Primeros pasos con el autoservicio - 1 ra. parte: planificación del proyecto de contenido de autoservicio

Artículos de la serie

• Introducción: elementos de un canal de autoservicio
• 1ra parte: planificación del proyecto de contenido de autoservicio
• 2da parte: planificación de la estructura del contenido de autoservicio
• 3ra parte: determinar qué artículos se tienen que crear
• 4ta parte: redacción de artículos para la base de conocimientos
• 5ta parte: puesta en servicio del centro de ayuda
• 6ta parte: seguimiento de las métricas esenciales del autoservicio
• 7ma parte: mantenimiento y perfeccionamiento de la base de conocimientos

El primer paso que hay que dar con miras a lanzar el canal de autoservicio es planificar las tareas principales que se deben realizar. Esto incluye cuándo se pondrá en servicio el centro de ayuda, quién se encargará de crear el contenido y quién se encargará de configurar y diseñar la marca del centro de ayuda.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Hacerse las preguntas esenciales
• Decidir cuándo poner en servicio el centro de ayuda
• Definir los roles y el equipo de autoservicio
• Configurar y diseñar la marca del centro de ayuda

Hacerse las preguntas esenciales

Para obtener resultados satisfactorios a la hora de desarrollar contenido para el canal de soporte de autoservicio y lanzar el canal, es necesario crear un plan que responda las siguientes preguntas:

• ¿Cuándo sería conveniente lanzar el centro de ayuda?
• ¿Quién se encargará de redactar el contenido de la base de conocimientos?
• ¿Quién se encargará de configurar el centro de ayuda y ponerlo a disposición del público?

No cabe duda de que hay muchos detalles detrás de todas estas preguntas y de que habrá muchas otras que deberá abordar más adelante, pero estas son las preguntas básicas que conviene preguntarse al comienzo del proyecto de autoservicio.

En las siguientes secciones de este artículo, exploraremos cada una de estas preguntas en más detalle.

Decidir cuándo poner en servicio el centro de ayuda

¿Cuándo poner en servicio el centro de ayuda? Lo antes posible. Lo ideal sería que el centro de ayuda se pusiera en servicio al mismo tiempo que entra en funcionamiento Zendesk Support para que pueda tener una solución multicanal desde el primer día y que el contenido de la base de conocimientos esté en condiciones de ayudar a los clientes a resolver sus asuntos por su propia cuenta. Sin embargo, muy a menudo sucede que el canal de autoservicio se pone en servicio después de que Zendesk Support se pone en funcionamiento, después de que las solicitudes de soporte comienzan a llegar y en respuesta a la necesidad de manejar más solicitudes de soporte con más rapidez.

Una ventaja de lanzar el centro de ayuda después de haber puesto en funcionamiento Zendesk Support es que las solicitudes de soporte entrantes ayudan a comprender cuáles son los problemas de soporte más importantes, lo que indica qué artículos conviene escribir para incluir en la base de conocimientos. Los datos de los tickets se encargan de enseñarle eso.

La elección del momento adecuado también tiene que ver con la profundidad y la complejidad de los productos y servicios (cuánto contenido se necesita agregar a la base de conocimientos), la logística que supone diseñar y configurar el centro de ayuda y más. Teniendo eso presente, es conveniente plantearse comenzar poco a poco y ocuparse lo antes posible de las necesidades de autoservicio más básicas. Es posible agregar más contenido a la base de conocimientos después de que el centro de ayuda se ha puesto en servicio, y el diseño también se puede repetir una vez que todo esté funcionando. La amplitud, profundidad y un centro de ayuda diseñado con su propia marca pueden llegar en cuanto el tiempo lo permita.

Sugerencia:

• Ponga el centro de ayuda en servicio lo antes posible.
• Si no puede hacerlo de inmediato, las solicitudes de soporte entrantes pueden ayudarle a determinar qué contenido sería conveniente crear para la base de conocimientos (si aún no lo sabe).
• Comience con buen pie optando por mantener todo sencillo y ofreciendo a los clientes la información básica que necesitan lo antes posible.

Definir los roles y el equipo de autoservicio

Antes de poder lanzar el canal de autoservicio, es necesario contar con el contenido de la base de conocimientos. En otras palabras, alguien tiene que redactarlo. Este suele ser el primer obstáculo al que se enfrentan muchas compañías que desean ofrecer autoservicio: la falta de escritores profesionales que puedan crear contenido.

Si bien es importante crear contenido de calidad profesional, no es necesario contar con escritores profesionales. Por ejemplo, podría crearlo un integrante del equipo de soporte, siempre que tenga talento para redactar y que observe las mejores prácticas para crear este tipo de contenido, aspecto del que vamos a hablar más en esta serie de artículos.

Para escribir los artículos de la base de conocimientos no solo es necesario contar con redactores, sino también con acceso a expertos en distintas materias que proporcionen la información necesaria para dar los primeros pasos, así como con otras personas que puedan verificar que el contenido es correcto (por lo general, son las mismas personas, los expertos).

Así como sucede generalmente con la puesta en servicio del canal de autoservicio, el proceso de crear contenido puede involucrar a muchas personas que desempeñan muchos roles distintos (más complejo) o tan poca gente como sea posible (más sencillo).

Cuando el equipo es pequeño

No es nada raro que personas de distintos equipos y con distintos puestos de trabajo contribuyan al lanzamiento satisfactorio y el desarrollo continuo del canal de soporte de autoservicio. Sin embargo, si apenas está comenzando, estas otras personas podrían no estar a su disposición como recursos. En ese caso, puede lanzar y dar mantenimiento al canal de autoservicio con un equipo mucho más pequeño.

Indudablemente, si cuenta con un equipo de documentación y escritores técnicos, ellas serían las personas indicadas para crear el contenido de la base de conocimientos. Si no cuenta con esos recursos, si la suya es una compañía pequeña y en crecimiento, si apenas está comenzando a introducir la solución de soporte a sus clientes, puede recurrir a otras personas para que se encarguen de la creación del contenido de la base de conocimientos.

La desventaja de elegir a un integrante del equipo de soporte para que se encargue de redactar los artículos de la base de conocimientos (si ese es el camino que elige) es que muy pronto esa persona se convierte en un redactor de tiempo completo por pura necesidad (si, por ejemplo, necesita desarrollar y dar mantenimiento a una base de conocimientos grande o si sencillamente no tiene otros recursos disponibles). Sin embargo, esa suele ser la mejor manera de comenzar si no cuenta con escritores profesionales. Los agentes de soporte pasan mucho tiempo escribiendo y comunicándose con los clientes, por lo tanto deben conocer bien los productos y tener habilidades de redacción aceptables.

Además de alguien que se dedique a redactar el contenido, necesitará contar con la participación de algunos expertos, hacer que alguien revise el contenido antes de publicarlo (por lo general, también son los expertos), hacer que alguien configure y administre el centro de ayuda, y hacer que alguien también se encargue de poner la marca al diseño del centro de ayuda. A continuación se presentan los detalles de cada uno de los roles de un equipo pequeño.

Administrador del centro de ayuda	Este rol configura el centro de ayuda y posiblemente la comunidad virtual con Zendesk Gather, configura los roles de usuario, ayuda a configurar la arquitectura del centro de información (las secciones y categorías del contenido) y trabaja con la persona que diseña la interfaz del centro de ayuda. Este no es un rol de tiempo completo una vez que el centro de ayuda está configurado y en funcionamiento. Por lo tanto, esta persona también podría ser la encargada de redactar el contenido o una persona del equipo de soporte que ha sido elegida para ayudar a lanzar el canal de autoservicio.
Autores de los artículos de la base de conocimientos	Estas son las personas que tienen a su cargo redactar y dar mantenimiento a los artículos de la base de conocimientos.
Revisores técnicos y expertos	Los administradores de productos son con frecuencia los expertos y también los revisores del contenido de la base de conocimientos. Cualquier persona de la compañía u organización que sepa cómo funcionan las cosas puede ayudar con la revisión y el desarrollo de contenido.
Diseñador visual del centro de ayuda	El diseño del centro de ayuda es una tarea de una sola vez. Probablemente lo que conviene es involucrar a las personas de la compañía u organización encargadas del diseño y de la marca.

Nuestra experiencia con un equipo pequeño en Zendesk

Cuando Zendesk era una compañía muy pequeña, contratamos a un escritor técnico para que se integrara al equipo de soporte para crear el contenido de la base de conocimientos. Con el transcurso del tiempo, el equipo de documentación creció y se trasladó a la organización de productos donde permanece hasta la fecha.

Descubrimos que una colaboración estrecha con el equipo de productos facilita, a largo plazo, la creación de la mejor documentación y la mantiene sincronizada con las muchas versiones nuevas y actualizaciones de los productos. El día que hay algo nuevo a disposición de los clientes, los artículos de la base de conocimientos están ahí para ayudar a los clientes a utilizarlo.

Además de crear contenido, el equipo de documentación de Zendesk también administra los comentarios del equipo de soporte y de los clientes y perfecciona el contenido constantemente para mantenerlo al día, fiable y útil. También administra la traducción del contenido a los otros idiomas que admitimos.

Cuando se necesita la participación de muchos

A nivel de empresa, es posible que se necesite un equipo grande y más complejo. A continuación presentamos algunos roles adicionales que pueden formar parte del equipo encargado de crear contenido de autoservicio para una organización de gran tamaño.

Administrador del conocimiento	En una organización grande, la introducción del autoservicio podría necesitar más administración que lo que necesita un equipo más pequeño. El rol del administrador del conocimiento consiste en administrar la iniciativa de principio a fin, proporcionar la perspectiva, promover la iniciativa al resto de la compañía y defender las asignaciones de recursos. Esta persona suele ser un administrador de proyectos o de programas.
Promotor y colaborador	A fin de generar ideas y más contenido para ampliar una base de conocimientos, se puede seleccionar a varias personas para que sean promotores y colaboradores. Por ejemplo, es común que este rol incluya administradores de productos, agentes de soporte e incluso clientes exclusivos.
Corrector de estilo y publicador	Si la marca es un criterio importante para una compañía u organización, se puede asignar a alguien para verificar que todo el contenido se ajuste al estilo aceptado y que también se proyecte a los clientes reflejando la marca propia y una voz invariable. Esta persona podría ser alguien del equipo creativo o de marketing, por ejemplo.
Especialista en informes	Con las herramientas de informes de Zendesk y Google Analytics se puede obtener información valiosa sobre cómo se está usando el contenido del centro de ayuda y si es eficaz a la hora de ofrecer autoservicio. Existe un sinnúmero de métricas relacionadas con el autoservicio que conviene comprender y hacer seguimiento y en este sentido es aconsejable asignar a una persona que monitoree esos datos y los presente en informes. Este es un buen rol para un científico de datos.
Capacitador	Cuando el equipo de colaboradores de contenido es grande, podría ser útil ofrecer un programa de capacitación formal para asegurarse de que todo el mundo conozca las maneras correctas de crear y publicar contenido y recolectar e incorporar los comentarios.

Recomendamos que al comienzo ponga toda la atención en los roles fundamentales que describimos en la primera tabla más arriba. Con el crecimiento y la necesidad de ampliar y distribuir la carga de trabajo entre más recursos, puede decidir si conviene incorporar a más personas para que desempeñen los roles adicionales.

Sugerencia:

• Para configurar un centro de ayuda y crear artículos de la base de conocimientos rápidamente, no se necesita un equipo grande ni recursos de tiempo completo.
• Se necesita gente con capacidad de redactar bien, que conozca bien los productos o tenga acceso a las personas que los conocen bien.

Configurar y diseñar la marca del centro de ayuda

Aparte de los redactores y revisores que integran el equipo principal, también se necesitan personas que diseñen, configuren, administren y pongan el centro de ayuda en servicio. Como se mencionó en la sección anterior acerca del equipo principal, se necesita un administrador del centro de ayuda y un diseñador del centro de ayuda.

Normalmente, el rol del administrador del centro de ayuda no es un rol de tiempo completo. Si usted es la única persona que tiene a su cargo el lanzamiento del centro de ayuda, lo más seguro es que también tenga asignadas las tareas de configuración y administración. Esto incluye tareas como activar el centro de ayuda en modo de configuración (el primer paso en preparación del lanzamiento), configurar cómo se organiza el contenido, definir los roles de usuarios y trabajar con el diseñador del centro de ayuda para asignar la marca al centro de ayuda.

Los dos pasos anteriores van más allá del ámbito de esta serie (no están relacionados directamente con la creación de contenido); le recomendamos que consulte los artículos siguientes si desea más información:

• Si desea una descripción general de las tareas de administración, consulte Primeros pasos con Guide: configuración.
• Si desea detalles sobre cómo diseñar y asignar una marca al centro de ayuda, consulte Marca del centro de ayuda.