Mejores prácticas: Seguimiento del uso de respuestas automáticas con disparadores, vistas y flujos de trabajo

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Para muchos usuarios, puede ser confuso determinar la mejor manera de configurar los disparadores, las automatizaciones, las vistas y las etiquetas con el fin de hacer seguimiento del uso de las respuestas automáticas. En este artículo se incluyen recomendaciones para las siguientes situaciones:

• Etiquetado automático
• Ver los tickets marcados como útiles
• Eliminar las etiquetas cuando se reabren los tickets de respuesta automática
• Hacer seguimiento de los clientes que solucionan sus propios problemas
• Crear un disparador de respuesta automática para los tickets de seguimiento
• Suprimir las encuestas de CSAT en los tickets de respuesta automática

Etiquetado automático

Hay cinco etiquetas que la función de respuestas automáticas agrega automáticamente a los tickets para simplificar la configuración de nuevos disparadores y la automatización.

Nombre de la etiqueta en los tickets	¿Cuándo se agrega?
ar_suggest_false	Se agrega cuando una sugerencia se dispara correctamente pero no se encuentra ningún artículo coincidente
ar_suggest_true	Se agrega cuando hay una sugerencia de artículo exitosa
ar_marked_unhelpful	Se agrega cuando el usuario final indica que la sugerencia no fue útil
ar_marked_helpful	Se agrega cuando el usuario final marca la sugerencia como útil
ai_agent_automated_resolution	Se agrega cuando un agente IA resuelve el ticket automáticamente usando una respuesta automática con artículos (más información)

Observe que si se usa la etiqueta answer_bot_fired, los disparadores existentes continuarán funcionando como de costumbre. 

Para optimizar el uso de los disparadores, la configuración de disparadores nuevos que ejecuten otras acciones o la modificación de las automatizaciones, hay que empezar con el manejo básico de las etiquetas:

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Para cada disparador que figura en la sección Disparador del Answer Bot, seleccione Editar.
3. Desplácese hacia la parte inferior del disparador y, en la sección Acciones, seleccione Agregar acción.
4. Seleccione Agregar etiquetas en la lista desplegable e inserte la etiqueta answer_bot_fired.
5. Guarde el disparador.

Ahora todos los tickets que hagan disparar las respuestas automáticas tendrán la etiqueta answer_bot_fired y podrá crear fácilmente una vista de ellos:

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Vistas.
2. Haga clic en Agregar vista.
3. Cree una nueva vista con estas condiciones:
   • Estado | Menor que | Cerrado
   • Etiquetas | Contiene por lo menos una de las siguientes | answer_bot_fired

Ver los tickets marcados como útiles

Puede crear una vista para ver todos los tickets que un usuario final ha marcado como útiles en función de una sugerencia de respuesta automática. Los tickets que un usuario final ha marcado como útiles por una sugerencia de respuesta automática reciben automáticamente la etiqueta ar_resolved.

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Vistas.
2. Haga clic en Agregar vista.
3. Cree una nueva vista con estas condiciones:
   • Estado | Mayor que | En espera (o Pendiente, si su cuenta no tiene el estado En espera)
   • Etiquetas | Contiene por lo menos una de las siguientes | ar_marked_helpful

Eliminar las etiquetas cuando se reabren los tickets de respuesta automática

Podría incluso agregar otro disparador para eliminar la etiqueta ar_marked_helpful, si se reabre un ticket:

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. En la página de disparadores, haga clic en la pestaña Ticket y luego en Crear disparador.
3. Establezca las condiciones:
   • Estado | Ha cambiado de | Resuelto
   • Estado | No ha cambiado a | Cerrado
   • Etiquetas | Contiene por lo menos una de las siguientes | ar_marked_helpful
4. Agregue las acciones:
   • Seleccione Agregar etiquetas en la lista desplegable e inserte la etiqueta answer_bot_reopen.
   • Seleccione Eliminar etiquetas en la lista desplegable e inserte la etiqueta ar_marked_helpful.
5. Guarde el disparador.

Hacer seguimiento de los clientes que solucionan sus problemas sin ayuda

Además de los pasos anteriores, también puede agregar otra acción para enviar al solicitante un correo electrónico de seguimiento y confirmar que su solicitud se marcó como resuelta.

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Cree el disparador de la sección anterior, con estas acciones adicionales:
   • Enviar correo a usuario | (solicitante)
   • Ingrese el asunto y el cuerpo del mensaje del correo electrónico
3. Guarde el disparador. 

Crear un disparador de respuesta automática para los tickets de seguimiento 

En algunas situaciones, puede ser conveniente revisar un ticket cerrado. Los tickets cerrados no se pueden reabrir; por lo tanto, para continuar la conversación (en lugar de empezar una nueva), es necesario crear un ticket de seguimiento.

Cuando se crea un ticket de seguimiento, toda la información del ticket cerrado, y las etiquetas, se transfiere al ticket nuevo. Eso significa que la etiqueta predeterminada ar_marked_helpful se aplica al ticket de seguimiento y evita que las respuestas automáticas se disparen en el nuevo ticket. Si desea incluir sugerencias de artículos en las notificaciones del ticket, tendrá que eliminar la etiqueta ar_marked_helpful.

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. En la página de disparadores, haga clic en la pestaña Ticket y luego en Crear disparador.
3. Establezca las condiciones:
   • Ticket | Es | Creado
   • Canal | Es | Ticket cerrado
   • Etiquetas | Contiene | ar_marked_helpful
4. Agregue las acciones:
   • Eliminar etiquetas | ar_marked_helpful ar_suggest_false  ar_suggest_true  ar_marked_unhelpful
5. Guarde el disparador.

Suprimir las encuestas de CSAT en los tickets de respuesta automática

Las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) se destinan principalmente a los agentes del personal que intervienen en la solución del ticket. Muchos clientes eligen desactivar las encuestas de satisfacción para los tickets que se resuelven con respuestas automáticas. Esto supone que los tickets resueltos con una sugerencia de respuesta automática reciben la etiqueta answer_bot_solved.

1. En el Centro de administración, haga clic en  Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Automatizaciones.
2. Abra la automatización que se ha configurado para enviar encuestas de CSAT.
   De manera predeterminada, se llama “Solicitar índice de satisfacción del cliente (automatización del sistema)”.
3. Agregue una condición nueva:
   • Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | answer_bot_solved
4. Guarde la automatización.