privados.
Esto también se aplica a los siguientes clientes con productos heredados:
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Si está usando el espacio de trabajo de agente y la mensajería privada de Twitter es compatible con su cuenta, es necesario que siga un paso adicional para activar los mensajes privados después de agregar su cuenta de Twitter.
Para agregar una cuenta de Twitter
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales (
) en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Cuentas de Twitter. - Seleccione la pestaña Cuentas de Twitter.
- Haga clic en Agregar cuenta de Twitter.
- Se le solicitará que inicie sesión en Twitter y luego autorice a Zendesk Support para que use su cuenta. Ingrese su información de inicio de sesión y luego haga clic en Autorizar la aplicación.
Una vez que esté autorizada, la cuenta de Twitter recién agregada aparecerá en la pestaña Cuentas de Twitter. Se recomienda editar la configuración de la cuenta para controlar cómo se manejan los tweets enviados a esta cuenta (consulte Editar la configuración de la cuenta de Twitter).
Si está usando el espacio de trabajo de agente, y la mensajería privada de Twitter es compatible con su cuenta, es necesario que siga un paso adicional para activar la mensajería privada.
Editar la configuración de la cuenta de Twitter
Después de agregar una cuenta de Twitter, se recomienda editar la configuración de la cuenta para controlar cómo se manejan los tweets enviados a esta cuenta (consulte Editar la configuración de la cuenta de Twitter si desea ver descripciones de la configuración).
Puede hacer que las menciones públicas y los mensajes directos se conviertan automáticamente en tickets (Capturar menciones públicas como tickets y Capturar mensajes directos entrantes como tickets). Si activa las opciones anteriores, la opción para convertir manualmente los tweets en tickets ya no estará disponible para esa cuenta de Twitter.
De manera predeterminada, toda respuesta a un tweet se enviará desde la cuenta a la que se dirigió el tweet. Se puede seleccionar una cuenta distinta en la lista desplegable Responder como debajo del cuadro para responder los tickets. Si desea responder automáticamente desde una cuenta, puede desactivar la opción Permitir respuestas desde esta cuenta cuando edite las otras cuentas de Twitter (consulte Editar la configuración de la cuenta de Twitter).
Para editar la configuración de una cuenta de Twitter
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Cuentas de Twitter.
- Seleccione la pestaña Cuentas de Twitter.
- Haga clic en Editar junto a la cuenta de Twitter que desea editar.
- Actualice la configuración según sea necesario.
La configuración se describe en la tabla siguiente.
- Haga clic en Actualizar cuenta de Twitter.
| Configuración | Descripción |
|---|---|
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Permitir respuestas desde esta cuenta |
Esta configuración permite que los agentes utilicen esta cuenta de Twitter para responder a un ticket de Twitter. Los agentes pueden seleccionar la cuenta debajo del cuadro de respuesta en un ticket de Twitter:
Las respuestas a los tickets enviados desde Twitter conservan el formato de entrada original. Por ejemplo, si el ticket se creó a partir de un mensaje directo (DM), la respuesta enviada por los agentes desde Zendesk también será un mensaje directo. Si el ticket se creó a partir de un tweet que mencionaba su identificador de Twitter (por ejemplo @Zendesk), los agentes que respondan desde Zendesk lo harán con un tweet de respuesta, hilado con la mención original del remitente. |
|
Convertir esta cuenta en predeterminada |
Nota: Esta opción aparece en la interfaz de Support cuando Permitir respuestas desde esta cuenta está configurado en sí.
Use esta cuenta de Twitter de manera predeterminada para responder a los tickets que se crearon a partir de tweets enviados a sus otras cuentas de Twitter que no admiten respuestas. Si está configurado en sí, la lista desplegable Responder como muestra el nombre de esta cuenta de Twitter de manera predeterminada. Sin embargo, los agentes pueden elegir otra cuenta de Twitter apta para enviar respuestas de la lista desplegable, si lo desean y si está disponible.
Solo se puede tener una cuenta predeterminada a la vez. La cuenta predeterminada antigua se convierte en una cuenta no predeterminada configurada en no. Actualización masiva de tickets Cuando se establece una cuenta de Twitter predeterminada, las actualizaciones masivas de tickets pueden verse afectadas de distintas maneras. Cuando un cliente responde a una cuenta de Twitter que admite respuestas:
Cuando un cliente responde a una cuenta de Twitter que no admite respuestas:
Si desea información sobre cómo actualizar tickets de forma masiva, consulte Actualización masiva de tickets. |
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Capturar menciones públicas como tickets |
Esto convierte automáticamente los tweets públicos que contengan el identificador de su cuenta de Twitter (por ejemplo, @mondocam) en un ticket. |
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Capturar mensajes directos entrantes como tickets |
Esto convierte automáticamente los mensajes directos entrantes en tickets para que sus clientes puedan comunicarse con usted de manera privada en lugar de pública. Según la configuración de Twitter, podrá recibir mensajes directos de cualquier persona o bien solo de los usuarios de Twitter a los que sigue. Puede responder a cualquier persona que le envíe un mensaje directo. |
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Hacer seguimiento de los "me gusta" |
Esto convierte automáticamente un tweet marcado como "me gusta" en un ticket. Por ejemplo, si administra su flujo de Twitter usando twitter.com, tiene la opción de indicar que le gusta un tweet haciendo clic en el icono de corazón. |
Eliminar cuentas de Twitter de Support
Para eliminar una cuenta de Twitter de Support, puede desactivarla o desvincularla. Si desactiva una cuenta, se desactivará en Zendesk Support y podrá reactivarla en cualquier momento. Si desvincula una cuenta, se eliminará de Zendesk Support.
Para desactivar una cuenta de Twitter
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Cuentas de Twitter.
- Seleccione la pestaña Cuentas de Twitter.
- Haga clic en Desactivar junto a la cuenta de Twitter que desea desactivar.
La cuenta de Twitter se desactiva. Los tweets no se convertirán en tickets y la cuenta no se podrá usar para responder. Puede reactivar la cuenta en cualquier momento.
Para desvincular una cuenta de Twitter
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Cuentas de Twitter.
- Seleccione la pestaña Cuentas de Twitter.
- Haga clic en Desvincular junto a la cuenta de Twitter que desea eliminar del canal de Twitter.
- Haga clic en Aceptar para confirmar.
La cuenta de Twitter se desvincula.
Adjuntar vínculos al ticket en los tweets de salida
Otra opción para los tweets de salida es adjuntar un URL acortado al ticket que creó a partir del tweet. De esta manera, el usuario de Twitter puede acceder a la página del ticket en el portal web a través de su cuenta de Twitter. En otras palabras, se usa la autenticación remota para iniciar sesión en Zendesk Support a través de Twitter (los usuarios finales deben iniciar sesión en Zendesk para ver la página del ticket).
Una vez que un usuario de Twitter tiene acceso a la página del ticket, puede agregar un comentario más largo que lo que se puede hacer en Twitter dado el límite de 280 caracteres de los tweets. También puede actualizar su perfil de usuario (por ejemplo, agregar su dirección de correo electrónico).
Usted tiene la opción de permitir que el agente decida si usará el URL original o uno acortado en la respuesta. Además, puede elegir entre varios servicios de acortamiento de URL.
Para adjuntar vínculos al ticket en tweets de salida
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Cuentas de Twitter.
- Seleccione la pestaña Configuración general.
- Para activar los vínculos al ticket, haga clic en Sí junto a la opción ¿Adjuntar vínculos a ticket en tweets de salida?.
- Si desea que los agentes decidan cuándo se deben usar URL acortados, quite la marca de la opción Siempre incluir URL acortado del ticket. Esta opción está seleccionada de manera predeterminada.
- Haga clic en Guardar pestaña.
Administrar los tickets de Twitter con reglas de negocio
Hay varias condiciones disponibles para administrar los tickets de Twitter usando reglas de negocio.
Al igual que en los otros canales de Zendesk Support, es posible detectar el origen de un ticket utilizando la condición Canal del ticket en automatizaciones, informes, disparadores y vistas. Hay tres tipos de origen de Twitter que se pueden usar en la condición Canal del ticket: Twitter, mensaje directo de Twitter y los "me gusta" de Twitter.
Si, por ejemplo, desea crear vistas separadas de cada uno de los tipos de origen de Twitter, solo tiene que elegir la condición Canal del ticket y luego seleccionar el tipo.
Además de los tipos de origen del canal de Twitter, hay tres condiciones adicionales de Twitter en los disparadores:
- Seguidores de Twitter de solicitante...
- Número de tweets de solicitante…
- Solicitante verificado por Twitter
La condición Solicitante verificado por Twitter es un tipo especial de cuenta de Twitter cuya identidad ha sido verificada por Twitter (mediante el envío de un comprobante de que existe el negocio, por ejemplo). Saber si una cuenta de Twitter fue verificada puede ser importante para decidir cómo administrar los tickets de Twitter. Si desea más información, consulte Preguntas frecuentes sobre cuentas verificadas en la ayuda de Twitter.
Y por supuesto, también puede agregar etiquetas a sus tickets de Twitter y usarlas para administrar los tickets de Twitter en el flujo de trabajo.
Comprender por qué su cuenta de Twitter puede estar desautorizada
Zendesk Support hace un monitoreo constante de sus cuentas de Twitter para buscar nuevas menciones públicas y mensajes directos. Si Zendesk Support no se puede conectar con su cuenta de Twitter, enviará una notificación por correo electrónico a todos los administradores de la cuenta.
Si recibe una notificación que dice que una cuenta de Twitter fue desautorizada, tendrá que reautorizar la cuenta de Twitter correspondiente en Zendesk Support.
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Cuentas de Twitter.
Estas son algunas de las razones comunes por las que la cuenta de Twitter podría ser desautorizada:
- La contraseña de su cuenta de Twitter cambió.
- La cuenta de Twitter ya no permite que Zendesk Support vea su cronología ni que envíe tweets en su nombre.
Esto puede suceder si la aplicación Twitter de Zendesk Support fue eliminada de la lista de aplicaciones admitidas de su cuenta de Twitter.
- Zendesk Support recibe una respuesta constante de Twitter que indica que no está autorizado para acceder al contenido de su cuenta de Twitter.
Esto solo debería ocurrir si hay un error en la plataforma de Twitter.
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