¿Cómo se hace una eliminación masiva de tickets de spam en Zendesk?

Pregunta

Recibí mucho spam en mi cuenta y ahora hay tickets de los que debo deshacerme. ¿Hay una opción para eliminarlos de forma masiva en lugar de hacerlo individualmente?

Respuesta

En caso de un ataque de spam, hay algunas opciones disponibles para eliminar más de un ticket a la vez dentro de Zendesk. Cada opción tiene sus propias limitaciones; la elección de la mejor depende por completo en su flujo de trabajo y puede variar según el caso de uso.

• Eliminación masiva en vistas
• Marcado masivo de tickets como spam
• Cierre masivo con una automatización
• Eliminación masiva de tickets a través de la API
• Aplicaciones de terceros desde Marketplace

Nota: Zendesk no puede borrar datos en su nombre según la Política de recuperación de datos.

Eliminación masiva en vistas

Elimine varios tickets a la vez con la función de eliminación masiva en Vistas. Identifique los tickets de spam en sus vistas y seleccione manualmente cada uno de los que desee eliminar.

Seleccione la opción Borrar después de seleccionar todos los tickets en esa vista. Esta opción se recomienda si tiene un número relativamente pequeño de tickets de spam, ya que solo podrá eliminar 100 tickets a la vez. Los tickets se pueden seleccionar de forma masiva en todas las páginas.

Marcado masivo de tickets como spam

Importante: Si los tickets de spam se crearon mediante envíos a su formulario de contacto externo que se reenvía a Zendesk por correo electrónico, no use la opción Marcar como spam. Esto podría causar un problema en el que marcaría sus propios envíos de formularios como spam en lugar de la persona que los completó. A su vez, esto puede generar problemas en los que Zendesk vería este formulario externo como spam o incluso su dominio de correo electrónico podría estar en la lista bloqueada.

Al marcar un ticket como spam no solo se elimina permanentemente, sino que también se suspende al solicitante, a fin de evitar que pueda crear nuevos tickets. Se pueden marcar hasta 100 tickets como spam a la vez. Los tickets se pueden seleccionar de forma masiva en todas las páginas.

Cierre masivo con una automatización

Las automatizaciones se ejecutan cada hora y pueden cerrar estos tickets. Aunque esta opción no borra los tickets, los marca como cerrados y los elimina de las colas de tickets activos. La automatización también puede agregar una etiqueta de spam al ticket. Si tiene un plan Explore Professional o superior, puede usar informes personalizados para filtrar los tickets etiquetados como spam de sus informes o para identificarlos más adelante para borrarlos. Para obtener más información, consulte el artículo: Uso de etiquetas en la generación de informes

Las automatizaciones solo pueden ejecutarse hasta en 1000 tickets por hora. Si tiene varios miles de tickets de spam, pueden tardar varias horas en cerrarse. Por ejemplo, si tiene 30 000 tickets de spam en su cuenta, se necesitarían al menos 30 ciclos de automatización o 30 horas para que la automatización los eliminara por completo.

Para configurar esta automatización

• Determine una manera de identificar estos tickets de spam. Pueden ser identificadores como una cadena específica en la descripción, un determinado periodo de creación de tickets o el idioma de un solicitante específico.
• Si no hay una sola característica de identificación entre todos los tickets de spam, utilice una combinación de condiciones de identificación. Utilice estos identificadores como condiciones para la automatización con el fin ayudar a determinar en qué tickets se ejecutará.

A continuación, se muestra un ejemplo de cómo configurar una automatización para cerrar y etiquetar tickets en función de la presencia de una cadena en particular.

1. Cree la automatización
2. En Satisfacer todas las condiciones siguientes, agregue lo siguiente:
   • Ticket: Horas transcurridas desde la creación | Mayor que | 1
   • Ticket: Categoría de estado | Menor que | Resuelto
3. En Satisfacer cualquiera de las condiciones siguientes, agregue Ticket: Descripción | Contiene la siguiente cadena | Ingresar cadenas comunes
4. En Realizar estas acciones, agregue:
   • Ticket: Establecer etiquetas | spam
   • Ticket: Categoría de estado | Cerrado
5. Haga clic en Crear automatización.

En el ejemplo anterior, se agrega Ticket: Descripción se coloca en Cumplir cualquiera de las siguientes condiciones, en caso de que se usen varias cadenas para identificar tickets de spam. Puede agregar tantas de estas condiciones adicionales como sea necesario para asegurarse de que una única automatización se aplique a todos tus tickets de spam.

Nota: En las cuentas que tienen desactivados los estados de ticket personalizados, use las condiciones de estado en lugar de la categoría de estado.

Eliminación masiva de tickets a través de la API

Use la API de Zendesk para eliminar tickets de forma masiva. Esta opción se limita a eliminar 100 tickets a la vez. Sin embargo, si tiene recursos de desarrollador, la API se puede aprovechar en un script que se ejecute continuamente en segundo plano hasta que todos los tickets de spam se eliminen también. Si desea obtener más información sobre el uso de la API para eliminar tickets de forma masiva, consulte este artículo: Eliminar tickets de forma masiva

Descargo de responsabilidad: esta sección se ofrece con fines informativos únicamente. Zendesk no admite el código necesario para crear el script. Publique cualquier problema que tenga en la sección de comentarios o intente buscar una solución en Internet.

Instalar aplicaciones de terceros desde Marketplace

Algunas aplicaciones de terceros disponibles en Marketplace pueden ayudar a eliminar o restaurar tickets a gran escala. Un ejemplo de esas aplicaciones es el RGPD: Buscar y destruir.

Descargo de responsabilidad: esta sección se ofrece con fines informativos únicamente. Zendesk no puede proporcionar soporte para aplicaciones de terceros. Póngase en contacto con la dirección de correo electrónico de asistencia del desarrollador de la aplicación en “Detalles de la aplicación” en el App Marketplace o intente buscar una solución en línea.