Primeros pasos con el autoservicio - Introducción: elementos de un canal de autoservicio

Artículos de la serie

• Introducción: elementos de un canal de autoservicio
• 1ra parte: planificación del proyecto de contenido de autoservicio
• 2da parte: planificación de la estructura del contenido de autoservicio
• 3ra parte: determinar qué artículos se tienen que crear
• 4ta parte: redacción de artículos para la base de conocimientos
• 5ta parte: puesta en servicio del centro de ayuda
• 6ta parte: seguimiento de las métricas esenciales del autoservicio
• 7ma parte: mantenimiento y perfeccionamiento de la base de conocimientos

Si tiene a su cargo planificar, redactar y dar mantenimiento al contenido de una base de conocimientos, esta serie de artículos le ayudará a saber cómo planificar y luego redactar y revisar el contenido de autoservicio; cómo estructurar el contenido y ponerlo a disposición de sus clientes en el centro de ayuda; cómo promoverlo para que los usuarios lo usen; y luego le enseñará lo que necesita hacer para perfeccionar continuamente la base de conocimientos y asegurarse de que satisfaga las necesidades de los clientes y les brinde la máxima satisfacción posible.

Este es el primer artículo de la serie y ofrece una perspectiva general del canal de autoservicio y los elementos en Zendesk con los que tiene que trabajar para crear, mantener y mejorar el contenido.

• Definición del autoservicio
• Las ventajas del autoservicio para el negocio
• Los elementos de un canal de autoservicio
• Los productos y las funciones de autoservicio de Zendesk

Definición del autoservicio

Autoservicio quiere decir que los clientes son capaces de encontrar toda la información que necesitan para responder sus preguntas y resolver sus problemas sin tener que contactar ni interactuar con un representante de atención al cliente. En concreto, los clientes utilizan las explicaciones e instrucciones que se ofrecen a través de los artículos de la base de conocimientos.

La palabra escrita es el pilar de un canal de autoservicio, pero además hay procesos y tecnologías que sirven para ayudar a asegurarse de que los clientes estén conscientes del contenido, que lo utilicen, y luego para ayudar a evaluar si se está ayudando a los clientes a la par que se reduce su dependencia en las interacciones de atención al cliente de persona a persona.

En conjunto, todos los elementos mencionados (las palabras, las tecnologías, los procesos) conforman el canal de autoservicio e implican muchos pasos y un sinnúmero de roles y personas que lo hacen realidad. Si bien la presente guía aborda el aspecto de creación de contenido del canal de autoservicio, también se incluyen vínculos a información adicional acerca de los otros pasos.

Las ventajas del autoservicio para el negocio

Aquí partimos de la suposición que está leyendo esta guía porque le han encargado crear el contenido para el canal de autoservicio. Si nuestra suposición no es correcta y usted, su compañía u organización, simplemente tienen curiosidad sobre el tema o no están completamente convencidos de que el autoservicio es un aspecto fundamental, los datos que presentamos acerca de cómo afecta la satisfacción del cliente deberían ayudar a convencerlos.

• El 69 % de los clientes desea resolver todos los problemas que pueda por su propia cuenta, e intenta utilizar el autoservicio para conseguirlo.
• El 61 % de los clientes afirma que resolver los problemas rápidamente es un indicador importante de una buena experiencia. Si los clientes pueden ubicar rápidamente el contenido de autoservicio que necesitan, no tienen necesidad de contactar a un agente de soporte y luego de esperar a recibir su ayuda.

Estos datos han sido proporcionados por Gartner, un proveedor líder de información valiosa sobre experiencia y datos de los clientes. También nos indican que de ese porcentaje significativo de clientes que intenta resolver sus problemas por su propia cuenta, solo un 9 % lo logra. Hay dos causas posibles: o no hay autoservicio disponible o se ha implementado inadecuadamente. Esto es de particular importancia para las PYME porque entre los clientes existe una tendencia 2 veces mayor a preferir el autoservicio a la hora de interactuar con los negocios pequeños y medianos en comparación con los negocios de otros tamaños.

Los datos demuestran el valor que representa el autoservicio para la satisfacción del cliente, pero también hay que tomar en cuenta el costo para el negocio. Una transacción de autoservicio representa una fracción del costo de una transacción de soporte a cargo de un agente.

También está el aspecto de la escalabilidad y la capacidad de atender tickets en volúmenes elevados. El autoservicio mejora la redirección de tickets para muchos asuntos de soporte que se presentan con frecuencia, y así da a los agentes la oportunidad de dedicarse más bien a los problemas más complejos. Y con una cola de tickets más manejable, se reduce la necesidad de incorporar más recursos para atender la carga.

Otro aspecto que vale la pena tener en cuenta es que al crear contenido para una base de conocimientos y publicarlo en Internet (si proporciona un centro de ayuda con acceso para cualquier persona, y no un centro de ayuda restringido; consulte Restringir el acceso al centro de ayuda exclusivamente a los usuarios finales que han iniciado sesión) aumenta el reconocimiento del negocio ya que el contenido se incluye en los resultados de las búsquedas en Internet. El canal de autoservicio puede ayudarle a ocupar un lugar más relevante en los resultados de las búsquedas y generar nuevos negocios.

Por último, una base de conocimientos es tan valiosa para los agentes como lo es para los clientes. Una base de conocimientos excelente es la fuente de información fiable, actualizada para cualquier persona que la necesite. Es una fuente de referencia y también un excelente material de capacitación. Un agente recién contratado puede integrarse a un equipo y ponerse al día rápidamente con los productos o servicios para los que va a ofrecer soporte con solo usar la base de conocimientos.

Los elementos de un canal de autoservicio

El autoservicio comienza con el contenido de la base de conocimientos. En el sentido más estricto, se trata de las preguntas frecuentes y los artículos paso a paso que se crean para explicar cómo funcionan los productos y servicios y, además, cómo resolver los problemas que suelen ocurrir al utilizarlos. En un sentido más amplio, la base de conocimientos también se trata del contenido que es generado por la comunidad de usuarios y las interacciones que ocurren entre esa comunidad y las personas que crean y dan soporte al contenido de la base de conocimientos.

Cuando el contenido se abre a los comentarios, generalmente se reciben preguntas de seguimiento que señalan carencias en el contenido y comentarios de los usuarios que ofrecen más consejos, mejores prácticas y aclaraciones.

Para comenzar a ofrecer autoservicio, se necesita un lugar donde publicar todo el contenido de la base de conocimientos que sea fácilmente accesible para los usuarios finales y clientes. Aquí es donde entra en juego el centro de ayuda. En Zendesk, el centro de ayuda se crea con Zendesk Guide.

Con Guide, se crea un canal de autoservicio que incluye los siguientes elementos que ven los clientes:

• Base de conocimientos: esta es la colección de artículos de la base de conocimientos organizados conforme a la estructura y las categorías y los artículos que se necesitan.
• Comentarios de la base de conocimientos: se puede permitir que los clientes (y agentes) agreguen comentarios a los artículos para que se puedan hacer y responder preguntas directamente en esos artículos, en contexto.
• Portal de atención al cliente: aquí es donde los clientes pueden enviar tickets si no pueden encontrar la información que necesitan en la base de conocimientos y, en las versiones Professional y Enterprise de Guide, donde también pueden administrar sus tickets.
• Comunidad virtual: también es posible crear una comunidad virtual en el centro de ayuda si se activa Zendesk Gather. Esto es un foro de la comunidad donde los clientes pueden conocerse, colaborar, solicitar soporte de la comunidad, compartir conocimientos y aportar comentarios valiosos para la compañía.

Al ir avanzando en el diseño del canal de autoservicio, irá descubriendo otras funciones de Zendesk que le ayudarán a crear, mantener, monitorear y perfeccionar el contenido de autoservicio y su eficacia ya que contribuyen a que los clientes puedan resolver por su propia cuenta los problemas de soporte.

Los productos y las funciones de autoservicio de Zendesk

Si aún no conoce bien los productos, complementos y funciones que se pueden usar para crear y administrar un canal de autoservicio (algunos de los cuales acabamos de mencionar), la siguiente es una lista completa.

Zendesk Support	Zendesk Support, en conjunto con Zendesk Guide, son los pilares del canal de autoservicio. Funcionan conjuntamente y algunos de los elementos esenciales de la experiencia del cliente en el centro de ayuda se configuran y activan en Zendesk Support. Zendesk Support también proporciona herramientas de informes que son esenciales para monitorear la actividad del centro de ayuda. Si desea más información, consulte Uso de Zendesk Support y Zendesk Guide juntos.
Zendesk Guide	Zendesk Guide es lo que se usa para crear el centro de ayuda. Es la herramienta de autoría, plataforma de publicación y la mirada que los clientes pueden dar al soporte que se les ofrece (el lugar donde interactúan con el contenido y envían y hacen seguimiento de sus solicitudes de soporte). El contenido se organiza en artículos dentro de categorías y secciones. Existen dos versiones de Guide: Guide Professional: esta versión incluye los aspectos fundamentales de la creación y administración de la base de conocimientos. Se pueden crear artículos en modo borrador, hacer que otras personas revisen los borradores y luego publicar los artículos cuando estén listos para ser publicados. También incluye la aplicación Knowledge Capture que permite a los agentes marcar y crear artículos, además de aprovechar las recomendaciones que ofrece la tecnología de IA. También incluye el historial de revisiones de los artículos y una serie de funciones adicionales que sirven para mejorar los artículos y evaluar las interacciones de los clientes con el contenido. Asimismo, es posible crear una base de conocimientos exclusiva para los agentes dentro del centro de ayuda. Guide Enterprise: esta versión avanzada permite crear varios centros de ayuda, ofrecer más plantillas de temas y también incluye Publicación en equipo, Pistas de contenido y Bloques de contenido (todo se describe más abajo). Esta versión también permite crear subsecciones de hasta seis niveles de profundidad.
Zendesk Gather	Zendesk Gather es un foro de la comunidad donde los clientes pueden conectarse y colaborar unos con otros. La comunidad de usuarios puede solicitar la ayuda que necesitan de otros miembros de la comunidad. Gather complementa la base de conocimientos del centro de ayuda. Es necesario configurar Guide antes de agregar Gather. Si desea más información, consulte Primeros pasos con Zendesk Gather.
Web Widget	El Web Widget se usa para incrustar los flujos de conversación automatizados usando el Answer Bot y el Generador de flujos en los sitios web y el centro de ayuda. Las interacciones de soporte automatizadas a través de la mensajería pueden contener vínculos a los artículos del centro de ayuda. Si desea más información, consulte Activación de un Web Widget para la mensajería.
Aplicación Knowledge Capture	Con la aplicación Knowledge Capture, los agentes pueden hacer búsquedas en el centro de ayuda sin salir de un ticket y, además, insertar vínculos a artículos del centro de ayuda relevantes en los comentarios del ticket. La aplicación Knowledge Capture también se puede usar para agregar comentarios dentro de artículos existentes que necesitan actualización, y crear nuevos artículos mientras se responden los tickets mediante una plantilla predefinida. De manera predeterminada, la aplicación Knowledge Capture viene instalada en ambas versiones del plan de Guide y en todas las versiones de Zendesk Suite. Si desea más información, consulte Abrir la aplicación Knowledge Capture.
Answer Bot	El Answer Bot emplea el aprendizaje automático para ayudar a responder las preguntas de los clientes. También echa mano del contenido de la base de conocimientos y sugiere artículos que los clientes pueden usar para resolver sus dudas. Se puede usar en respuestas de correo electrónico automatizadas y en varios productos e integraciones de Zendesk (consulte Comprender dónde se puede usar el Answer Bot). Además, es el primero en responder cuando se configura la mensajería.
Publicación en equipo	Publicación en equipo, disponible en Guide Enterprise (que está incluido en los planes Zendesk Suite Enterprise y Enterprise Plus), hace que la colaboración entre los equipos y la administración del contenido sean de lo más fácil. Los equipos pueden establecer flujos de trabajo de colaboración para revisar, aprobar y publicar contenido. También pueden presentar actualizaciones de contenido para los artículos publicados sin afectar el contenido publicado. Si desea más información, consulte Acerca de Publicación en equipo de Guide.
Pistas de contenido	Pistas de contenido, también disponible en Guide Enterprise, se vale de la IA para analizar automáticamente los tickets entrantes e identificar las preguntas más comunes así como las palabras clave. Luego compara eso con el contenido del centro de ayuda y sugiere qué se puede agregar, cómo actualizar el contenido y qué rótulos se pueden añadir a los artículos para mejorar los resultados de las búsquedas de los clientes. Igualmente identifica los artículos más leídos en los últimos 60 días y el contenido que no está produciendo los resultados deseados para así decidir si vale la pena mejorar o archivar el contenido que ya no tenga relevancia. Si desea más información consulte Introducción a las pistas de contenido.
Bloques de contenido	Bloques de contenido, también disponible en Guide Enterprise, permite crear bloques de contenido que se pueden compartir entre los artículos. Esto es muy útil para contenido como descargos de responsabilidad o texto estándar que se crea una sola vez, se mantiene en un lugar central y se reutiliza en muchos lugares. Si desea más información, consulte Activar bloques de contenido para reutilizar contenido en los artículos.
Zendesk Explore	Zendesk Explore proporciona herramientas de informes que permiten monitorear las métricas clave relacionadas con el uso de la aplicación Knowledge Capture y el Answer Bot. Por ejemplo, se puede hacer seguimiento de la cantidad de artículos vinculados a través de la aplicación Knowledge Capture que fueron marcados como útiles por los usuarios finales y resolvieron sus consultas. Si desea más información sobre cómo usar Zendesk Explore como parte de su canal de autoservicio, consulte Información general sobre el panel de Zendesk Guide y Métricas y atributos para Zendesk Guide.

Los artículos que siguen en esta guía describen cómo planificar y luego crear, mantener y perfeccionar el contenido de autoservicio.

• Primeros pasos con el autoservicio - 2^da. parte: planificación del proyecto de contenido de autoservicio
• Primeros pasos con el autoservicio – 3^ra. parte: planificación de la estructura del contenido de autoservicio
• Primeros pasos con el autoservicio – 4^ta. parte: determinar qué artículos se tienen que crear
• Primeros pasos con el autoservicio – 5^ta. parte: redacción de artículos para la base de conocimientos
• Primeros pasos con el autoservicio – 6^ta. parte: puesta en servicio del centro de ayuda
• Primeros pasos con el autoservicio - 7^ma. parte: seguimiento de las métricas esenciales del autoservicio
• Primeros pasos con el autoservicio – 8^va. parte: mantenimiento y perfeccionamiento de la base de conocimientos