Google Analytics y el centro de ayuda; 3ra parte: hacer seguimiento de las acciones de los clientes

Google Analytics le permite hacer seguimiento de los eventos de modo que pueda monitorear casi cualquier cosa que hagan sus clientes en su centro de ayuda, por ejemplo, enviar tickets, hacer clic en los vínculos para evitar el envío de tickets y compartir contenido. Los eventos indican cómo los usuarios interactúan con el contenido y se les hace un seguimiento independiente de las cargas de página. El seguimiento de eventos se activa adjuntando un fragmento de JavaScript al elemento de la interfaz de usuario específico al que desee hacerle seguimiento. Toda la actividad de los usuarios en dichos elementos se calcula y se muestra como eventos en la sección Comportamiento > Eventos del panel de Google Analytics.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• ¿Dónde se dan por vencidos los clientes y envían un ticket?
• ¿Qué artículos y publicaciones evitan tickets eficazmente?
• ¿Comparten los clientes los artículos en redes sociales?
• ¿Qué ruta siguen los clientes en su centro de ayuda?

Si desea más información sobre el código que se usa en este artículo para hacer el seguimiento de eventos en Google Analytics, consulte Seguimiento de eventos en la documentación de Google.

Este es el tercer artículo de la serie. La serie describe cómo utilizar Google Analytics para responder a las preguntas que usted podría tener como administrador responsable de Guide de modo que pueda brindar una opción de soporte de autoservicio eficaz a sus clientes. En esta serie se tratan los siguientes temas:

• 1ra parte: hacer las preguntas correctas
• 2da parte: medir la eficacia de las búsquedas
• 3ra parte: hacer seguimiento de las acciones de los clientes - ESTE DOCUMENTO
• 4ta parte: refinar el centro de ayuda
• 5ta parte: obtener datos de usuarios del centro de ayuda

Si aún no lo ha hecho, active Google Analytics en el centro de ayuda. Consulte Activar Google Analytics. Asimismo, algunos de los ejemplos en este artículo incluyen código JQuery. Si usa Guide Templating v2, necesitará importar una biblioteca de jQuery si desea usar declaraciones jQuery en un tema. Consulte Acerca de las versiones de Guide Templating e Importación o actualización de jQuery.

¿Dónde se dan por vencidos los clientes y envían un ticket?

Puede averiguar en qué parte de su centro de ayuda se dan por vencidos los clientes y deciden enviar un ticket. La mayoría de las páginas del centro de ayuda tienen un vínculo "Enviar una solicitud" para que los clientes puedan enviar un ticket a través de un formulario web.

Puede usar Google Analytics para capturar el URL de la página en la que se encuentra el cliente cuando decide que ya fue suficiente y que quiere hablar con un agente. Saber en qué página se encuentra el cliente cuando decide abandonar su búsqueda es importante para identificar las áreas del diseño y del contenido que necesitan mejoras.

Para activar el seguimiento de las páginas donde se inician las solicitudes

1. En Guide, edite el código para su tema.
2. Abra el archivo script.js en modo de edición.
3. Pegue el código "Capture submit request event" ("Capturar evento enviar solicitud") que se muestra a continuación en el bloque $(document).ready(function() { ... }); si está usando la API de creación de plantillas v1 o en el bloque document.addEventListener('DOMContentLoaded', function() { si está usando la API de creación de plantillas v2:

     Array.prototype.forEach.call(document.querySelectorAll('a.submit-a-request, .article-more-questions a'), function(submitRequestButton) {
       submitRequestButton.addEventListener('click', function(e) {
         var path = window.location.pathname;
         ga('send', 'event', 'Submit Request', 'Submit Request From', path);
       });
     });

   Un evento se registra cada vez que un cliente hace clic en el vínculo "Enviar una solicitud". El parámetro path captura el URL de la página en la que se encontraba el cliente cuando hizo clic en el vínculo.

4. Haga clic en Guardar y luego en Publicar cambios.
5. Verifique que funcione el seguimiento de eventos. En el centro de ayuda, haga clic en un par de vínculos "Enviar una solicitud". En el panel de Google Analytics, vaya a Informes > Tiempo real > Eventos y verifique que se hayan capturado los eventos.

Espere unos días para obtener algunos datos. Ahora dele una mirada a las páginas de los artículos en los que los clientes deciden enviar tickets. ¿Hay alguna sorpresa? ¿Hay alguna página en la que se puede saber que los clientes buscan información, pero no la encuentran y deciden enviar una solicitud de ayuda? Busque cómo corregir el problema para que no tengan que recurrir al envío de tickets.

¿Qué artículos y publicaciones evitan tickets eficazmente?

Hay una función incorporada para evitar que se envíen tickets, que recomienda automáticamente artículos relacionados que se encuentran en el centro de ayuda cuando un cliente intenta enviar un ticket. Los artículos recomendados se basan en el contenido que se escribió en la línea de asunto de la solicitud. Si sus clientes ven un artículo que podría responder su pregunta, solo tienen que hacer clic en el vínculo para ir al artículo. ¡Viva, un ticket menos!

Si un cliente intenta crear una nueva publicación de la comunidad, también se pueden ofrecer sugerencias para publicaciones de la comunidad relacionadas en el centro de ayuda. Las publicaciones recomendadas se basan en el contenido que se escribió en el título de la nueva publicación.

Para medir la eficacia de los artículos y las publicaciones que evitan tickets y preguntas en la comunidad, puede hacer el seguimiento de los eventos.

Para activar el seguimiento de los eventos que evitan tickets relacionados con artículos

1. En Guide, vaya a editar el código de su tema (consulte Edición del tema del centro de ayuda).
2. Abra el archivo script.js en modo de edición.
3. Pegue el código "Capture ticket deflection event" ("Capturar evento ticket evitado") que se muestra a continuación en el bloque $(document).ready(function() { ... }); si está usando la API de creación de plantillas v1 o en el bloque document.addEventListener('DOMContentLoaded', function() { si está usando la API de creación de plantillas v2:

   // Capture ticket deflection event
     var requestForm = document.querySelector("#new_request")
     if (requestForm) {
       requestForm.addEventListener('click', function(e) {
         if (e.target.matches('.searchbox-suggestions a')) {
           ga('send', 'event', 'Ticket Deflection', 'Deflect', e.target.href);
         }
       });
     }
   

   Un evento se registra cada vez que un cliente hace clic en un artículo recomendado. El código de seguimiento también captura los artículos que se seleccionan de la lista de artículos recomendados.

4. Haga clic en Guardar y luego en Publicar cambios.
5. Verifique que funcione el seguimiento de eventos. En el centro de ayuda, haga clic en un par de artículos recomendados en la página Enviar una solicitud. En el panel de Google Analytics, vaya a Informes > Tiempo real > Eventos y verifique que se hayan capturado los eventos.

Utilice lo que ha aprendido para identificar los artículos que seleccionan con más frecuencia los clientes que desean enviar una solicitud de soporte. Podría ser útil promover los artículos en el centro de ayuda para que queden resaltados.

Para activar el seguimiento de eventos de publicaciones en la comunidad que evitan tickets

1. En Guide, edite el código para su tema.
2. Abra el archivo script.js en modo de edición.
3. Pegue el código "Community Ticket Deflection event" ("Evento de comunidad ticket evitado") que se muestra a continuación en el bloque $(document).ready(function() { ... }); si está usando la API de creación de plantillas v1 o en el bloque document.addEventListener('DOMContentLoaded', function() { si está usando la API de creación de plantillas v2:

    
     Array.prototype.forEach.call(document.querySelectorAll('.new_community_post'), function(el) {
       el.addEventListener('click', function(e) {
         if (e.target.matches('.searchbox-suggestions a')) {
           ga('send', 'event', 'Community Ticket Deflection', 'Deflect', e.target.href);
         }   
       })
     });
   

   Un evento se registra cada vez que un cliente hace clic en una publicación recomendada. El código de seguimiento también captura las publicaciones que se seleccionan de la lista de publicaciones recomendadas. 

4. Haga clic en Guardar y luego en Publicar cambios.
5. Verifique que funcione el seguimiento de eventos. En el centro de ayuda, haga clic en un par de publicaciones recomendadas en la página Nueva publicación. En el panel de Google Analytics, vaya a Informes > Tiempo real > Eventos y verifique que se hayan capturado los eventos.

¿Comparten los clientes los artículos en redes sociales?

Puede capturar si sus clientes comparten sus artículos en las redes sociales y cómo lo hacen. Concretamente, puede hacer seguimiento de cada vez que un cliente hace clic en un vínculo para compartir un artículo a través de redes sociales:

Además de averiguar cuáles son los canales de redes sociales que prefieren sus clientes, la métrica le permite conocer el nivel de transmisión viral de los artículos de su centro de ayuda.

El componente para compartir, {{share}}, debe estar presente en la plantilla Artículo del tema de su centro de ayuda. El componente no está presente de manera predeterminada en los temas "Preguntas frecuentes" e "Interno". Si no tiene el componente {{share}} o si lo ha eliminado, puede agregarlo a la plantilla Artículo. Consulte Personalizar HTML.

Para comenzar a hacer seguimientos en Google Analytics, tiene que agregar código JavaScript (JS) a la páginas de su centro de ayuda. El código JS está atento a una interacción específica de parte de los clientes, tal como un clic. Cuando detecta la interacción, envía información sobre el evento a Google Analytics.

Para activar el seguimiento de eventos para compartir socialmente

1. En Guide, edite el código para su tema.
2. Abra el archivo script.js en modo de edición.
3. Pegue el código "Social sharing tracking" ("Seguimiento compartir red social") que se muestra a continuación en el bloque $(document).ready(function() { ... }); si está usando la API de creación de plantillas v1 o en el bloque document.addEventListener('DOMContentLoaded', function() { si está usando la API de creación de plantillas v2:

   Array.prototype.forEach.call(document.querySelectorAll('.share a'), function(el) {
       el.addEventListener('click', function(e) {
         var shareType = e.currentTarget.className.replace('share-', '');
         var path = window.location.pathname;
         ga('send','event','Social Share', shareType, path);
       })
     });
   

   El parámetro type captura la red social en la que se hace clic (p. ej., Facebook, LinkedIn o Google Plus). El parámetro path captura el URL del artículo que el usuario desea compartir.

4. Haga clic en Guardar y luego en Publicar cambios.
5. Verifique que funcione el seguimiento de eventos. En el centro de ayuda, haga clic en un par de vínculos para compartir. En el panel de Google Analytics, vaya a Informes > Tiempo real > Eventos y verifique que se hayan capturado los eventos.

¿Qué ruta siguen los clientes en su centro de ayuda?

Conocer el orden cronológico de las acciones que realizan sus clientes en el centro de ayuda puede revelar los comportamientos y costumbres de sus clientes en relación con el autoservicio. Puede usar Google Analytics para realizar el seguimiento de este flujo de eventos.

Antes de continuar, analicemos el seguimiento de otro evento común que aún no hemos tratado: las búsquedas.

Para activar el seguimiento de los eventos de búsqueda

1. En Guide, edite el código para su tema.
2. Abra el archivo script.js en modo de edición.
3. Pegue el código "Capture search submit event" ("Capturar evento búsqueda") que se muestra a continuación en el bloque $(document).ready(function() { ... }); si está usando la API de creación de plantillas v1 o en el bloque document.addEventListener('DOMContentLoaded', function() { si está usando la API de creación de plantillas v2:

   Array.prototype.forEach.call(document.querySelectorAll('form[role="search"]'), function(el) {
       el.addEventListener('submit', function(e) {
         query = e.currentTarget.querySelector('input[type="search"]').value.toLowerCase();
         ga('send', 'event', 'Search', 'Submit', query);
       })
     });
   
   
   

4. Haga clic en Guardar y luego en Publicar cambios.
5. Verifique que funcione el seguimiento de eventos. En el centro de ayuda, realice un par de búsquedas. En el panel de Google Analytics, vaya a Informes > Tiempo real > Eventos y verifique que se hayan capturado los eventos.

Ahora es el momento de unir todos los eventos a los que ha estado haciendo seguimiento para generar una vista cronológica de las acciones de sus clientes. Si agregó y probó todos los eventos en este artículo, debería tener cuatro categorías de eventos distintas en los informes de eventos de Google Analytics. Para resumir, se graba un evento cada vez que un usuario:

• comparte un artículo en una red social
• hace clic en el botón "Enviar una solicitud" para crear un ticket
• abandona el envío de un ticket para leer un artículo recomendado
• hace búsquedas en su Centro de ayuda

Para determinar el orden más común de los eventos

• En el panel de Google Analytics, vaya a Comportamiento > Eventos > Flujo de eventos.

El informe Flujo de eventos muestra el orden en el que los usuarios realizan eventos en su centro de ayuda. Haga clic en cualquiera de las categorías en la columna del primer evento para ver el segundo, tercer y cuarto evento que realizaron los clientes después. Por ejemplo, puede ver cuántos usuarios hicieron búsquedas en su Centro de ayuda, luego hicieron clic en "Enviar una solicitud" y luego decidieron mirar un artículo recomendado que no habían podido encontrar antes.

Eso es todo lo que vamos a cubrir sobre el seguimiento de eventos. Si hace seguimiento de otros eventos que considera útiles, le agradecemos los comparta con nosotros en la sección para comentarios que se encuentra a continuación.