Las etiquetas son palabras, o combinaciones de palabras, que se pueden usar para agregar más contexto a los tickets y temas. Se pueden aplicar etiquetas a tickets, usuarios y organizaciones. Por ejemplo, si desea puede etiquetar todas las solicitudes que sean verdaderas consultas de ventas con una etiqueta "ventas" o "sobre_ventas". A continuación, puede crear una vista o un informe para hacer el seguimiento de esas solicitudes.
Las etiquetas proporcionan una flexibilidad ilimitada para administrar y personalizar el flujo de trabajo de soporte. Estas son algunas maneras de crear y usar las etiquetas:
- Agregar etiquetas a tickets y usarlas para crear flujos de trabajo personalizados. Los agentes pueden agregar etiquetas manualmente. Los administradores también pueden activar el etiquetado automático de tickets para agregar etiquetas automáticamente según las palabras clave en las descripciones de los tickets.
- Agregar etiquetas a usuarios y organizaciones. Las etiquetas que se han agregado a usuarios y organizaciones también se agregan automáticamente a los tickets.
- Buscar tickets por etiqueta.
- Usar etiquetas en las reglas de negocio (automatizaciones, macros y disparadores) para crear flujos de trabajo personalizados.
- Crear vistas e informes en función de etiquetas.
- Analizar el uso de etiquetas para comprender las tendencias de las solicitudes de soporte.
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5 Comentarios
Hola!
Donde puedo ver un informe de las etiquetas más frecuentas que se han creado a partir de las solicitudes de los usuarios?
Ingresé a explore y a Zendesk Support, pero no vi que contemplaran un informe sobre las etiquetas.
Gracias.
¡Hola Alejandra, muchas gracias por tu pregunta!
Como puedes ver en este artículo: Administración de etiquetas de tickets, existe un apartado en Zendesk en donde puedes ver las 100 etiquetas más utilizadas en los últimos 60 días.
También puedes utilizar el API de Zendesk para visualizar las 500 etiquetas más utilizadas en los últimos 60 días, siguiendo nuestra documentación para desarrolladores aquí: Zendesk API | Tags.
¡Espero que esto haya sido de ayuda!
¡Hola Christopher, muchas gracias por tu pregunta!
Si te refieres a modificar el campo de ticket predeterminado llamado "Tipo" me temo que esto no es posible de momento, como se explica aquí: ¿Cómo puedo agregar opciones adicionales de tipo de ticket?
Como una solución alterna, puede considerar crear un nuevo campo de ticket de menú desplegable que remplace a el campo "Tipo", donde podría incluir la opción "proyecto". Los menús desplegables utilizan una Etiqueta de forma predeterminada cuando se selecciona una opción, por lo cual también estaría agregando Etiquetas a los tickets de esta manera.
Para más información puede consultar este otro artículo: Adición de campos personalizados a los tickets y formularios de solicitud de soporte.
¡Espero que esto haya sido de ayuda!
Gracias por su respuesta, mi pregunta va enfoncada a poder indicar que un ticket es sobre un proyecto que empezara en un rango de fechas a futuro (programarlo) y que no se identifique como un problema recien creado.
Es decir que surtira efecto o se trabajara en el a partir de una fecha y rango determinado a futuro.
En caso que la unica forma u opcion para poder indentificar un ticket como proyecto sea crear un campo personalizado y en este crear el tipo: proyecto, ¿Como puedo configurar para que al momento que seleccione unicamente el campo tipo proyecto se me habilite el campo de fecha y seleccionar en este un rango de fechas?
Gracias, saludos.
Hola!
Si quisiera identificar un ticket como tipo proyecto, ¿que opciones puedo tener/configurar para identificarlos como tal?
¿Tendria que generar la opcion Tipo: Proyecto mediante alguna etiqueta o contamos con algo que me permita identificar de otra forma que es un ticket para una tarea de mayor tiempo de trabajo?
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