De igual manera que con los tickets de otros canales de Zendesk, es posible configurar disparadores para administrar los tickets de Text. Además de las acciones y las condiciones disponibles para todos los tickets, hay algunas opciones específicas de texto que se pueden usar. Si desea instrucciones paso a paso y algunas ideas, consulte Envío de mensajes de texto salientes: recetas y sugerencias.
- La condición Ticket: Canal con el valor Text
- Dos acciones que envían notificaciones de Text:
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Notificaciones: Enviar texto a un grupo. Seleccione un grupo al cual enviar notificaciones de Text en la lista desplegable de grupos de su cuenta.
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Notificaciones: Enviar texto a un usuario. Seleccione (usuario actual), (solicitante), (agente asignado) o un usuario específico en el menú desplegable.
- En el campo De, seleccione el número de SMS desde el cual desea enviar el mensaje.
- En el campo Cuerpo, ingrese el mensaje SMS que desea enviar.
- En el campo De, seleccione el número de SMS desde el cual desea enviar el mensaje.
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Notificaciones: Enviar texto a un grupo. Seleccione un grupo al cual enviar notificaciones de Text en la lista desplegable de grupos de su cuenta.
Tenga en cuenta lo siguiente al usar disparadores para enviar mensajes de texto:
- El texto del cuerpo debe ser corto para evitar que se divida en varios mensajes. Recuerde que los marcadores de posición se amplían.
- Tendrá un límite de aproximadamente 250 notificaciones al día antes de correr el riesgo de que los detectores de spam de la operadora pongan su número en la lista bloqueada, de modo que evite este tipo de mensajes para notificaciones masivas.
- El número de teléfono del usuario final debe establecerse como su línea directa (consulte Identificar a la persona que llama y manejar cuentas de nuevos usuarios). Si no se ha establecido, se creará un nuevo usuario cuando el usuario final responda.
- Las respuestas a estas notificaciones se captarán como tickets para su procesamiento por los agentes.
- No es necesario configurar un disparador para que envíe actualizaciones a los solicitantes cuando se hacen actualizaciones a un ticket. Text se encarga de eso automáticamente.
Si desea información general sobre cómo configurar disparadores, consulte los siguientes artículos:
Comprender las respuestas a las notificaciones
Las respuestas a las notificaciones se colocan en un ticket de Text, como los otros mensajes entrantes de Text. Si el número del usuario final aún no tiene un ticket abierto, se crea un nuevo ticket. Si el número del usuario final ya tiene un ticket abierto, la respuesta se agrega a ese ticket existente.
Cuando el último mensaje enviado a un cliente en un ticket es una notificación de Text, la notificación aparece en el ticket como un comentario privado. Así, los agentes que atienden el ticket pueden tener el contexto apropiado de la conversación de Text.
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