El desvío basado en habilidades permite que los administradores configuren habilidades: atributos asociados con agentes individuales y conjuntos de condiciones del ticket. Una vista se puede configurar para mostrar distintos tickets coincidentes dependiendo de quién esté mirándola.
Las siguientes recomendaciones pueden ayudarle a comenzar:
- Defina las habilidades por adelantado. Será más fácil hacer modificaciones.
- Verifique la cobertura de las habilidades. ¿Tiene suficientes agentes para habilidades y combinaciones comunes?
- Organice las habilidades en categorías. Al configurar Zendesk puede poner las habilidades similares en un mismo grupo.
- Defina las condiciones del ticket en función de la información que tenga al crearlas. Pero no las guarde hasta que estén listas para ejecutarse.
- Comience con una pequeña prueba de principio a fin. Esta versión le proporciona las herramientas que se necesitan. Con la ayuda de algunos agentes de confianza, determine la mejor configuración y solucione los problemas.
- Haga que los agentes trabajen desde una vista de gran alcance. Permita que la lógica de coincidencia de habilidades haga el trabajo de diferenciación.
Defina las habilidades por adelantado
La configuración del desvío basado en habilidades depende en gran parte de investigación, estrategia y planificación. Determinar qué habilidades se necesitan, quién las posee y cómo pueden estas reemplazar las reglas existentes. Se recomienda hacer gran parte del trabajo sin conexión, antes de comenzar a configurar las cosas en Zendesk. La interfaz de habilidades de Zendesk es bastante sencilla, pero siempre va a ser más fácil reorganizar las cosas en una hoja de cálculo u otro documento.
Una habilidad puede ser cualquier atributo que determine la idoneidad de un agente para trabajar en un ticket determinado. En cierto modo, probablemente ya haya pensado en eso, como se refleja en el flujo de trabajo y la estructura de la organización.
Mire la configuración existente:
- Revise los disparadores, los grupos y las vistas. ¿Cuáles existen para segregar los tickets para ciertos agentes? Muchos de esos se pueden reemplazar con el desvío basado en habilidades.
- Si está usando la función de ubicación de Zendesk, será fácil configurar las habilidades de idioma. La misma condición de detección del idioma que se usa para otras reglas se puede usar también para el desvío.
Examine la organización:
- Determine qué es lo que diferencia a unos agentes de otros. ¿Antigüedad? ¿Capacitación? Decida si desea configurar habilidades y desviar tickets según esas variables.
- Determine qué es lo que diferencia a unos tickets de otros. ¿Hay mucha variación?
- Hable con el equipo o con el líder del equipo. ¿Es sabido que hay ciertas personas a quienes recurrir para ciertos temas en particular y otras que se deben evitar?
Verifique la cobertura de las habilidades
Si hay solo un agente que tiene una cierta habilidad popular o una combinación de habilidades, ese agente puede verse sobrecargado muy rápidamente.
Trabaje con el líder del equipo o hable con los agentes. De las habilidades que ha determinado que se necesitan, ¿quién puede hacer qué?
¿Utilizaba grupos para identificar las habilidades anteriormente? ¿Quién pertenecía a esos grupos? ¿Tenían una carga de trabajo equilibrada?
Identifique las combinaciones comunes de habilidades, y cuántos agentes las tendrían todas. Es probable que descubra que tiene que capacitar a los agentes o incluso contratar más agentes para tener la cobertura que necesita.
Organice las habilidades en categorías
Al configurar habilidades en Zendesk, primero se crean los “tipos de habilidades” y luego las habilidades específicas. Por ejemplo, “Idioma” es un tipo de habilidad. “Inglés” es una habilidad.
Si esto se define por adelantado, será muy fácil configurar las habilidades en Zendesk. Pensar en las habilidades a nivel de categoría también podría ayudarle a identificar algunas que no se le habían ocurrido.
Defina las condiciones del ticket en función de la información que tenga al crearlas
Por cada habilidad, ¿cómo sabrá Zendesk que un ticket la requiere?
En la pantalla de configuración de la habilidad, hay una lista desplegable con todas las condiciones que se pueden usar. Puede elegir entre las condiciones que están normalmente disponibles al crear un ticket.
¿Qué es lo que declara el cliente cuando hace una solicitud? ¿Cómo se relaciona con las habilidades? Se pueden usar campos y formularios personalizados, además de que son muy útiles para el desvío.
Las habilidades se pueden configurar como marcadores de posición, pero no se recomienda configurar las condiciones hasta verificar que sean correctas. De lo contrario, se corre el riesgo de aplicar las habilidades incorrectas a los tickets y luego se tendrían que actualizar manualmente.
Comience con un tipo de habilidad y un par de habilidades que ya haya decidido que quiere usar
Comience con una pequeña prueba de principio a fin
Una vez que tenga un par de habilidades configuradas y en funcionamiento, agréguese usted mismo a ellas. Configure una vista para usted mismo con una columna “Habilidad necesaria”. ¿Ve marcas de verificación donde deberían estar? Agregue un filtro de habilidades necesarias a esa vista. No debería haber ningún ticket sin una marca de verificación.
Mire los tickets. Una vez que se haya configurado por lo menos una habilidad, aparecerá un cuadro Habilidades en cada ticket. (Solo los administradores pueden verlo en la versión actual.) ¿Ve las habilidades correctas en él? De no ser así, puede corregirlo en el mismo ticket, y luego ajustar las condiciones para obtener mejores resultados la próxima vez.
Considere la posibilidad de pedirle a uno o dos agentes que hagan una prueba piloto con la columna “Habilidad necesaria”. Elija una vista que usan con frecuencia y clónela para no distraer a los demás agentes con las marcas de verificación. (Tenga en cuenta que la columna no es compatible con el botón Play o el modo guiado.) ¿Cuál es el resultado?
Amplíe la prueba piloto usando el filtro de habilidad necesaria en lugar de la columna. Ahora los agentes pueden usar el modo Play o el modo guiado. ¿Es eso más fácil para los agentes?
En algunos casos, el filtro podría funcionar mejor porque permite que un agente se concentre en los tickets coincidentes y los atienda más rápidamente. En otros casos, la columna podría funcionar mejor porque el agente puede ver los tickets que requieren habilidades que no son coincidencias exactas (tal vez quiera que aprendan o que los tickets que no coincidan exactamente con ninguna habilidad sean atendidos). Además, tenga en cuenta que el filtro de habilidades no se puede aplicar en todas las vistas, en cuyo caso se tendría que usar la columna.
Haga que los agentes trabajen desde una vista de amplio alcance
El desvío basado en habilidades es más eficaz porque donde antes se necesitaban varias vistas para reflejar las distintas combinaciones de habilidades, ahora se puede tener una sola vista que represente todo eso de manera dinámica. Cuando esté listo para poner en operación el desvío basado en habilidades, configure una vista lo suficientemente amplia para que muchos agentes puedan trabajar desde ahí. Ya no será necesario cambiar de una vista a otra.
Según el resultado de la prueba piloto, tendrá que decidir si desea usar una vista filtrada o la columna “Habilidad necesaria”. Si utiliza la vista filtrada, se marcará prominentemente para que los agentes sepan que no están viendo todos los tickets de la vista. Como administrador, también verá la vista filtrada comparada con sus propias habilidades.
Para mantenerse al tanto de todos los tickets de la vista filtrada, cree una versión clonada si aún no lo ha hecho. La versión clonada no tendrá el filtro, de modo que podrá ver si se corre el riesgo de pasar por alto algún ticket que no coincida con las habilidades de ningún agente. Utilice la columna “Habilidad necesaria” y configure sus propias habilidades para representar las habilidades de todos los agentes, de manera que pueda encontrar los tickets sin dueño porque les falta una marca de verificación.
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