Mejores prácticas para eliminar agentes

Cuando un agente se va del equipo, es importante que se mantengan las líneas de comunicación con los clientes. En este artículo se describen las mejores prácticas para eliminar agentes de una cuenta de Zendesk.

Siga estos pasos cuando deba retirar a un agente de su equipo:

• Reasignar los tickets del agente
• Revisar los informes y paneles de Explore
• Cambiar el rol del agente a una categoría inferior
• Suspender la cuenta del agente

Reasignar los tickets

La primera prioridad cuando se va un agente es asegurarse de que los tickets que estaban a su cargo sean atendidos por el resto del equipo. Y lo ideal es que, antes de abandonar su empleo, el agente reasigne a otros los tickets que se había asignado a sí mismo.

Pero si se da el caso de que el agente no puede reasignar sus tickets, tendrá que hacerlo un administrador. Se pueden reasignar todos los tickets que no estén cerrados. Los tickets cerrados no se pueden reasignar, por lo tanto el agente seguirá siendo el agente asignado de los tickets cerrados.

Para reasignar los tickets de un agente

1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.
2. Seleccione al agente.
3. En la parte superior derecha, haga clic en Administrar en Support.

   O bien, puede hacer clic en Ir al perfil del usuario debajo de la tabla.

4. En la pestaña Tickets de la vista Tickets asignados realice una de las siguientes acciones:

   • Para asignar los tickets manualmente uno por uno a un agente nuevo, abra cada ticket y en el campo Agente asignado, seleccione el agente al que desea asignarle el ticket.

   • Para asignar los tickets de forma masiva a un agente nuevo, seleccione las casillas de verificación junto a los tickets que desea asignar y haga clic en Editar (número) ticket(s), y luego en el campo Agente asignado, seleccione al agente al que desea asignarle todos los tickets.
5. Haga clic en Enviar para actualizar el ticket.

Nota: Si no puede reasignar los tickets del agente, consulte nuestras preguntas frecuentes sobre la reasignación de tickets.

Revisar los informes y paneles de Explore

Si el agente al que se está bajando de categoría o eliminando creó paneles de Explore, estos solo están disponibles para otros usuarios si los paneles fueron compartidos con ellos. Si los paneles no fueron compartidos con nadie y se baja de categoría o se elimina al agente que los creó, ya no estarán disponibles, ni siquiera para el dueño de la cuenta.

Los informes que haya creado el usuario seguirán estando a disposición de las personas que tengan acceso para ver o editar informes en Explore.

También podría convenirle revisar su panel de Support y exportar las puntuaciones de satisfacción (CSAT) de un agente antes de bajar su categoría. Una vez que se baja la categoría de un agente, sus datos de CSAT no se conservan y el historial de informes de CSAT se ve afectado. Consulte Exportación de pestañas e informes de un panel.

Cambiar el rol del agente a una categoría inferior

Cuando un agente abandona su empleo, es aconsejable conservar la información de los tickets atendidos por el agente en el pasado. Por esa razón, no se puede borrar al agente cuando este se va. En lugar de ello, primero se debe bajar la categoría del agente y luego suspender su cuenta.

En la mayoría de los casos, los informes permanecen intactos y los artículos publicados por el agente tendrán el nombre de un agente en lugar de un usuario borrado como autor. Cuando se baja de categoría a un agente, su alias no se conserva y su nombre de perfil toma el lugar del alias.

Nota: Si se baja de categoría a un agente, sus vistas personales, sus macros personales y las puntuaciones CSAT específicas para el agente se borrarán permanentemente. Pero si desea retener las puntuaciones CSAT de un agente, puede exportar las pestañas y los informes del panel.

Al eliminar al administrador que configuró la integración original entre una cuenta autónoma de Chat y Support, tenga en cuenta que si lo baja de categoría y limita su acceso, es posible que no funcione la creación de tickets. Además, si está bajando de categoría a un agente, recuerde actualizar cualquier aplicación/integración o solicitud de API que utilice las credenciales del administrador (¿Cómo se autentican las solicitudes de la API?). Antes de bajar de categoría al administrador, otro administrador tendrá que volver a autorizar estas aplicaciones.

Nota: Los administradores y agentes no pueden ver una lista de las aplicaciones que otros usuarios están autorizados para usar. Sin embargo, los agentes pueden ver una lista de las aplicaciones que ellos pueden usar en su perfil de usuario. Suponiendo que un agente va a continuar trabajando en su compañía, antes de eliminarlo, asegúrese de que no dependa de la autorización de Zendesk en otras aplicaciones.

Para bajar la categoría del rol de un agente

Nota: Asegúrese de que los tickets del agente a quien va a bajar de categoría hayan sido reasignados. Consulte Reasignar los tickets.

1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.
2. En la lista, haga clic en el agente a quien desea bajar de categoría.
3. En la parte superior derecha, haga clic en Administrar en Support.

   O bien, puede hacer clic en Ir al perfil del usuario debajo de la lista.

4. En el perfil del agente, configure Tipo de usuario en Usuario final.

   Verá una pantalla de advertencia con información sobre los privilegios que perderá el usuario si se continúa con el cambio. Para confirmar su decisión, seleccione Sí, bajar de categoría a este usuario. Una vez seleccionada esta opción, el agente dejará de ser agente y ya no se tomará en cuenta en el número máximo de agentes permitidos.

Nota: Si se baja la categoría del agente, no cambia la cantidad de licencias de agente. Se le cobrará por la misma cantidad de agentes, salvo que cambie su suscripción (consulte Cambiar los planes de suscripción).

Los usuarios de Explore podrían tener problemas con algunos informes cuando bajan la categoría de un agente. Algunos de los problemas potenciales son:

• Los informes que hacen desgloses según el rol del usuario podrían verse afectados, ya que el agente ahora es un usuario final.
• Las pestañas de informes que tienen activados los filtros de usuario ya no mostrarán al agente en el menú desplegable.

Si su plan de Zendesk incluye agentes Light, se recomienda bajar la categoría de un agente a agente Light y luego suspenderlo, para mitigar el impacto en los informes de Explore.

Suspender la cuenta del agente

El último paso del proceso es suspender la cuenta del agente. Así se evitará que en el futuro el agente inicie sesión en su cuenta como un agente. Eso se puede realizar inmediatamente después de bajar la categoría del agente. Después de bajar la categoría y suspender la cuenta del agente, este solo podrá acceder a los tickets en los que esté asignado como solicitante.

Para suspender a un usuario de la cuenta

1. En Support, haga clic en el icono Clientes () en la barra lateral.
2. Ubique al agente al que se bajó a la categoría de usuario final y haga clic en Editar.
3. Haga clic en el menú desplegable en la parte superior derecha del perfil y seleccione Suspender acceso.