Automatización del soporte por SMS con disparadores de Text

Importante: En usted recae la responsabilidad de usar las funciones de llamadas y mensajes de texto de Zendesk Talk de conformidad con todas las leyes aplicables. Es posible que algunas jurisdicciones exijan el consentimiento del usuario final antes de iniciar la comunicación telefónica. Al activar estas funciones, usted acepta que recibió el consentimiento obligatorio.

De igual manera que con los tickets de otros canales de Zendesk, es posible configurar disparadores para administrar los tickets de Text. Además de las acciones y las condiciones disponibles para todos los tickets, hay algunas opciones específicas de texto que se pueden usar. Si desea instrucciones paso a paso y algunas ideas, consulte Envío de mensajes de texto salientes: recetas y sugerencias.

Advertencia: Si la cuenta de Zendesk tiene mucha actividad de tickets y se están usando disparadores de Text, se generará una gran cantidad de mensajes de texto salientes. Si se envían muchos mensajes de texto desde el mismo número, las redes de telefonía móvil podrían marcarlos como spam. Antes de configurar los disparadores de Text, pregúntese si esa es la mejor solución en su caso.

• La condición Ticket: Canal con el valor Text
• Dos acciones que envían notificaciones de Text:
  • Notificaciones: Enviar texto a un grupo. Seleccione un grupo al cual enviar notificaciones de Text en la lista desplegable de grupos de su cuenta.

    

  • Notificaciones: Enviar texto a un usuario. Seleccione (usuario actual), (solicitante), (agente asignado) o un usuario específico en el menú desplegable.

    

    • En el campo De, seleccione el número de SMS desde el cual desea enviar el mensaje.

      

    • En el campo Cuerpo, ingrese el mensaje SMS que desea enviar.

Tenga en cuenta lo siguiente al usar disparadores para enviar mensajes de texto:

• El texto del cuerpo debe ser corto para evitar que se divida en varios mensajes. Recuerde que los marcadores de posición se amplían. Un mensaje de texto (incluidos los marcadores de posición ampliados) no puede exceder los 1.600 caracteres. Si su mensaje de texto sobrepasa este límite, se le notificará que no se pudo entregar.
• Tendrá un límite de aproximadamente 250 notificaciones al día antes de correr el riesgo de que los detectores de spam de la operadora pongan su número en la lista bloqueada, de modo que evite este tipo de mensajes para notificaciones masivas.
• El número de teléfono del usuario final debe establecerse como su línea directa (consulte Identificar a la persona que llama y manejar cuentas de nuevos usuarios). Si no se ha establecido, se creará un nuevo usuario cuando el usuario final responda.
• Las respuestas a estas notificaciones se captarán como tickets para su procesamiento por los agentes.
• No es necesario configurar un disparador para que envíe actualizaciones a los solicitantes cuando se hacen actualizaciones a un ticket. Text se encarga de eso automáticamente.
• Cuando un usuario final tiene más de un número de teléfono asociado con su perfil, cualquier mensaje de texto que se le envíe será enviado al número de teléfono que fue agregado de primero a su perfil de usuario. Si desea que los mensajes de texto se envíen a otro número de teléfono, tendrá que eliminar todos los números de teléfono del perfil y volver a agregarlos asegurándose de agregar de primero el número a donde desea que se envíen los mensajes de texto.
• En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, si un ticket gatilla un disparador que envía mensajes de texto, ni los mensajes de texto ni el disparador que los gatilló aparecen en el registro de eventos para el ticket.

Si desea información general sobre cómo configurar disparadores, consulte los siguientes artículos:

• Acerca de los disparadores y cómo funcionan
• Creación y administración de disparadores
• Recursos para disparadores

Comprender las respuestas a las notificaciones

Las respuestas a las notificaciones se colocan en un ticket de Text, como los otros mensajes entrantes de Text. Si el número del usuario final aún no tiene un ticket abierto, se crea un nuevo ticket. Si el número del usuario final ya tiene un ticket abierto, la respuesta se agrega a ese ticket existente.

Cuando el último mensaje enviado a un cliente en un ticket es una notificación de Text, la notificación aparece en el ticket como un comentario privado. Así, los agentes que atienden el ticket pueden tener el contexto apropiado de la conversación de Text.