Mejores prácticas para eliminar agentes

En un entorno en constante evolución los agentes van y vienen, y cuando se van ¿cuál es la mejor manera de mantener las líneas de comunicación de soporte? En este artículo se describen las mejores prácticas para conservar las líneas de comunicación con los clientes después de que un agente abandona el equipo.

Los siguientes son los pasos que deben seguirse al eliminar a un agente del equipo:

• Reasignar los tickets del agente
• Cambiar el rol del agente a una categoría inferior
• Suspender la cuenta del agente

Reasignar los tickets

La primera prioridad cuando se va un agente es asegurarse de que los tickets que estaban a su cargo sean atendidos por el resto del equipo. Y lo ideal es que, antes de abandonar su empleo, el agente reasigne a otros los tickets que se había asignado a sí mismo. Pero cuando eso no es posible, un administrador tendrá que reasignarlos.

Primero, para acceder al perfil del agente un administrador debe ir al Centro de administración > Personas > Integrantes del equipo. Luego puede seleccionar la vista Tickets asignados. Aquí tiene dos opciones para reasignar los tickets.

La primera opción es asignar manualmente los tickets, uno por uno, a los agentes que se encargarán de ellos.

La segunda opción es hacer una asignación masiva de todos los tickets a los agentes correspondientes. Para ello, puede seleccionar las casillas de verificación junto a los tickets que desea asignar y luego seleccionar el botón Editar (número) ticket(s) que aparecerá en la esquina superior derecha de la pantalla.

Cambiar el rol del agente a una categoría inferior

Cuando un agente abandona su empleo, es aconsejable conservar la información de los tickets atendidos por el agente en el pasado. Por esa razón, no se puede borrar al agente cuando este se va. En lugar de ello, primero se debe bajar la categoría del agente y luego suspender su cuenta. Así, en la mayoría de los casos, la información para los informes se mantiene intacta para referencia futura y los artículos publicados por el agente tendrán un nombre en lugar de un usuario borrado como autor. Cuando se baja de categoría a un agente, su alias no se conserva y su nombre de perfil toma el lugar del alias. 

Al eliminar al administrador que configuró la integración original entre una cuenta autónoma de Chat y Support, tenga en cuenta que si lo baja de categoría y limita su acceso, es posible que no funcione la creación de tickets.

Si baja de categoría a un agente, sus vistas personales y sus macros se borrarán permanentemente. También recuerde actualizar cualquier aplicación/integración o solicitud de API que utilice las credenciales del administrador (¿Cómo puedo autenticar las solicitudes de la API?). Antes de bajar de categoría al agente, se recomienda que otro administrador vuelva a autorizar estas aplicaciones.

Nota: Los administradores y agentes no pueden ver una lista de las aplicaciones que otros usuarios están autorizados para usar. Sin embargo, los agentes pueden ver una lista de las aplicaciones que ellos pueden usar en su perfil de usuario, bajo Configuración de seguridad > Aplicaciones de terceros. Suponiendo que un agente va a continuar trabajando en su compañía, antes de eliminarlo, asegúrese de que no dependa de la autorización de Zendesk en otras aplicaciones.

Para bajar la categoría del rol de un agente

1. En el Centro de administración, haga clic en el icono Personas () en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.
2. Seleccione un agente y haga clic en Editar.
3. En el perfil del agente verá la sección Tipo de usuario en la parte superior izquierda.
4. Seleccione Usuario final como el nuevo tipo de usuario.

Verá una pantalla de advertencia con información sobre los privilegios que perderá el usuario si se continúa con el cambio. Para confirmar su decisión, seleccione Sí, bajar de categoría a este usuario. Una vez seleccionada esta opción, el agente dejará de ser agente y ya no se tomará en cuenta en el número máximo de agentes permitidos.

Nota: Con simplemente bajar la categoría del agente no se cambia el número de agentes y se cobrará por la misma cantidad de agentes hasta que se cambie la suscripción. El dueño de la cuenta puede cambiar la suscripción. En el Centro de administración, haga clic en el icono Cuenta () en la barra lateral y luego seleccione Facturación > Suscripción. 

Los usuarios de Explore podrían tener problemas con algunos informes cuando bajan la categoría de un agente. Algunos de los problemas potenciales son:

• Los informes que hacen desgloses según el rol del usuario podrían verse afectados, ya que el agente ahora es un usuario final.
• Las pestañas de informes que tienen activados los filtros de usuario ya no mostrarán al agente en el menú desplegable.

Si su plan de Zendesk incluye agentes Light, se recomienda bajar la categoría de un agente a agente Light y luego suspenderlo, para mitigar el impacto en los informes de Explore.

Suspender la cuenta del agente

El último paso del proceso es suspender la cuenta del agente. Así se evitará que en el futuro el agente inicie sesión en su cuenta como un agente. Eso se puede realizar inmediatamente después de bajar la categoría del agente, dentro del perfil del usuario. Después de bajar la categoría y suspender la cuenta del agente, este solo podrá acceder a los tickets en los que esté asignado como solicitante.

Nota: El perfil de un agente se puede suspender, pero no por ello se le eliminará automáticamente al reducirse el número de licencias de agentes. Primero es necesario bajar de categoría al agente.

1. En el Centro de administración, haga clic en el icono Personas () en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.

2. Seleccione un agente y haga clic en Editar.
3. Haga clic en el menú desplegable en la parte superior derecha del perfil y seleccione Suspender acceso.

   

El agente ya no formará parte de su cuenta de Zendesk Support después de esto.