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Artículos de la serie
- Introducción: elementos de un canal de autoservicio
- 1ra parte: planificación del proyecto de contenido de autoservicio
- 2da parte: planificación de la estructura del contenido de autoservicio
- 3ra parte: determinar qué artículos se tienen que crear
- 4ta parte: redacción de artículos para la base de conocimientos
- 5ta parte: puesta en servicio del centro de ayuda
- 6ta parte: seguimiento de las métricas esenciales del autoservicio
- 7ma parte: mantenimiento y perfeccionamiento de la base de conocimientos
Después de hacer seguimiento de las métricas esenciales del autoservicio (consulte Primeros pasos con el autoservicio – 6ta. parte: seguimiento de las métricas esenciales del autoservicio) y escuchar la opinión de clientes y fuentes internas, podría surgir la necesidad de hacer cambios en el contenido conforme a lo que revelen los datos. Los artículos se pueden actualizar y volver a publicar y el contenido se puede reorganizar en categorías y secciones, según sea necesario.
Además, el contenido y los procesos de desarrollo de contenido se pueden mantener y perfeccionar con las herramientas de Guide, así como con otros productos y funciones de Zendesk.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Usar rótulos para mejorar la relevancia de las búsquedas
En Guide se pueden agregar rótulos a los artículos para mejorar la relevancia de las búsquedas. Los rótulos pueden ser palabras únicas o frases de varias palabras.
Los rótulos pueden ayudar a mejorar el lugar que ocupa un artículo en los resultados de búsqueda porque son palabras clave adicionales que tienen influencia sobre el motor de búsqueda en el centro de ayuda. Los bots de Zendesk también utilizan rótulos para incidir en los resultados de la búsqueda. Si desea más información sobre los rótulos, consulte Uso de rótulos en los artículos del centro de ayuda.
Para comprender qué incide en los resultados de búsqueda en el centro de ayuda, consulte Acerca de las búsquedas de los usuarios finales en el centro de ayuda.
Promover artículos
Para promover determinados artículos en la base de conocimientos, se les puede colocar en la parte superior de la sección a la que pertenecen, con lo que adquieren más visibilidad. Cuando se les promueve, también se marcan con una estrella.
Si desea más información, consulte Promover un artículo para que aparezca en la parte superior de una sección.
Archivar artículos
Con el paso del tiempo, algunos artículos se pueden volver obsoletos, lo que justificaría quitarlos. Para eso, se archivan. De esta forma, se elimina lo superfluo y el centro de ayuda queda más despejado para los clientes que buscan información. Los artículos obsoletos pueden provocar confusión y originar una solicitud de soporte a un agente.
Antes de archivar un artículo, conviene determinar si se ha buscado y utilizado ese artículo y si no sería mejor actualizarlo en lugar de archivarlo.
Los artículos archivados se eliminan del centro de ayuda para que ya no estén visibles; sin embargo, se pueden restaurar más adelante, si se desea. Si un artículo o página web incluye un vínculo a un artículo archivado, el vínculo dejará de funcionar. Se recomienda que antes de archivar el artículo, se eliminen o actualicen los vínculos o se configure un redireccionamiento.
Si desea más información, consulte Archivar un artículo para sacarlo de la base de conocimientos y Visualización y restauración de artículos archivados.
Usar listas de artículos para ver, administrar y actualizar artículos
Se pueden crear listas de los artículos en Guide que ayudan a monitorear y dar mantenimiento a los artículos de la base de conocimientos. Por ejemplo, se puede crear una lista de todos los artículos que fueron rotulados como obsoletos y luego archivarlos de forma masiva.
Otro ejemplo es que se puede crear una lista para ver todos los artículos en borrador (sin publicar) para monitorear la cola de contenido que se está desarrollando.
Si desea más información, consulte Uso de listas de artículos para distintas vistas de la base de conocimientos y Actualización masiva de artículos de la base de conocimientos.
Localizar el contenido
Cuando esté listo para ofrecer soporte en otros idiomas en el centro de ayuda, puede crear versiones traducidas de los elementos de texto de la interfaz de usuario, las páginas de categorías y secciones y los artículos.
Las instrucciones para localizar estos elementos del contenido se describen en Localización del contenido del centro de ayuda.
El proceso de localización de artículos generalmente implica enviar el contenido en el idioma original a un tercero para que lo traduzca y luego importarlo de nuevo al centro de ayuda. Las traducciones son versiones del artículo en el idioma original que se creó en el editor de Guide.
El contenido para las versiones traducidas de los artículos se puede crear y agregar manualmente, o bien se puede usar una integración que le ayude a simplificar y automatizar el proceso.
Una vez que el contenido se ha traducido, puede usar Guide para ayudarle a administrarlo. Por ejemplo, para marcar las traducciones que necesitan actualización. Si desea más información, consulte Administración de las traducciones de artículos del centro de ayuda.
Usar las funciones avanzadas de Guide Enterprise
Guide Enterprise ofrece varias funciones adicionales que le ayudarán a optimizar los procesos de desarrollo de contenido y mejorar la base de conocimientos.
Revisar listas generadas automáticamente de artículos que deben archivarse, actualizarse o crearse
La función Pistas de contenido utiliza el aprendizaje automático, los datos de utilización de los artículos publicados y los datos históricos de los tickets para ayudar a identificar carencias y áreas que vale la pena mejorar en la base de conocimientos.
- Artículos que debería plantearse archivar
- Artículos que debería plantearse actualizar
- Temas de soporte que suelen mencionarse en los tickets y para los que debería plantearse crear artículos
Si desea una descripción más detallada de Pistas de contenido, consulte Introducción a las pistas de contenido.
Establecer flujos de trabajo de colaboración para revisar, aprobar y publicar contenido
Si trabaja con un equipo grande para crear y mantener el contenido de la base de conocimientos, puede usar la función Publicación en equipo para configurar flujos de trabajo de administración del conocimiento que sirven para revisar, aprobar y publicar contenido.
El flujo de trabajo de colaboración se administra mediante tres roles concretos: autor, aprobador y publicador. Los artículos se marcan con uno de los siguientes estados: Trabajo en curso, Listo para revisión, Aprobado para publicación y Publicado.
Con dichos roles y estados de los artículos, se establece un flujo de trabajo que puede incluir, por ejemplo, asignar a un agente la revisión de un artículo que se ha marcado como Listo para revisión y, luego, cuando la revisión esté lista, pasarlo a que el aprobador lo apruebe y lo marque como Aprobado para publicación. Por último, la persona designada como publicador se ocupa de publicar el artículo.
Si desea más información, consulte Acerca de Publicación en equipo de Guide.
Programar artículos para que se publiquen automáticamente
Es posible programar la publicación automática de un artículo en una fecha y una hora específicas. Por ejemplo, si está preparando el lanzamiento de un nuevo producto, puede preparar y poner en cola todos los artículos relacionados con ese lanzamiento, y luego programarlos para que se publiquen de forma automática.
También se puede programar la cancelación de la publicación de artículos. Esta función ayuda a automatizar la administración de artículos para campañas y anuncios que tienen una duración establecida.
Si desea más información, consulte Programación de artículos para publicar o cancelar su publicación
Programar recordatorios para revisar y verificar artículos
Para evitar que los artículos de la base de conocimientos pierdan su utilidad o se vuelvan obsoletos, se pueden crear reglas de verificación que se ocupen de enviar recordatorios a los dueños de los artículos para recordarles que necesitan revisarlos y quizás actualizarlos. Los dueños de los artículos verifican entonces si hay o no necesidad de hacer una actualización, hacen las actualizaciones necesarias y marcan los artículos como verificados.
Las reglas de verificación de artículos se crean con ayuda de un filtro (un rótulo que se ha aplicado al artículo, por ejemplo) y un intervalo de frecuencia (2 semanas, por ejemplo).
Si desea más información, consulte Programación de recordatorios para revisar y verificar artículos.
Crear bloques de contenido reutilizables
Si existe contenido que es necesario repetir en más de un artículo (un párrafo que contiene el texto de descargo de responsabilidad, por ejemplo), se puede seleccionar ese contenido y con eso crear un bloque de contenido.
Cuando se crea un bloque de contenido, este se puede insertar en otros artículos a partir de entonces. Así se elimina la necesidad de copiar manualmente el texto de un artículo a otro. Otra ventaja de usar un bloque de contenido es que si tiene que actualizarse, se puede editar en cualquiera de los artículos donde se utiliza y todos los otros artículos que lo usan también se actualizarán.
Si desea más información, consulte Crear e insertar información reutilizable con bloques de contenido.
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