Se puede proporcionar al cliente una experiencia de usuario completamente localizada (traducida). Esto incluye toda la interfaz de usuario, además del contenido de la base de conocimientos.
Zendesk proporciona automáticamente una traducción de la interfaz de usuario y también ofrece maneras para alojar y presentar los artículos traducidos. Asimismo, es posible mostrar fragmentos personalizados de texto traducido en las páginas del centro de ayuda. Por ejemplo, si se desea agregar un mensaje de bienvenida en la página principal o el eslogan de la compañía en el encabezado.
Lo primero que hay que hacer, si aún no se ha hecho, es activar el soporte para varios idiomas y luego crear la estructura que se desea usar para las versiones traducidas de Zendesk Guide, como se describe en Localización del contenido del centro de ayuda.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Redactar y administrar el contenido de la base de conocimientos en Zendesk Guide
- Opciones para administrar la traducción del contenido
- Usar integraciones de traducción con Zendesk proporcionadas por servicios de traducción de terceros
- Usar la API del centro de ayuda para automatizar la administración, transferencia y publicación del contenido
- Administrar las traducciones manualmente
Redactar y administrar el contenido de la base de conocimientos en Zendesk Guide
Zendesk Guide incluye un editor fácil de usar y herramientas de administración del contenido para crear artículos de la base de conocimientos directamente en Zendesk Guide. Si decide ofrecer soporte en otros idiomas, es fácil crear versiones de los artículos en idiomas específicos; Guide crea el contenedor, pero usted tiene que proporcionar el contenido traducido para incluir ahí. Consulte Localización del contenido del centro de ayuda.
Los artículos se pueden redactar directamente en Guide usando el editor y también se puede ver y editar la fuente de HTML subyacente de esos artículos. Consulte Editar el código fuente de los artículos del centro de ayuda.
Para muchos clientes de Zendesk, el editor y las herramientas disponibles en Guide son suficientes para crear y administrar los artículos de la base de conocimientos. Sin embargo, si decide comenzar a trabajar con otros idiomas, el proveedor de traducciones que elija y los procesos relacionados con esa selección pueden influenciar las herramientas que se usarán para redactar y administrar el contenido de la base de conocimientos.
Los principales desafíos de la administración del contenido traducido son el envío del contenido al proveedor de servicios de traducción y su recepción una vez traducido, la publicación del contenido, y cómo mantenerlo actualizado. Y lo más importante: hacer todo eso con la menor cantidad de trabajo manual.
Teniendo en cuenta esos desafíos, veamos qué opciones hay para administrar el contenido y las traducciones de la base de conocimientos.
Opciones para administrar la traducción del contenido
Como se vio en la sección anterior, en Zendesk Guide es fácil crear los contenedores para las versiones en idiomas adicionales de los artículos. No obstante, salvo que tenga traductores de planta, tendrá que buscar un recurso externo para las traducciones. Eso quiere decir encontrar una manera de enviar el contenido que desea traducir a los traductores externos y luego recibir el contenido traducido.
- Buscar un servicio de traducción que proporcione una integración con Zendesk. Como puede ver más abajo en Usar integraciones de traducción con Zendesk proporcionadas por servicios de traducción de terceros, hay muchos servicios de traducción que están integrados con Zendesk y hacen que el intercambio de contenido y su administración continua sea un proceso relativamente fácil y automatizado. Recomendamos encarecidamente que considere este método para sus traducciones del centro de ayuda.
- Crear su propia integración y su propio proceso de transferencia de traducciones usando la API del centro de ayuda. Los medios que las agencias de traducción pueden usar para integrarse con Zendesk están a su disposición para que cree sus propias herramientas automatizadas de traducción. El equipo de documentación de Zendesk utiliza una implementación de la API del centro de ayuda para procesar nuestras traducciones y, como verá más abajo en Usar la API del centro de ayuda para automatizar la administración, transferencia y publicación del contenido también la usan varios clientes de Zendesk. Esto requiere algo de programación, pero hay gran cantidad de código de muestra que puede usar para comenzar.
- Usar un proceso manual para administrar y transferir el contenido. Esta no es la mejor manera de manejar las traducciones pero, si no tiene mucho contenido, podría ser conveniente. Varios clientes de Zendesk usan este método, así que también lo incluimos aquí (consulte Administrar las traducciones manualmente). Este método no se adapta a gran escala fácilmente, pero puede ayudarle a tomar los primeros pasos, antes de cambiar a una solución mejor y más integrada.
En las siguientes secciones de este artículo, describiremos cada una de las siguientes opciones en más detalle.
Usar integraciones de traducción con Zendesk proporcionadas por servicios de traducción de terceros
Hay varios servicios de traducción basados en la nube que pueden ayudarle a administrar y traducir el contenido de la base de conocimientos, y funcionan directamente en Zendesk Guide. Se trata de soluciones integrales para las que no es necesario crear herramientas personalizadas, ni hacer nada de programación con la API del centro de ayuda.
Por ejemplo, Unbabel, un socio de tecnología de Zendesk, tiene una integración llamada Unbabel Translate for Zendesk (disponible en el Marketplace de Zendesk) que proporciona acceso fácil a servicios de traducción para las interacciones con el servicio de atención al cliente y el contenido de la base de conocimientos.
- Acclaro
- Crowdin
- GlobalLink Connect
- Lingotek Inside Zendesk
- Localizer.co
- Lokalise
- Memsource
- Qordoba
- Smartling
- Translate Media
Todos estos servicios son independientes de Zendesk y tienen costos adicionales. Consulte los sitios web correspondientes si desea información sobre precios.
Usar la API del centro de ayuda para automatizar la administración, transferencia y publicación del contenido
Se puede usar la API del centro de ayuda para automatizar la administración, transferencia y publicación de todo el contenido de la base de conocimientos. Se necesita tener conocimientos de programación para poder usar la API para dicho fin, pero por suerte ya existen varias implementaciones que se pueden usar para comenzar.
Cómo el equipo de documentación de Zendesk crea y administra el contenido y cómo maneja las traducciones
El idioma predeterminado de nuestros centros de ayuda es el inglés. La documentación de los productos la traducimos al alemán, español, francés, japonés y portugués brasileño.
Aunque gran parte del contenido que se incluye en los centros de ayuda de Zendesk se redacta directamente en Guide, la documentación de los productos, que siempre se traduce, es creada por los especialistas en redacción de documentos técnicos del equipo de documentación de Zendesk. Se crea en DITA (Document Information Typing Architecture), que es un modelo de datos basado en XML para la autoría y publicación.
La herramienta de autoría que usamos para crear el contenido en DITA es Oxygen XML Author. Nos proporciona una experiencia de autoría de documentos técnicos robusta y la flexibilidad para publicar nuestro contenido en muchos formatos desde una sola fuente. Otras herramientas de autoría como Framemaker, Arbortext y XMetal (por mencionar solo algunas) también se pueden usar para crear contenido en DITA.
A partir de los archivos fuente de DITA en inglés, generamos HTML, lo copiamos manualmente en el editor de código fuente de cada artículo en Guide, y luego publicamos los artículos.
Cuando hay que hacer una transferencia de los archivos para traducción, usamos la API del centro de ayuda para descargar archivos seleccionados en inglés como archivos HTML desde los centros de ayuda, y luego le entregarnos los archivos a la agencia de traducción. Una vez que los traductores devuelven las versiones traducidas de los archivos HTML, utilizamos la API para cargarlos automáticamente en los centros de ayuda.
El cliente de API que usamos para administrar los archivos de la transferencia se llama ZEP (herramientas de producción de Zendesk) y fue creado por Charles Nadeau, uno de los redactores del equipo de documentación. ZEP es una colección de herramientas de línea de comando que ayuda a realizar varias tareas de producción del centro de ayuda. El cliente es de código abierto y está disponible en esta página de Github. Hay más información al respecto en la documentación de ZEP en Github.
La manera en que el equipo de documentación de Zendesk usa la API del centro de ayuda se puede considerar un proceso parcialmente automatizado porque empaquetamos y transferimos los archivos manualmente a la agencia de traducción usando una carpeta de transferencia compartida. Sin embargo, la API del centro de ayuda puede usarse para automatizar completamente la transferencia de los archivos destinados para traducción, como se verá enseguida.
Otros ejemplos de cómo usar la API del centro de ayuda para la integración con un servicio de traducción
Los clientes de Zendesk, GAIA GPS y Wire, usaron la API del centro de ayuda para la integración con un servicio de traducción y para automatizar el intercambio de archivos entre sus centros de ayuda y sus proveedores de servicios de traducción.
GAIA GPS: Andrew L. Johnson de GAIA GPS usó la API del centro de ayuda para crear una integración con Gengo, un servicio de traducción en línea. Como describe en Localize Zendesk help center, and Make PDFs Too, creó una integración para enviar “artículos a Gengo para traducir, obtener las traducciones y publicar los artículos traducidos de nuevo en Zendesk”. Su código está disponible en Github.
Wire: Nick, un especialista en control de calidad en Wire, describe cómo usaron la API del centro de ayuda para crear una integración con Crowdin, una plataforma de administración de traducciones, similar a lo que creó GAIA GPS. El código de ese proyecto se encuentra en Github.
Administrar las traducciones manualmente
Muchos clientes de Zendesk comienzan redactando y manteniendo el contenido de su base de conocimientos en Guide, y luego cuando comienzan a trabajar con otros idiomas, se dan cuenta de que tienen que crear un proceso manual para manejar sus traducciones. Eso por lo general implica el uso de una hoja de cálculo y el envío del archivo a una agencia de traducción.
- Crear una hoja de cálculo con una columna para cada idioma admitido
- Transferir el contenido en el idioma predeterminado a la hoja de cálculo
- Entregarle esa hoja de cálculo a la agencia de traducción
- Cuando la agencia de traducción devuelve el contenido traducido, copiar y pegar las traducciones en las versiones de otros idiomas de los artículos del idioma predeterminado
- Usar el editor de Guide para aplicar el formato que sea necesario
- Publicar las versiones traducidas de los artículos, uno por uno
Con el editor de Guide se puede acceder al HTML subyacente de los artículos, por lo tanto, se recomienda copiar los archivos fuente en la hoja de cálculo y entregárselos a la agencia de traducción, sobre todo si usa un formato personalizado o un CSS propio.
Con un método manual como este, también se necesita un proceso para hacer seguimiento de los cambios que se hacen al contenido del artículo en el idioma predeterminado, y luego asegurarse de enviar esos cambios regularmente a la agencia de traducción para que las versiones traducidas siempre estén sincronizadas con la versión original.
Dentro de Guide, las versiones traducidas de los artículos se pueden marcar como obsoletas, para indicar que necesitan una traducción actualizada (consulte Marcar un artículo traducido como obsoleto).
Como puede imaginarse, este método toma mucho tiempo y se vuelve cada vez más difícil de administrar a medida que va creciendo la base de conocimientos. Por eso recomendamos elegir una solución de traducción integrada en su lugar. Si ya usa una agencia de traducción que no ofrece una integración con Zendesk, la API del centro de ayuda es una opción excelente para automatizar las transferencias y administrar las traducciones de los artículos.