- Introducción
- Paso 1: Armonizar los objetivos de chat con los objetivos empresariales
- Paso 2: Administrar la experiencia del cliente y el volumen de chats
- Paso 3: Determinar los requisitos de personal
- Paso 4: Capacitar a los agentes
- Paso 5: Crear un flujo de trabajo para el chat
- Paso 6: Monitorear las métricas de éxito y mejorar el despliegue del servicio de chat
Una vez que el chat marche sobre ruedas, sería conveniente monitorear con frecuencia los datos de Análisis, una función de informes analíticos ideal para introducir mejoras y reiteraciones. Los siguientes ejemplos ilustran cómo los informes pueden ayudar a organizar el equipo de soporte:
- Si se contrasta la satisfacción del cliente (CSAT) con los chats atendidos, se puede identificar cualquier declive en la satisfacción y ahondar en la raíz del problema. Podría ser que uno de los agentes hubiese tenido un rendimiento inferior un día dado.
- Al monitorear el tiempo de espera promedio, se puede determinar si se registró un incremento inusual un día en concreto y descubrir su causa. Así es posible garantizar que los tiempos de respuesta se mantengan al nivel más bajo posible.
- Conocer el rendimiento de los agentes ayuda a comprender mejor las operaciones de soporte. También ayuda a integrar más agentes durante periodos muy ocupados para mantener un nivel alto de satisfacción del cliente.
- Al examinar las cifras de Agentes conectados y Agentes atendiendo chats, podrá comparar cuándo los agentes estaban conectados frente a cuándo estaban realmente atendiendo chats. Si observa que algunos agentes estaban conectados pero no estaban atendiendo ningún chat, se dará cuenta de por qué subieron los tiempos de espera.
Mediante los datos y los informes analíticos, se puede vigilar la satisfacción del chat y la productividad de los agentes para asegurarse de estar ofreciendo la mejor atención posible.