En un entorno en constante evolución los agentes van y vienen, y cuando se van ¿cuál es la mejor manera de mantener las líneas de comunicación de soporte? En este artículo se describen las mejores prácticas para conservar las líneas de comunicación con los clientes después de que un agente abandona el equipo.
Los siguientes son los pasos que deben seguirse al eliminar a un agente del equipo:
- Reasignar los tickets del agente
- Revisar los informes y paneles de Explore
- Cambiar el rol del agente a una categoría inferior
- Suspender la cuenta del agente
Reasignar los tickets
La primera prioridad cuando se va un agente es asegurarse de que los tickets que estaban a su cargo sean atendidos por el resto del equipo. Y lo ideal es que, antes de abandonar su empleo, el agente reasigne a otros los tickets que se había asignado a sí mismo.
Pero si el agente no puede reasignar sus tickets, tendrá que hacerlo un administrador. Se pueden reasignar todos los tickets que no estén cerrados. Los tickets cerrados no se pueden reasignar, por lo tanto el agente seguirá siendo el agente asignado de los tickets cerrados.
Para reasignar los tickets de un agente
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En el Centro de administración, haga clic en el icono Personas (
) en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.
- Seleccione un agente y haga clic en Editar.
- En el perfil del agente, seleccione la pestaña Tickets para acceder a la vista Tickets asignados.
- Haga una de las siguientes cosas:
- Para asignar los tickets manualmente uno por uno a un agente nuevo, abra cada ticket y en el campo Agente asignado, seleccione el agente al que desea asignarle el ticket.
- Para asignar los tickets de forma masiva a un agente nuevo, seleccione las casillas de verificación junto a los tickets que desea asignar y haga clic en Editar (número) ticket(s), y luego en el campo Agente asignado, seleccione al agente al que desea asignarle todos los tickets.
- Haga clic en Enviar para actualizar el ticket.
Revisar los informes y paneles de Explore
Si el usuario al que se está bajando de categoría o eliminando creó paneles de Explore, estos solo estarán disponibles para otros usuarios si el panel fue compartido con ellos. Si el panel no fue compartido con nadie y se baja de categoría o se elimina al usuario que lo creó, ya no estará disponible, ni siquiera para el dueño de la cuenta.
Los informes que haya creado el usuario seguirán estando a disposición de las personas que tengan acceso para ver o editar informes en Explore.
Cambiar el rol del agente a una categoría inferior
Cuando un agente abandona su empleo, es aconsejable conservar la información de los tickets atendidos por el agente en el pasado. Por esa razón, no se puede borrar al agente cuando este se va. En lugar de ello, primero se debe bajar la categoría del agente y luego suspender su cuenta.
Así, en la mayoría de los casos, los informes permanecen intactos y los artículos publicados por el agente tendrán el nombre de un agente en lugar de un usuario borrado como autor. Cuando se baja de categoría a un agente, su alias no se conserva y su nombre de perfil toma el lugar del alias. Si baja de categoría a un agente, sus vistas personales y sus macros se borrarán permanentemente.
Al eliminar al administrador que configuró la integración original entre una cuenta autónoma de Chat y Support, tenga en cuenta que si lo baja de categoría y limita su acceso, es posible que no funcione la creación de tickets. Además, si está bajando de categoría a un agente, recuerde actualizar cualquier aplicación/integración o solicitud de API que utilice las credenciales del administrador (¿Cómo se autentican las solicitudes de la API?). Antes de bajar de categoría al administrador, otro administrador tendrá que volver a autorizar estas aplicaciones.
Para bajar la categoría del rol de un agente
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En el Centro de administración, haga clic en el icono Personas () en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.
- Seleccione un agente y haga clic en Editar.
- En el perfil del agente verá la sección Tipo de usuario en la parte superior izquierda.
- Seleccione Usuario final como el nuevo tipo de usuario.
Una pantalla de advertencia muestra una lista de los privilegios que perderá el usuario si se continúa con el cambio. - Haga clic en Sí, bajar de categoría a este usuario para confirmar el cambio.
El agente dejará de ser agente y ya no se tomará en cuenta en el número máximo de agentes permitidos.
Los usuarios de Explore podrían tener problemas con algunos informes cuando bajan la categoría de un agente. Algunos de los problemas potenciales son:
- Los informes que hacen desgloses según el rol del usuario podrían verse afectados, ya que el agente ahora es un usuario final.
- Las pestañas de informes que tienen activados los filtros de usuario ya no mostrarán al agente en el menú desplegable.
Si su plan de Zendesk incluye agentes Light, se recomienda bajar la categoría de un agente a agente Light y luego suspenderlo, para mitigar el impacto en los informes de Explore.
Suspender la cuenta del agente
El último paso del proceso es suspender la cuenta del agente. Así se evitará que en el futuro el agente inicie sesión en su cuenta como un agente. Eso se puede realizar inmediatamente después de bajar la categoría del agente. Después de bajar la categoría y suspender la cuenta del agente, este solo podrá acceder a los tickets en los que esté asignado como solicitante.
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En el Centro de administración, haga clic en el icono Personas (
) en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo. - Seleccione un agente y haga clic en Editar.
- Haga clic en el menú desplegable en la parte superior derecha del perfil y seleccione Suspender acceso.
El agente ya no formará parte de su cuenta de Zendesk Support después de esto.
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