Artículos de la serie
- Introducción: elementos de un canal de autoservicio
- 1ra parte: planificación del proyecto de contenido de autoservicio
- 2da parte: planificación de la estructura del contenido de autoservicio
- 3ra parte: determinar qué artículos se tienen que crear
- 4ta parte: redacción de artículos para la base de conocimientos
- 5ta parte: puesta en servicio del centro de ayuda
- 6ta parte: seguimiento de las métricas esenciales del autoservicio
- 7ma parte: mantenimiento y perfeccionamiento de la base de conocimientos
Antes de poner en servicio el centro de ayuda y publicar todos los artículos nuevos de la base de conocimientos que se crearon (Primeros pasos con el autoservicio – 4ta. parte: redacción de artículos para la base de conocimientos) es necesario fijar una fecha de lanzamiento y establecer un proceso para recibir comentarios acerca del contenido. Otro aspecto esencial de la puesta en servicio del centro de ayuda consiste en asegurarse de que los clientes sepan que está disponible y de que utilicen los artículos publicados.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Establecer una fecha de lanzamiento y preparar el centro de ayuda
Si ya tiene establecidos procedimientos de administración de proyectos, no dude en utilizarlos para ayudarle a administrar el trabajo de redactar artículos para la base de conocimientos hasta verlos publicados. Usted y las demás personas que ayudarán en el lanzamiento del canal de autoservicio (el equipo esencial que describimos en Definir los roles y el equipo de autoservicio), deben fijar una fecha en que se pondrá en servicio el centro de ayuda.
No es necesario que para la fecha de lanzamiento ya se hayan creado todos los artículos que piensa incluir en la base de conocimientos. Se recomienda más bien concentrarse en los problemas que más afectan a los clientes y los artículos de la más alta prioridad. Termine esos primero y ponga el centro de ayuda en servicio lo antes posible.
La manera de programar y administrar la publicación de nuevos artículos adicionales dependerá de los factores conocidos: los recursos de redacción y revisión que tenga a su alcance, las prioridades de la carga de trabajo, el lanzamiento de nuevos productos, los problemas de soporte que van surgiendo, etc.
Sin duda alguna, la fecha de lanzamiento deberá coordinarse con la conclusión del otro trabajo que también es necesario para que el centro de ayuda pueda entrar en servicio. Las siguientes son las tareas principales que deben haberse realizado antes del lanzamiento.
- La estructura del centro de ayuda debe estar finalizada junto con las secciones y categorías que servirán para contener los artículos.
- El diseño y la marca del centro de ayuda deben estar finalizados.
- Todos los artículos que desee publicar junto con el centro de ayuda deben estar redactados, revisados y agregados a Guide, y listos para publicarse.
- Los roles administrativos de Guide deben estar definidos y asignados a personas en la organización (quiénes son los administradores de Guide y qué acceso y permisos de publicación tienen los agentes en el centro de ayuda).
- Las otras tareas del administrador de Guide deben estar finalizadas (consulte Preparar el centro de ayuda para el lanzamiento).
Para realizar todo lo descrito anteriormente, el administrador de Guide tiene que haber activado el centro de ayuda en modo de configuración. En ese modo, no se muestra a los clientes y está visible solo para los administradores y los agentes. Una vez que esté todo listo y llegue el momento de ponerlo en servicio, el administrador se encargará de activarlo (consulte Activar el centro de ayuda).
- Fije una fecha de lanzamiento que se ajuste a la fecha de conclusión de las otras tareas que no son de redacción.
- Ponga el centro de ayuda en servicio lo antes posible; no es necesario esperar que todo el contenido que desea incluir esté listo para publicarse. Publique primero los artículos relacionados con los problemas que afectan más a los clientes y los artículos de la más alta prioridad.
Agregar un foro de la comunidad con Zendesk Gather
Durante la configuración del centro de ayuda, y antes de ponerlo a disposición de los clientes, es una buena idea que active Zendesk Gather para contar con un foro de la comunidad y permitir que los clientes puedan interactuar y colaborar.
Gather permite crear temas de discusión en los cuales pueden participar los clientes. Por ejemplo, se puede agregar un tema para solicitar comentarios y luego los clientes pueden hacer publicaciones dentro de ese tema y agregar ahí sus comentarios.
Si aún no conoce Zendesk Gather, puede verlo en acción en el centro de ayuda propio de Zendesk (https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/topics).
Si desea más información sobre Zendesk Gather y cómo activarlo en el centro de ayuda, consulte Primeros pasos con Zendesk Gather.
Prepararse para recibir comentarios sobre el contenido de la base de conocimientos
Antes de poner en servicio el centro de ayuda, mientras está en modo de configuración, puede prepararse para recibir y procesar comentarios sobre el contenido. Querrá recibir comentarios continuamente de los clientes y de fuentes internas como los integrantes del equipo de soporte.
Recibir comentarios de los clientes
Los comentarios dan a los clientes la oportunidad de ofrecer directamente su opinión acerca de un artículo. Los comentarios están activados de manera predeterminada (se pueden desactivar para artículos individuales, consulte Desactivar comentarios para un artículo).
Los clientes suelen hacer preguntas de seguimiento, señalar cualquier carencia que exista en el contenido y ayudar a otros usuarios ofreciéndoles consejos y mejores prácticas. Se puede crear un bucle de retroalimentación con seguimiento para los comentarios que en su opinión deberían incorporarse en un artículo (por ejemplo, un cliente hace una pregunta que origina la adición de una nueva sección en el artículo). Además, se puede crear un ticket a partir de un comentario relacionado con un artículo. Consulte Creación de un ticket a partir de un comentario en un artículo de la base de conocimientos.
Si se crea una comunidad a través de Zendesk Gather, también se pueden crear tickets a partir de los comentarios incluidos en las publicaciones de la comunidad. Consulte Crear un ticket a partir de una publicación o un comentario de la comunidad.
Aún más, es posible monitorear los votos positivos y negativos que han recibido los artículos.
Recibir comentarios del equipo de soporte y otras fuentes internas
En Zendesk, la mayoría de los comentarios que recibimos acerca del contenido publicado nos llegan a través de los tickets de soporte. Por ejemplo, podemos crear un ticket a partir de un comentario como se mencionó más arriba, o cuando un agente de soporte se percata de un problema (un elemento de la interfaz de usuario tiene un nombre equivocado, se identifica una carencia de contenido, se necesita una aclaración, se descubre una falta de ortografía, etc.) crea un ticket y se lo asigna al equipo de documentación (un grupo dentro de la propia instancia de Zendesk Support de Zendesk).
Posteriormente, todos los tickets relacionados con la documentación se pueden asignar a escritores seleccionados y se les puede hacer seguimiento hasta su cierre.
Los agentes también pueden usar la aplicación Knowledge Capture para insertar comentarios dentro de artículos existentes que deban actualizarse. Consulte Marcado de artículos con la aplicación Knowledge Capture.
- Permita que los clientes agreguen sus comentarios en los artículos de la base de conocimientos.
- Cree tickets de soporte a partir de los comentarios de los clientes cuando ocasionen un cambio en el contenido.
- Forme un grupo de contenido en su instancia de Zendesk Support de modo que el equipo de soporte y otros puedan abrir y asignar tickets de problemas relacionados con el contenido.
- Mantenga una relación estrecha con los expertos de productos y las personas que están en contacto directo con los clientes para recoger la mayor cantidad de comentarios posible.
Promover el centro de ayuda para impulsar la adopción del autoservicio
Una vez que el centro de ayuda se pone en servicio, querrá promoverlo entre sus clientes para que sepan que existe y lo puedan aprovechar. Con ese propósito, es necesario presentar el contenido directamente a los clientes —de diversas maneras— y promoverlo en los canales de redes sociales y en la comunidad.
Existen mejores prácticas que pueden impulsar el tráfico al nuevo centro de ayuda. Estas se describen en Mejores prácticas para atraer tráfico a su base de conocimientos y comunidad. Aquí ofrecemos un resumen, pero recomendamos que lea también ese artículo.
Además del acceso directo al centro de ayuda, los clientes pueden enterarse de la base de conocimientos si se les presenta la información de otras maneras, como las siguientes.
- Como respuesta a una solicitud de soporte: los agentes pueden insertar vínculos a artículos al responder a las solicitudes de soporte. Pueden hacerlo manualmente o pueden usar la aplicación Knowledge Capture que les permite buscar e insertar vínculos a artículos dentro de un ticket y hacerlo directamente en Zendesk Support (consulte Búsqueda y vinculación de artículos con la aplicación Knowledge Capture).
- Incluir vínculos a artículos en macros y disparadores: los vínculos a los artículos de la base de conocimientos pueden y deben agregarse a las macros y los disparadores.
- Incluir un vínculo al centro de ayuda en las firmas de los agentes: una práctica común es agregar un vínculo al centro de ayuda junto con la firma del agente.
- Usar el Answer Bot: el Answer Bot, que viene incluido en la aplicación Knowledge Capture, está disponible también con muchos otros productos Zendesk e integraciones. Su propósito es mostrar automáticamente artículos de la base de conocimientos a los clientes. Por ejemplo, el Answer Bot se puede usar en las respuestas de correo electrónico automatizadas a las solicitudes de soporte. Cuando el Answer Bot está activado, la respuesta de correo electrónico automatizada incluye una lista de artículos del centro de ayuda que pueden ayudar al solicitante a resolver su propio problema. Si desea más información sobre el Answer Bot, consulte Comprender dónde se puede usar el Answer Bot.
- Integrarse con el sitio web: agregue vínculos al nuevo centro de ayuda en el sitio web de la compañía. Como ilustramos con el ejemplo del centro de ayuda B2C (negocio a consumidor), el centro de ayuda se puede integrar perfectamente en el sitio web y se puede acceder fácilmente a él mediante la navegación global.
- Agregar vínculos en los productos y aplicaciones en línea: si proporciona software alojado en la web, puede agregar vínculos a los artículos de la base de conocimientos en la interfaz de usuario. Por ejemplo, si tiene una página de configuración de cuentas, se puede agregar un vínculo al artículo de la base de conocimientos donde se explica la configuración en más detalle. La base de conocimientos también se puede incrustar en aplicaciones para móviles.
- Promover a través de las redes sociales y por medio de campañas dirigidas a los clientes: en coordinación con el equipo de marketing, puede promover el centro de ayuda a través de tweets y otras publicaciones en redes sociales. También puede incluir vínculos a los artículos de la base de conocimientos en mensajes de correo electrónico, boletines y campañas.
- Existen numerosas maneras de impulsar el tráfico y promover el canal de autoservicio.
- El equipo de soporte debería vincular los artículos de la base de conocimientos como parte del proceso rutinario de soporte, tanto manual como automáticamente.
- El centro de ayuda y los artículos de la base de conocimientos deberían estar integrados en el sitio web de la compañía y de cualquier otro producto y aplicación en línea.
- Aproveche los canales de marketing para promover el contenido.
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